Come la fidelizzazione VIP transfrontaliera sta plasmando il mercato dei casinò nella regione MENA
Man mano che i mercati globali dei casinò e dei resort integrati continuano a evolversi, gli operatori stanno rivalutando il modo in cui coinvolgono, mantengono e fanno crescere i segmenti di giocatori più preziosi. Oggi i giocatori VIP di alto valore si muovono tra Paesi, giurisdizioni e formati diversi, dando sempre più importanza alla discrezione, alla coerenza e a un servizio personalizzato, piuttosto che a ricompense puramente transazionali. Allo stesso tempo, la crescente attenzione regolatoria, i pagamenti digitali e i cambiamenti nelle abitudini di viaggio stanno ridefinendo la struttura e l’erogazione dei programmi VIP, tanto nei mercati consolidati quanto in quelli emergenti.
La regione Medio Oriente e Nord Africa (MENA) è diventata un punto di particolare interesse per gli operatori internazionali, spinta dalla crescita del turismo di lusso, da progetti di ospitalità su larga scala e dallo sviluppo graduale di quadri normativi. Tuttavia, il successo in questo segmento va oltre la semplice replica dei modelli VIP internazionali già affermati. La comprensione culturale, il coinvolgimento basato sulle relazioni e la fiducia costruita nel lungo periodo stanno diventando elementi sempre più centrali per creare e mantenere la lealtà dei giocatori di alto valore nella regione.
In questa intervista esclusiva in due parti con SiGMA News, il Dirigente e Consulente nel settore dei Casinò Internazionali Nizar Lachtar analizza come stanno evolvendo le aspettative dei VIP, quali fattori influenzano la fidelizzazione nei mercati transfrontalieri e perché la regione MENA rappresenti al tempo stesso un’opportunità e una sfida per gli operatori.
SiGMA News: In che modo le aspettative dei giocatori VIP sono cambiate negli ultimi anni e su cosa dovrebbero concentrarsi oggi gli operatori per restare competitivi?
Dirigente nel settore dei Casinò Internazionali Nizar Lachtar: L’attuale panorama VIP è cambiato in modo significativo, soprattutto dopo la ripresa post‑pandemica tra il 2022 e il 2023. I giocatori di alto valore oggi si aspettano tecnologie all’avanguardia insieme alla classica ospitalità di alto livello, a un servizio personalizzato e alla massima discrezione. Vogliono portafogli di giochi moderni, transazioni fluide e opzioni di pagamento flessibili, comprese soluzioni digitali istantanee e criptovalute, rendendo velocità, praticità e raffinatezza elementi essenziali per mantenere la competitività.
La discrezione è diventata ancora più cruciale. I VIP tornano nelle strutture in cui le loro esigenze vengono anticipate in modo naturale e senza invadenza, grazie a strumenti intelligenti di Gestione delle Relazioni con i Clienti e a una cultura basata sulla fiducia. Soprattutto, danno valore al tempo. Si aspettano esperienze senza attriti, dai check‑in rapidi ai pagamenti immediati, fino a un servizio efficiente sul piano di gioco.
Per restare competitivi, gli operatori devono concentrarsi su tre pilastri: tecnologia moderna, soluzioni di pagamento aggiornate e agili, e un servizio eccezionale e discreto. I VIP valutano l’intero ecosistema, non singoli elementi isolati.
SiGMA News: Quali fattori chiave influenzano la decisione di un giocatore di alto valore di rimanere fedele a un determinato operatore, soprattutto nei mercati transfrontalieri?
Il Consulente Lachtar: La fidelizzazione dei giocatori di alto valore è sempre più guidata dalla fiducia e dalla coerenza, in particolare nei mercati transfrontalieri. I VIP restano con operatori che li riconoscono in tutte le destinazioni e mantengono gli stessi standard, privilegi e livelli di attenzione ovunque giochino. Oltre agli incentivi, sono le relazioni di lungo periodo, la comprensione culturale e un servizio discreto a determinare se i giocatori continueranno a tornare.
