로마 SiGMA 중앙 유럽 2025에서 열린 ‘이성인가 감성인가? 플레이어 충성도 쟁탈전에서의 데이터 vs 창의성’이라는 제목의 패널 세션은 플레이어 리텐션 분야의 가장 절실한 질문 중 하나를 해결하기 위해 업계의 선구자들을 한자리에 모았습니다. SOFTSWISS의 최고운영책임자(COO) Alexey Chepkov가 사회를 맡았으며, Quantum Gaming의 최고경영자(CEO) Oliver De Bono, KBET의 Latam 지역 CCMO(최고 콘텐츠 및 마케팅 책임자)인 Herbert Gaban, 그리고 Wildz Group의 CTPO(최고 기술 및 제품 책임자) Christopher Bartolo가 패널로 참여했습니다. 이들은 점점 더 경쟁이 치열해지는 게임 환경에서 데이터 기반 전략과 창의적 직관이 어떻게 교차하며 충성도를 형성하는지 탐구했습니다.
수치와 내러티브의 균형
패널 세션은 플레이어 행동을 이해하는 데 있어 데이터의 역할에 대한 토론으로 시작되었습니다. Alexey Chepkov는 “데이터가 iGaming 산업을 주도하지만, 모든 숫자 뒤에는 인간의 이야기가 있다”고 언급했습니다. Oliver De Bono는 데이터를 의미 있게 해석하는 것의 중요성을 강조했습니다. 그는 “생애 가치(LTV)를 확인하고, 이탈 지점을 살피며, 반복 입금자를 관찰하여 패턴을 파악하기 시작합니다. 하지만 진짜 질문은, 어떤 데이터가 중요한가 하는 점입니다”라고 설명했습니다.
Herbert Gaban은 라틴 아메리카 시장의 결정적인 관점을 덧붙였습니다. “모두가 데이터 기반이 되기를 원하지만, 핵심은 그 데이터를 가지고 무엇을 하느냐입니다. 창의성은 데이터가 진정으로 인간적 요소와 만나는 지점입니다”라고 그는 말했습니다. Christopher Bartolo 역시 이에 동의하며, 데이터를 ‘나침반’으로, 창의성을 ‘탐험가’로 비유하며 데이터가 제품 혁신을 안내하는 동시에 시장에서의 차별화를 보장한다고 설명했습니다.
데이터와 창의성의 문화
대화는 곧 조직 문화와 실행으로 옮겨갔습니다. Bartolo는 “저는 ‘더 빨리 실패하고, 더 빨리 성공하자’는 모토를 가진 문화를 구축하는 것을 좋아합니다. 심리적 안전감은 인사(HR)부터 재무에 이르기까지 모든 사람이 아이디어를 내는 데 기여하게 합니다”라고 공유했습니다. Gaban은 접근성과 통합의 중요성을 강조하며, “데이터는 찾기 쉬워야 하며 모든 구성원이 데이터에 기여해야 합니다. 문화적인 접근 방식은 팀이 단순히 수치를 따르는 것이 아니라 능동적으로 수치를 만들어나가게 합니다”라고 말했습니다.
패널들은 AI와 고급 분석이 새로운 인사이트를 제공하지만, 플레이어 행동을 이해하는 것은 여전히 예술과 과학의 조화라는 점에 동의했습니다. De Bono는 가장 충성도 높은 플레이어들이 종종 인구통계학적 예상을 벗어난다는 점을 짚으며, 관련 지표를 신중하게 선택해야 할 필요성을 강조했습니다.
실천하는 창의성
데이터는 명확성을 제공하지만, 창의성은 연결을 만들어냅니다. Bartolo는 플레이어의 반응을 모니터링하기 위해 감성 분석(sentiment analysis)을 사용하여 브랜딩이나 게임 오퍼링을 선제적으로 조정하는 사례를 설명했습니다. De Bono는 브랜드 간의 단순한 테마 차이만으로도 플레이어 참여도가 크게 달라질 수 있음을 보여주며, 직관과 미학적 선택이 여전히 중요하다는 것을 증명했습니다. Gaban은 “데이터는 기회를 제공하지만, 중요한 것은 그 기회를 창의적으로 이끌어내느냐입니다. 데이터를 가지고 있는 것이 중요한 게 아니라, 플레이어가 기억할 수 있는 경험을 설계하는 데 데이터를 사용하는 것이 핵심입니다”라고 요약했습니다.
결국, 이번 패널 세션은 ‘데이터는 무엇이 일어나는지 알려주지만, 창의성과 통찰력은 그것이 왜 중요한지 설명해 준다’는 단순한 진리를 강조했습니다. iGaming 운영사에게 있어 이러한 힘을 융합하는 것은 플레이어 경험과 브랜드 가치 모두를 풍요롭게 합니다.
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