브라질 스포츠 베팅 시장에서 고객 경험은 주요 경쟁 차별화 요소 중 하나로 자리 잡고 있습니다. 2025년 초 규제가 발효된 이후, 사업자들은 기술과 보안뿐 아니라 책임 도박 이니셔티브와 전문 고객 지원 분야에도 투자를 확대해 왔습니다. 이러한 변화는 상파울루에서 개최된 ClienteSA X-Summit 2026에서 주요 논의 주제 중 하나로 다뤄졌습니다.
라틴아메리카 최대 규모의 고객 경험(Customer Experience, CX) 행사 중 하나로 평가되는 이번 이벤트는 다양한 산업 분야 전문가들이 모여 고객 경험이 비즈니스 지속 가능성에 미치는 영향을 논의하는 자리였습니다. 세션 중 하나인 “고객 경험 여정의 일부로서의 책임 도박”에는 Esportes Gaming Brasil(EGB)의 CX, 고객 지원 및 평판 채널 이사 Maria Neves와 규정 준수(컴플라이언스) 책임자 Carolina Luna가 참여했습니다. 또한 Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo(EBAC)의 공동설립자 Ricardo Magri가 함께했으며, Conexão Customer 설립자 Wellington Paes가 진행을 맡았습니다.
이번 논의는 플레이어 보호가 더 이상 단순한 규제 의무에 그치지 않고 고객 여정의 핵심 요소로 자리 잡았음을 보여주었습니다. 고정 배당 베팅 규제 이후 큰 변화를 겪은 시장에서 기업들은 고객 지원, 규정 준수, 기술, 전문 지원 네트워크를 통합한 고객 관계 전략을 구축하고 있습니다.
규제가 사업자의 고객 인식을 변화시키다
2023년 12월 제정된 법률 제14,790호는 브라질 스포츠 베팅 및 온라인 게임 시장의 법적 틀을 마련했습니다. 이후 재무부 산하 상금 및 베팅 사무국(Secretariat of Prizes and Betting, SPA)이 발행한 여러 시행령을 통해 라이선스, 광고, 자금세탁방지(AML), 스포츠 무결성 및 소비자 보호 기준이 확립되었습니다. 이러한 규정들은 운영 과정에서 책임 도박 개념의 중요성을 크게 높였습니다.
패널 토론에서 Carolina Luna는 규정 준수가 더 이상 단순한 규제 기능으로만 간주되지 않으며 사용자 경험 설계에 직접적인 영향을 미치고 있다고 강조했습니다. 그녀는 규제가 사업자에게 새로운 책임을 부여했으며 고객 서비스, 거버넌스, 무결성 부서를 통합하는 역할을 하고 있다고 설명했습니다. 또한 브라질 모델은 플레이어 보호 강화를 위해 규정 준수와 고객 관계 모두에 전담 구조가 필요하다고 언급했습니다.
고객 지원이 취약 상황을 식별하기 시작하다
패널에서는 고객 지원팀의 역할 변화도 주요 주제로 논의되었습니다. Maria Neves는 고객 지원이 단순한 문의 해결에 그쳐서는 안 되며, 사용자 경험에는 문제성 도박의 징후를 인식하고 상황이 악화되기 전에 안내를 제공하는 과정이 포함되어야 한다고 말했습니다.
이러한 맥락에서 입금 한도, 손실 한도, 일시 중지 기능, 자기 제외 메커니즘 등이 고객 여정의 일부로 자리 잡고 있습니다. 취약성이 감지될 경우 고객 지원은 사용자에게 도박 중독 치료 및 심리 지원 전문 기관으로 연결할 수 있습니다.
이사는 목표가 판단 없이 신뢰와 지원을 기반으로 한 관계를 구축하는 것이며, 이용자가 자신의 베팅 활동을 통제할 수 있도록 돕는 것이라고 설명했습니다. 이러한 접근 방식은 영국과 일부 유럽 국가 등 성숙한 규제 시장에서 이미 관찰되는 흐름과 유사합니다. 해당 시장에서는 소비자 보호 정책이 주요 사업 전략의 일부로 자리 잡고 있습니다.
기술이 예방 메커니즘을 확장하다
인적 지원 외에도 기술은 사기 방지 및 고위험 행동 패턴 식별에서 중요한 역할을 하고 있습니다.
패널에서 Carolina Luna는 Esportes Gaming Brasil이 KYC(고객알기제도, Know Your Customer) 프로세스, 얼굴 인식, 문서 검증, 은행 계좌 인증을 통해 사용자 신원을 확인하고 있다고 설명했습니다. 또한 국제 스포츠 배당률 및 무결성 모니터링 시스템을 제공하는 Sportradar와 협력하여 잠재적인 경기 조작을 탐지하는 솔루션을 활용하고 있습니다.
이러한 시스템은 베팅 환경을 보호하는 동시에 플랫폼의 부적절한 사용 가능성을 탐지하는 데 도움을 줍니다. 위험 징후가 발견되면 내부 프로세스를 통해 전문 기관과의 연결 및 상담이 이루어지며, 해당 기관에는 Empresa Brasileira de Apoio ao Compulsivo(EBAC)와 Instituto de Apoio ao Apostador(IAA)가 포함됩니다.
조직 문화 또한 전략의 일부
Maria Neves는 강력한 고객 경험 구축이 회사 내부에서 시작된다고 말했습니다. 그녀는 모든 직원이 규제 요구사항과 책임 도박 원칙을 이해하도록 준비하는 것이 중요하다고 강조했습니다. 내부 교육과 인식 제고 프로그램은 외부 커뮤니케이션 이전 단계부터 운영되어야 하며, 모든 직원이 플랫폼 운영 방식, 브라질 법규, 고객 서비스 기준을 일관되게 이해해야 한다고 설명했습니다.
이러한 사람, 기술, 컴플라이언스의 통합은 보다 안전한 고객 여정을 제공하고 운영에 대한 신뢰를 강화하는 핵심 요소로 제시되었습니다.
또한 패널에서는 베팅 산업에 대한 사회적 인식도 논의되었습니다. 최근 몇 년간 산업이 빠르게 성장했음에도 불구하고 일부 대중은 여전히 이 분야를 부정적으로 인식하고 있습니다. 패널리스트들은 투명성, 소비자 보호, 책임성에 대한 논의 확대가 이러한 인식을 완화하는 데 도움이 될 수 있다고 설명했습니다.
이 산업의 고객 경험 행사 참여는 베팅 산업이 금융, 소매, 기술 등 다른 경제 분야에서 이미 정착된 고객 만족, 보안, 서비스 품질 관리 방식과 점점 더 유사해지고 있음을 보여줍니다.
이 기사는 2026년 7월 3일 포르투갈어 SiGMA News 페이지에 처음 게재되었습니다.
2026년 9월 1일부터 3일까지 멕시코시티에서 북미와 라틴아메리카가 만납니다. SiGMA North America는 4,000명의 참가자와 함께 3일간 비즈니스, 인사이트, 스타트업 영감을 제공합니다. 실제 인사이트, 실제 비즈니스. 지금 참가를 예약하십시오.
