ตัวแทน AI พร้อมที่จะขับเคลื่อนระบบอัตโนมัติอัจฉริยะรุ่นต่อไปหรือยัง?

ตัวแทน AI ขึ้นเวทีสำคัญในงาน SiGMA เอเชียใต้ 2025 โดยผู้นำอุตสาหกรรมมารวมตัวกันบนเวทีหลัก ณ ห้องบอลรูม Lumina ใน City of Dreams กรุงโคลอมโบ เพื่อศึกษาว่าระบบอัตโนมัติกำลังเริ่มปรับเปลี่ยนกระบวนการตัดสินใจ การดำเนินงาน และการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร ภายใต้หัวข้อ “ยุคของตัวแทน AI: การขับเคลื่อนนวัตกรรม” การอภิปรายในวันที่สองได้ก้าวข้ามทฤษฎีไปอย่างสิ้นเชิง โดยมุ่งเน้นไปที่การนำระบบตัวแทนมาใช้ในปัจจุบัน คุณค่าที่ระบบเหล่านี้มอบให้ และความหมายของระบบเหล่านี้ต่ออนาคตของโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลอัจฉริยะในทุกภาคส่วน ตั้งแต่ iGaming ไปจนถึงการดูแลสุขภาพและการเงิน

ดำเนินรายการโดย Mark Flores Martin ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ XGENIA ในมอลตา และแฮ็กเกอร์ผู้ริเริ่มด้านจริยธรรม ซึ่งมีลูกค้าเป็นองค์กรทรงคุณค่าอย่าง NASA และ Disney คณะผู้เสวนาได้นำเสนอมุมมองที่แตกต่างกันสามมุมมอง Jeevan Gnanam ผู้ประกอบการต่อเนื่องและผู้ก่อตั้ง VectorAI ผู้ออกแบบ Orion City ซึ่งเป็นอุทยานไอทีแห่งแรกของศรีลังกา และบริษัทร่วมทุนด้านเทคโนโลยีขนาดใหญ่หลายแห่ง ได้เปิดมุมมองทางธุรกิจและโครงสร้างพื้นฐาน เขาได้ร่วมพูดคุยกับ Rajkumar Kanagasingam ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Wall Street Fintech AI Inc. และสมาชิกอุตสาหกรรมที่ Global FinTech Institute ในสิงคโปร์ และ ดร. Sithira Ambepitiya หัวหน้าฝ่าย Generative AI ที่ Veracity Digital และแพทย์ที่ผันตัวมาเป็นวิศวกรระบบตัวแทน

สิ่งที่ทำให้ตัวแทน AI แตกต่าง

ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา คณะผู้อภิปรายได้กำหนดเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างเครื่องมือที่คุ้นเคยอย่าง ChatGPT และเอเจนต์ AI เต็มรูปแบบ ดร. Ambepitiya ตั้งข้อสังเกตว่าผู้คนมักสับสนระหว่างสองสิ่งนี้ แต่เน้นย้ำว่า “เอเจนต์ที่แท้จริงต้องมีสามสิ่ง ได้แก่ การเข้าถึงโมเดลภาษาที่มีประสิทธิภาพ หน่วยความจำของการโต้ตอบในอดีต และเครื่องมือสำหรับทำงานกับระบบภายนอก” โดยให้เหตุผลว่าเมื่อองค์ประกอบเหล่านี้มารวมกันจึงจะเกิดความเป็นอิสระที่มีความหมาย เมื่อแพลตฟอร์มเชิงพาณิชย์จำนวนมากขึ้นเพิ่มหน่วยความจำและการผสานรวม ขอบเขตนี้ก็เริ่มชัดเจนน้อยลง แต่วินัยในการออกแบบที่จำเป็นต่อการรักษาระบบดังกล่าวให้ปลอดภัยและเชื่อถือได้ยังคงมีความจำเป็น