Il rapporto con un host dedicato è spesso il fattore decisivo. Un host competente conosce le abitudini del giocatore, le sue sensibilità culturali e i suoi modelli di viaggio, diventando un punto di riferimento affidabile. Quando questo rapporto è solido, la fedeltà segue in modo naturale.
Discrezione e professionalità regolatoria sono altrettanto fondamentali. I VIP transfrontalieri sono estremamente sensibili alla privacy, alla protezione dei dati e al modo in cui il loro profilo viene gestito nelle diverse giurisdizioni. Vogliono sentirsi tutelati, non esposti.
Infine, la fidelizzazione si rafforza quando gli operatori vanno oltre il gioco, offrendo esperienze legate allo stile di vita, viaggi curati su misura e accessi esclusivi che creano un legame emotivo che va oltre i tavoli.
SiGMA News: In base alla sua esperienza, cosa rende unico il segmento VIP della regione MENA e come dovrebbero adattare le loro offerte gli operatori per questo pubblico?
Il Consulente Lachtar: Il segmento VIP della regione MENA si distingue perché non segue gli standard del lusso, li definisce. I giocatori di alto valore in quest’area crescono circondati da servizi premium, privacy e status, quindi il lusso rappresenta il punto di partenza, non l’elemento distintivo.
Ciò che caratterizza questo pubblico è l’importanza attribuita al rispetto, alle relazioni personali e alla fiducia. La fidelizzazione nasce dal riconoscimento nel lungo periodo e dalla comprensione culturale, non da ricompense transazionali. La reputazione conta, e le decisioni sono spesso influenzate dalla famiglia e dalle cerchie più strette, aumentando il peso della coerenza e della credibilità.
Per avere successo nella regione MENA, gli operatori devono adottare un approccio basato sulle relazioni, con host culturalmente preparati, ambienti privati e un’esclusività discreta. I modelli VIP internazionali standard raramente funzionano bene in questo contesto. Gli operatori che comprendono le sfumature e offrono un servizio che appare naturale, non costruito, sono quelli che conquistano una lealtà duratura.
SiGMA News: Quali mercati della regione MENA stanno acquisendo maggiore slancio e quali opportunità o sfide emergono per gli operatori che intendono entrarvi?
Il Consulente Lachtar: Il maggiore slancio nella regione MENA proviene dai mercati che combinano un’evoluzione normativa con un turismo solido e infrastrutture di livello mondiale. Gli Emirati Arabi Uniti spiccano chiaramente, trainati dal turismo di lusso, dai resort integrati e da una forte ambizione di attrarre visitatori internazionali di alto valore. Wynn Al Marjan a Ras Al Khaimah aprirà all’inizio del 2027, MGM ha già richiesto una licenza ad Abu Dhabi e diversi resort integrati di grandi dimensioni sono già operativi o in fase di sviluppo.
Ciò che rafforza realmente la posizione degli UAE è la loro connettività globale e la loro scala. Con il Dubai International Airport, già un hub internazionale, e il futuro Al Maktoum International Airport, destinato a diventare uno dei più grandi al mondo, insieme a un ecosistema dell’ospitalità maturo, gli UAE sono in una posizione unica per guidare il mercato dei casinò nella regione. Mentre l’incertezza normativa rimane una sfida altrove, gli UAE dispongono di un quadro ben strutturato sotto il regime di licenze progressive della General Commercial Gaming Regulatory Authority (GCGRA).
L’Arabia Saudita offre un potenziale a lungo termine grazie ai giga‑progetti, mentre Marocco ed Egitto presentano opportunità più selettive in nicchie legate al turismo.
Questa è la Parte 1 di una serie di due interviste con il dirigente internazionale del settore dei casinò Nizar Lachtar, incentrata sull’evoluzione delle aspettative VIP, sui fattori che guidano la fidelizzazione e sull’importanza strategica del mercato MENA. Nella Parte 2, l’attenzione si sposterà sull’esecuzione, esplorando le strategie di retention VIP, il gioco responsabile, le influenze normative e la direzione futura dei programmi VIP globali.
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