Les jeux de hasard responsables intégrés à la stratégie des opérateurs de paris en matière d'expérience client
L’expérience client est devenue l’un des principaux facteurs de différenciation sur le marché brésilien des paris sportifs. Depuis l’entrée en vigueur de la réglementation au début de l’année 2025, les opérateurs ont accru leurs investissements non seulement dans la technologie et la sécurité, mais aussi dans les initiatives de jeu responsable et les services d’assistance spécialisés. Cette évolution a été l’un des principaux sujets abordés lors du ClienteSA X-Summit 2026, organisé à São Paulo.
Considéré comme l’un des plus grands rendez-vous consacrés à l’expérience client (CX) en Amérique latine, l’événement a réuni des professionnels de différents secteurs afin d’examiner l’impact de l’expérience client sur la pérennité des entreprises. Parmi les conférences figurait « Le jeu responsable comme élément du parcours client », avec la participation de Maria Neves, directrice de l’expérience client, du support client et des canaux de réputation chez Esportes Gaming Brasil (EGB), ainsi que de Carolina Luna, responsable de la conformité de l’entreprise, qui exploite les marques Esportes da Sorte, Onabet et Lottu. Ricardo Magri, cofondateur de l’Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC), a également participé au débat, animé par Wellington Paes, fondateur de Conexão Customer.
Les échanges ont montré que la protection des joueurs n’est plus considérée comme une simple obligation réglementaire, mais comme un élément à part entière du parcours client. Sur un marché profondément transformé par la réglementation des paris à cote fixe, les entreprises cherchent désormais à intégrer le service client, la conformité, la technologie et les réseaux d’accompagnement spécialisés dans une stratégie unifiée de relation client.
La réglementation a changé la manière dont les opérateurs perçoivent leurs clients
L’adoption de la loi n° 14.790, promulguée en décembre 2023, a établi le cadre juridique du marché réglementé des paris sportifs et des jeux en ligne au Brésil. Depuis, plusieurs ordonnances publiées par le Secrétariat aux prix et aux paris (SPA), placé sous l’autorité du ministère des Finances, ont fixé les critères relatifs aux licences, à la publicité, à la lutte contre le blanchiment d’argent, à l’intégrité sportive et à la protection des consommateurs. En pratique, ces règles ont considérablement renforcé l’importance du jeu responsable dans les activités des opérateurs.
Au cours de la table ronde, Carolina Luna a souligné que la conformité n’était plus uniquement une fonction réglementaire, mais qu’elle contribuait désormais directement à façonner l’expérience utilisateur. Selon elle, la réglementation a créé de nouvelles responsabilités pour les opérateurs agréés et rapproché des services tels que le support client, la gouvernance et l’intégrité. Elle a également rappelé que le modèle brésilien impose la mise en place de structures dédiées à la conformité et à la relation client afin de renforcer la protection des joueurs.
Le service client apprend à détecter les situations de vulnérabilité
Un autre sujet abordé lors de la conférence concernait l’évolution du rôle des équipes du service client. Maria Neves a expliqué que leur mission ne devait pas se limiter à répondre aux questions ou à résoudre des problèmes opérationnels. Selon elle, l’expérience utilisateur consiste également à repérer les signes d’un comportement de jeu problématique et à intervenir avant que la situation ne s’aggrave.
Dans ce contexte, des outils tels que les limites de dépôt, les limites de pertes, les pauses temporaires et les mécanismes d’auto-exclusion font désormais partie intégrante du parcours client. Lorsqu’une situation de vulnérabilité est détectée, le service client peut orienter les utilisateurs vers des organismes spécialisés dans le soutien psychologique et le traitement de l’addiction aux jeux de hasard.
La directrice a expliqué que l’objectif était de bâtir une relation fondée sur la confiance et l’accompagnement, sans jugement, tout en mettant à disposition des ressources permettant aux joueurs de garder le contrôle de leur pratique des jeux de hasard. Cette approche s’inscrit dans une tendance déjà observée sur des marchés réglementés plus matures, comme le Royaume-Uni et plusieurs autres pays européens, où les politiques de protection des consommateurs font désormais partie intégrante de la stratégie des grands opérateurs.
La technologie renforce les dispositifs de prévention
Au-delà de l’accompagnement humain, la technologie joue également un rôle essentiel dans la prévention de la fraude et l’identification des comportements susceptibles de présenter un risque élevé.
Lors de la conférence, Carolina Luna a expliqué qu’Esportes Gaming Brasil s’appuie sur des procédures KYC (Know Your Customer), la reconnaissance faciale, la vérification des documents et la validation des comptes bancaires afin de confirmer l’identité des utilisateurs. L’entreprise utilise également des solutions antifraude développées en partenariat avec Sportradar, société internationale spécialisée dans les cotes sportives et les systèmes de surveillance de l’intégrité capables de détecter d’éventuelles manipulations de matchs.
Selon elle, ces dispositifs permettent à la fois de protéger l’environnement des paris et de repérer des comportements pouvant révéler une utilisation inappropriée de la plateforme. Lorsque les systèmes détectent des signes de vulnérabilité, une procédure interne prévoit une prise de contact spécialisée ainsi qu’une orientation vers des organismes partenaires, tels que l’Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo (EBAC) et l’Instituto de Apoio ao Apostador (IAA), chargés d’assurer un accompagnement pluridisciplinaire dans ce type de situation.
La culture d’entreprise fait aussi partie de la stratégie
Selon Maria Neves, une expérience client de qualité commence au sein même de l’entreprise. Elle estime qu’il est essentiel de former les équipes afin que tous les collaborateurs comprennent à la fois les exigences réglementaires et les principes du jeu responsable. Les programmes de formation et de sensibilisation internes doivent être intégrés au fonctionnement quotidien de l’entreprise, avant même toute communication destinée au public. L’objectif est de s’assurer que l’ensemble des professionnels maîtrisent le fonctionnement de la plateforme, la législation brésilienne et les meilleures pratiques en matière de service client.
Cette intégration des équipes, de la technologie et de la conformité a été présentée comme l’un des principaux leviers permettant aux opérateurs d’offrir un parcours client plus sûr et de renforcer la confiance envers leurs activités.
Un autre thème abordé lors de la conférence concernait la perception du secteur des paris par le grand public. Malgré la forte croissance de l’industrie ces dernières années, ses représentants reconnaissent qu’une partie de la population continue de considérer cette activité avec scepticisme. Selon les intervenants, multiplier les initiatives autour de la transparence, de la protection des consommateurs et du jeu responsable contribuerait à réduire cette perception négative.
La participation du secteur à des événements consacrés à l’expérience client reflète également sa volonté d’aligner les paris sportifs sur les pratiques déjà bien établies dans d’autres secteurs de l’économie, comme la banque, le commerce de détail ou la technologie, où la satisfaction des clients, la sécurité et la qualité du service font l’objet d’un suivi permanent.
Cet article a été publié pour la première fois sur la page portugaise de SiGMA News le 3 juillet 2026.
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