จากมุมมองของผู้ปฏิบัติงาน Gnanam อธิบายว่าเวิร์กโฟลว์แบบดั้งเดิมถูกสร้างขึ้นภายใต้กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด ในขณะที่เวิร์กโฟลว์แบบเอเจนต์ช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดผลลัพธ์ได้มากกว่าขั้นตอนต่างๆ เขากล่าวว่า ปัจจุบันธุรกิจต่างๆ กำลังทดลองใช้กระบวนการที่ “คุณมอบหมายงานให้เอเจนต์ แล้วเอเจนต์จะหาวิธีทำให้สำเร็จ บางครั้งอาจทำงานร่วมกับเอเจนต์อื่นๆ เบื้องหลัง” โดยให้คำมั่นสัญญาว่าจะทำงานต่อเนื่องตลอด 24 ชั่วโมง และให้ผลผลิตเพิ่มขึ้นที่วัดผลได้หากมีการกำกับดูแลอย่างถูกต้อง คณะกรรมการเห็นพ้องต้องกันว่า ความเป็นอิสระเช่นนี้เป็นจุดเริ่มต้นของทั้งประโยชน์และคำถามในการดำเนินงาน​

ตัวแทน AI ในด้านการดูแลสุขภาพและการเงิน

<จากประสบการณ์ทางคลินิก ดร.Ambepitiya เน้นย้ำถึงประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดจากระบบตัวแทนในระยะใกล้ โดยชี้ให้เห็นว่าแพทย์สามารถใช้เวลาทำงานครึ่งหนึ่งไปกับงานธุรการ โดยให้เหตุผลว่าตัวแทนที่ออกแบบมาอย่างดีซึ่ง “ฟังการปรึกษา บันทึกประวัติ และจดบันทึก” สามารถนำเวลาอันมีค่ากลับคืนสู่การดูแลผู้ป่วยโดยตรงได้อย่างมีนัยสำคัญ ด้วยโมเดลที่เล็กลงและมีประสิทธิภาพมากขึ้นที่สามารถทำงานภายในเครือข่ายโรงพยาบาลได้ในปัจจุบัน เขาจึงเน้นย้ำว่าระบบอัตโนมัตินี้สามารถส่งมอบได้ในขณะที่ยังคงรักษาข้อมูลสำคัญไว้ในระบบและเป็นไปตามข้อกำหนด​

ในตลาดทุนและการเงินดิจิทัล Kanagasingam อธิบายถึงตัวแทนที่ดูดซับข้อมูลใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องและปรับเปลี่ยนโดยไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมที่มีความเสี่ยงต่ำซึ่งการดำเนินงานแบบกึ่งอัตโนมัติเป็นที่ยอมรับได้ อย่างไรก็ตาม เขาย้ำอย่างชัดเจนว่าความรับผิดชอบไม่สามารถถูกเอาต์ซอร์สได้ โดยกล่าวว่า “ในพื้นที่ที่มีความเสี่ยงสูง มนุษย์ต้องรับผิดชอบ คุณไม่สามารถตำหนิอัลกอริทึมเมื่อเกิดข้อผิดพลาด” ซึ่งเป็นจุดยืนที่สะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนจากผู้ฟัง ขณะที่หน่วยงานกำกับดูแลทั่วโลกกำลังเพิ่มความเข้มงวดในความคาดหวัง​

งาน ความเสี่ยง และกล่องดำ

สำหรับหลายๆ คนในห้องนี้ คำถามเร่งด่วนที่สุดคือการจ้างงาน กนานัมยอมรับว่า บางบทบาทจะถูกทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่ต้องการขยายธุรกิจอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องมีพนักงานประจำ แต่ยืนยันว่าตัวแทนมักจะเพิ่มงานให้กับพนักงานมากกว่าจะลดงานลง เขายังคงสงสัยว่าการขายแบบ B2B ที่ซับซ้อนหรือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าจะสามารถถูกทำให้เป็นระบบอัตโนมัติได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่ โดยกล่าวว่าแม้ว่าตัวแทนจะเป็น “ผู้ช่วย” ที่ทรงพลังในการขายและการสนับสนุนอยู่แล้ว แต่ความไว้วางใจในการเจรจาต่อรองที่มีความเสี่ยงสูงยังคงขึ้นอยู่กับบุคลากร

