Assista: como o engajamento em tempo real pode impulsionar conversas nos setores de jogos, finanças e viagens?
À medida que as expectativas dos usuários evoluem em ritmo acelerado, o engajamento do cliente em tempo realtornou-se um fator decisivo para marcas que atuam em setores digitais altamente competitivos. Em conversa com a repórter da SiGMA News, Cyrielle Delmans, Janette Zhou, gerente de marketing da EngageLab, explica como a comunicação em tempo real está transformando as estratégias de engajamento nos setores de jogos, finanças, mídia e viagens — e por que timing, relevância e confiança nunca foram tão importantes.
A EngageLab se posiciona como um motor de engajamento do cliente projetado para transformar intenções momentâneas dos usuários em ações concretas e relevantes. Como destaca Zhou, embora cada setor tenha seus próprios comportamentos e métricas, há um desafio comum que atravessa todos eles: “O maior desafio que vemos hoje é como converter a intenção do usuário em uma ação imediata ou de alto valor.”
Transformando momentos em tração
Em setores como o financeiro, essa ação imediata pode significar concluir uma solicitação. No iGaming, no entanto, o nível de exigência é ainda maior. “A janela para captar o interesse de um jogador e levá-lo a realizar um depósito é extremamente curta e altamente competitiva”, observa Zhou. Essa realidade moldou toda a filosofia de marketing e de produto da EngageLab.
Em vez de se concentrar em canais isolados, a plataforma permite que as marcas orquestrem jornadas automatizadas e multietapas, que reagem ao comportamento do usuário em tempo real. Uma campanha pode começar com uma notificação push no site anunciando um novo jogo. Caso o usuário não interaja, o sistema pode acionar automaticamente um acompanhamento personalizado via WhatsApp e, por fim, fechar o ciclo com um e-mail sob medida. “Nossa prioridade não é apenas oferecer canais, mas sim uma plataforma capaz de criar momentos de alto impacto”, explica Zhou.
Soluções simples e com foco comercial
Com quase todas as soluções tecnológicas se autodenominando “em tempo real”, Zhou deixa claro que nem toda inovação merece ser adotada. Para a EngageLab, o critério é direto e orientado ao negócio: “Isso realmente resolve um problema que impacta diretamente a receita? E consegue entregar esse resultado de forma consistente, todas as vezes?”
O que caracteriza o “tempo real” também varia de acordo com o setor. Um atraso de cinco segundos em finanças ou iGaming pode significar perda de receita, enquanto outros segmentos toleram tempos de resposta mais longos. Para Zhou, o essencial é entender quais momentos são mais relevantes para o usuário e otimizar a experiência em torno deles.
“No fim das contas, as melhores tecnologias em tempo real são aquelas que você nem percebe. Elas simplesmente funcionam”, afirma. Quando o assunto é retenção, Zhou acredita que muitos operadores dão atenção excessiva a métricas superficiais, como usuários ativos diários ou o primeiro depósito. Em vez disso, ela destaca o que a EngageLab chama de “taxa de conclusão da primeira ação-chave”.
“O maior ponto de abandono nem sempre é o cadastro. Ele ocorre quando o usuário não consegue vivenciar o valor central do produto — seja concluir um tutorial ou interagir de forma significativa com a plataforma”, explica. Ao identificar esses pontos iniciais de fricção e oferecer suporte por meio de intervenções automatizadas, as marcas conseguem melhorar significativamente a retenção no longo prazo.
Confiança local, escala global
Atuar em diferentes regiões ensinou à EngageLab uma lição fundamental: localização vai muito além da tradução de idioma. “A estratégia de canais é, por si só, a estratégia de localização”, afirma Zhou.
Uma campanha veiculada por e-mail na Europa pode precisar ser executada via WhatsApp no Brasil ou por notificações push em aplicativos no Sudeste Asiático. A EngageLab permite que operadores desenhem uma única jornada global, aplicando regras de canais específicas para cada mercado, equilibrando consistência com relevância cultural.
Essa flexibilidade é ainda mais crítica em setores regulados. Zhou reforça que conformidade não é negociável. “A conformidade é a base da confiança do jogador”, afirma, destacando a infraestrutura certificada da EngageLab, orientada à segurança, aliada a mensagens altamente segmentadas e adaptadas a cada jurisdição.
Inteligência artificial com liderança humana
Zhou enxerga uma mudança clara no futuro do engajamento: da comunicação unilateral para conversas bidirecionais em tempo real. Para atender à crescente demanda por suporte imediato sem elevar os custos operacionais, a EngageLab prepara o lançamento do LifeDesk, sua solução de atendimento ao cliente baseada em IA. “O LifeDesk foi desenvolvido a partir de uma sinergia poderosa entre inteligência artificial e agentes humanos”, explica Zhou. Enquanto a IA lida com dúvidas rotineiras 24 horas por dia, questões mais complexas ou sensíveis são automaticamente direcionadas ao atendimento humano. “Essa combinação entre a velocidade da IA e a empatia humana é o futuro”, conclui Zhou — um futuro em que o engajamento em tempo real impulsiona conversas e constrói relacionamentos duradouros.
Para mais análises do setor e conversas conduzidas por especialistas sobre engajamento do cliente, confira o calendário global da SiGMA para 2026 e garanta sua participação nos principais eventos mundiais de jogos, tecnologia e inovação digital.
