Эстонский стартап Tugi Tark официально запустил платформу на базе ИИ, призванную модернизировать подход игорной индустрии к поддержке клиентов. По мнению разработчика, проактивность и автоматизация – это будущее службы поддержки в iGaming. Новое решение призвано упростить работу с игроками и предоставить персоналу дополнительное время для более важных задач.
Компания Tugi Tark со штаб-квартирой в Таллинне, Эстония, специализируется на дистанционном обслуживании. Менее чем за год она удвоила численность персонала, удовлетворяя растущий спрос: уже пять iGaming-клиентов планируют интегрировать её новое решение в ближайшем будущем.
Анализ 10 миллионов заявок – не проблема для ИИ
Платформа Tugi Tark использует комбинацию больших языковых моделей, машинного обучения и базы данных, включающей более 10 миллионов заявок на обслуживание клиентов iGaming, собранных за несколько лет. Используя эти данные, ИИ-агенты круглосуточно и без выходных самостоятельно находят выход из большинства проблемных ситуаций. По мере того, как службы поддержки обучают агентов, этот процент увеличивается ежемесячно.
Агенты стартапа могут оказывать поддержку на более чем 250 языках, что является ключевым преимуществом для игорных компаний, работающих на разных рынках. «Каждая функция разработана для решения реальных проблем: давление регуляторов, глобальные базы игроков, мультибрендовые операции и круглосуточное обслуживание VIP-клиентов», – комментирует запуск CEO Tugi Tark Харпо Лилья.
Помощь в проведении платежей
Проактивная поддержка может улучшить опыт игроков, включая неудачные платежи. Например, при неудачном внесении депозита Tugi Tark получает API-вызов от платежной системы с сообщением об ошибке. Вызов мгновенно запускает чат поддержки с игроком в предпочитаемом мессенджере, включая WhatsApp и Telegram, для прояснения причины и предложения решения. Такой подход может снизить отток игроков.
По словам Лилья, подобные решения могут превратить службу поддержки игроков из центра затрат в стратегическое конкурентное преимущество. «Поддержка – это не просто ответы на вопросы. Речь идет о создании импульса, доверия и лояльности. Качество обслуживания клиентов имеет решающее значение – оно может сделать или разрушить VIP-программу», – продолжает CEO Tugi Tark.
Сочетание, которое решает проблемы
Сочетание живых и ИИ-агентов решает ключевые проблемы службы поддержки, такие как задержка с ответом и поиск кадров. Большинство запросов могут обработать ИИ-агенты, а остальные будут автоматически перенаправлены сотрудникам с релевантным опытом. Так возможность быстрого и эффективного решения значительно возрастает.
«Мы понимаем, что такое ценные игроки, соответствие нормативным требованиям, оптимизация затрат, безопасность игроков и все нюансы поддержки iGaming – потому что мы это пережили», – добавил Лилья, который имеет более чем десятилетний опыт в сфере поддержки клиентов iGaming.
$2 млрд инвестиций в стартапы по созданию ИИ-агентов
Устраняя неполадки и оптимизируя процессы, ИИ-агенты службы поддержки могут выступать не только в качестве помощников, но и в качестве лиц, принимающих решения. Компании из различных сфер, включая iGaming, уже инвестировали $2 млрд в стартапы по созданию ассистентов на базе ИИ, и к концу 2025 года каждая четвертая компания будет тестировать новые инструменты. По мнению аналитиков Deloitte, к 2027 году это число удвоится.
Тео Шнитфинк, основатель и председатель совета директоров Symphony Solutions, прокомментировал грядущий сдвиг для бизнеса в журнале Forbes. Его компания, основанная в Голландии, занимается преобразованиями в области ИИ, облачных технологий и Agile. На выставке SiGMA Восточная Европа 2024 Symphony Solutions презентовала новое решение для операторов – ИИ-ассистент BetHarmony.
По словам Шнитфинка, ИИ-агенты переосмысливают бизнес-операции. В отличие от традиционных чат-ботов, которые придерживаются определенных сценариев и предлагают готовые ответы, агенты работают автономно. Сокращение определенных рабочих процессов позволяет компаниям двигаться быстрее, принимать обоснованные решения и масштабироваться в условиях экономики, управляемой ИИ, уверен Шнитфинк.
Читайте главные новости индустрии iGaming и еженедельный дайджест от SiGMA. Будьте в курсе событий и пользуйтесь специальными предложениями для подписчиков нашей email-рассылки. Подписывайтесь по ссылке.