ในเรื่องความเสี่ยง คณะผู้เชี่ยวชาญได้สรุปประเด็นสำคัญสามประเด็น ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ ความทึบแสง และต้นทุน เมื่อระบบมีความซับซ้อนมากขึ้น การจัดการแบบหลายเอเจนต์อาจขยายข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ และสร้างค่าใช้จ่ายคลาวด์ที่ผันผวนได้หากไม่ได้รับการตรวจสอบ ทำให้การตรวจสอบอย่างเข้มงวดเป็นสิ่งจำเป็น Kanagasingam เตือนว่าลักษณะแบบกล่องดำของโมเดลหลายแบบจะยิ่งลึกซึ้งยิ่งขึ้นเมื่อมีการประมวลผลแบบควอนตัมในอนาคต ขณะเดียวกัน ดร.Ambepitiya กล่าวเสริมว่า “ระบบเอเจนต์นั้นยากที่จะออกแบบในระดับขนาดใหญ่ และความแม่นยำมักจะลดลงเมื่อคุณเพิ่มส่วนประกอบที่เคลื่อนไหวมากขึ้น” ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมโครงการนำร่องที่วางแผนไม่ดีจำนวนมากจึงทำผลงานต่ำกว่าที่คาดหวัง

ประเด็นสำคัญจากการอภิปราย ได้แก่:

• ตัวแทน AI เหมาะที่สุดสำหรับงานที่มีโครงสร้างและซ้ำๆ กัน ซึ่งการทำงานต่อเนื่องและหน่วยความจำจะส่งมอบคุณค่าที่ชัดเจน
• การกำกับดูแลของมนุษย์ยังคงไม่สามารถต่อรองได้ในสภาพแวดล้อมที่มีความเสี่ยงสูง เช่น การดูแลสุขภาพ ตลาดการเงิน และโครงสร้างพื้นฐานที่สำคัญ
• องค์กรต่างๆ จะต้องบริหารจัดการต้นทุนอย่างระมัดระวังเมื่อเครือข่ายตัวแทนขยายขนาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อใช้โมเดลโฮสต์ขนาดใหญ่
• ความโปร่งใสและความสามารถในการอธิบายกำลังกลายมาเป็นข้อกำหนดด้านการออกแบบที่สำคัญ ไม่ใช่สิ่งที่คิดขึ้นภายหลัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อหน่วยงานกำกับดูแลเข้ามามีส่วนร่วม

สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปกับตัวแทน AI

แม้จะมีความซับซ้อนเบื้องหลัง แต่คณะผู้เชี่ยวชาญก็ยังคงมองในแง่ดีเกี่ยวกับการเข้าถึงบริการสำหรับผู้ประกอบการรายย่อย Gnanam เน้นย้ำถึงกระแสแพลตฟอร์มมัลติเอเจนต์ที่กำลังเกิดขึ้นใหม่ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถ “จ้าง” พนักงานเสมือนสำหรับบริการลูกค้าหรือสร้างโอกาสทางการขายผ่านอินเทอร์เฟซที่เรียบง่าย หลีกเลี่ยงความจำเป็นในการใช้ทีม AI ภายในองค์กร แต่ยังคงใช้ประโยชน์จากประสิทธิภาพที่วัดผลได้ ดร. Ambepitiya สะท้อนถึงสิ่งนี้ โดยชี้ให้เห็นถึงเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานที่ไม่ใช่ช่างเทคนิคสามารถตั้งค่าและปรับแต่งเอเจนต์โดยใช้คำสั่งภาษาธรรมชาติ พร้อมกำหนดราคาตามการใช้งานที่สอดคล้องกับความเป็นจริงของ SME ในตลาดเกิดใหม่​

เมื่อจบการประชุม การสนทนาก็กลับมาที่ประเด็นหลัก นั่นคือ ยุคของเอเจนต์ AI ไม่ใช่อนาคตที่ไกลเกินเอื้อม แต่เป็นความจริงที่กำลังก่อตัวขึ้น โดยกลุ่มผู้ใช้รุ่นแรกๆ กำลังปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน รูปแบบการดำเนินงาน และประสบการณ์ของลูกค้า สำหรับ SiGMA งานนี้ถือเป็นการเน้นย้ำถึงความสำคัญของระบบอัตโนมัติอัจฉริยะที่จะเชื่อมโยงกับ iGaming, ฟินเทค และสุขภาพดิจิทัลในเอเชียใต้และภูมิภาคอื่นๆ นับเป็นการกำหนดทิศทางของปีที่ความเป็นอิสระ ความรับผิดชอบ และการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง จะเป็นตัวกำหนดวาระสำคัญของอุตสาหกรรม นี่คือการปิดฉาก SiGMA เอเชียใต้ 2025 จากโคลัมโบ แผนงานต่อไปคือ AIBC ยูเรเซีย ซึ่งจะจัดขึ้นที่ดูไบ สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ระหว่างวันที่ 9-11 กุมภาพันธ์ 2026