Uma boa experiência de usuário em iGaming deve passar despercebida, afirma Moshe Adir

À medida que a concorrência se intensifica nos mercados globais de iGaming, a experiência do usuário (UX) passou a ser uma das poucas alavancas capazes de impactar de forma significativa a aquisição de jogadores, as taxas de conversão e o valor de longo prazo do cliente. Ao mesmo tempo, a filosofia central por trás do design das plataformas também mudou. Segundo Moshe Adir, um bom design em iGaming deve ser invisível, orientado pela confiança e construído a partir do comportamento do jogador — e não do impacto visual.

Em entrevista à SiGMA News, Adir explica que anos de tentativa e erro o levaram a abandonar interfaces chamativas em favor de experiências sem atrito, que os jogadores mal percebem, mas que são cuidadosamente pensadas para transmitir segurança, contexto e um caminho claro até o primeiro depósito.

Criatividade & UX

SiGMA News: Como fundador de uma agência de design especializada no setor, de que forma sua filosofia de design evoluiu ao longo dos anos? 

Moshe Adir, fundador da Vegas Kings: Em 1997, eu achava que um bom design era aquele que deixava tudo “bonito” ou “descolado”. Eu estava errado. Bom design faz as coisas funcionarem.

Minha filosofia se resumiu a três princípios, aprendidos da maneira mais difícil:

• O invisível é bonito. A melhor UX em iGaming é aquela que o jogador não percebe. Quando alguém me diz que nosso site de cassino tem um design incrível, sei que falhamos. Quando dizem que ganharam muito e mal podem esperar para jogar de novo, aí sim é sucesso.
• Confiança vence o visual chamativo, sempre. No começo, fazíamos tudo piscar e girar porque achávamos que jogo precisava parecer empolgante. Mas os jogadores depositam dinheiro em marcas nas quais confiam, não em marcas que agridem suas retinas. Visual limpo, profissional e tranquilizador é o que converte.
• Contexto é tudo. Um aplicativo de apostas esportivas usado durante uma partida ao vivo precisa de uma UX completamente diferente da mesma plataforma usada para análise pré-jogo. Paramos de desenhar “sites” e começamos a desenhar “momentos”.

A maior evolução? Entender que nosso trabalho não é tornar o jogo viciante, mas sim tornar boas experiências de jogo livres de fricção. Existe uma diferença enorme entre uma coisa e outra.

Seu site é o funil, e a função dele é levar ao First-Time Deposit (FTD). Quando você entende isso, todo o resto passa a orbitar em torno desse objetivo único.

SiGMA News: Qual prática ultrapassada de UX você ainda vê persistir nos cassinos online hoje? 

Adir: Pop-ups de bônus. Eles me enlouquecem. O jogador acabou de se cadastrar, está explorando o site, se familiarizando, criando confiança, e de repente — pá! — você ataca a pessoa com um modal piscando, exigindo que ela resgate um bônus de 200% “AGORA!!!”. É como convidar alguém para sua casa e pedir em casamento logo na porta.

Vejo grandes marcas ainda fazendo isso. A psicologia está completamente invertida. Jogadores prontos para depositar vão encontrar a área de bônus. Os que ainda não estão prontos simplesmente vão embora quando se sentem pressionados. Uma boa UX conquista o direito de fazer ofertas. Ela não exige compromisso imediato.

SiGMA News: Tendo desenvolvido plataformas de cassino, apostas esportivas, bingo, loterias e cripto, quais elementos de UX geram consistentemente maiores taxas de conversão em cada segmento? 

Adir:  Cada segmento tem sua própria psicologia:

• Jogadores de cassino buscam imersão e escapismo. A conversão acontece quando eles esquecem que estão jogando online. Visuais ricos, sons ambientes, transições fluidas entre jogos. No momento em que o jogador percebe que está apenas olhando para uma tela, você o perdeu.
• Apostadores esportivos são analíticos e impacientes. Eles querem dados, odds e velocidade. A conversão vem da densidade de informação e de fluxos rápidos de aposta — no máximo três toques das odds até o bilhete.
• Jogadores de bingo são sociais e guiados pela rotina. Chats, horários regulares e elementos de comunidade constroem fidelidade. Eles não estão atrás de grandes prêmios, mas de entretenimento e convivência.
• Jogadores de loteria são sonhadores. Visualizações bonitas dos possíveis prêmios, explicações claras das probabilidades (o que, contraintuitivamente, gera confiança) e fluxos de compra simples. Não complique o sonho.
• Jogadores de cripto são tecnicamente avançados e desconfiados. Eles querem mecanismos comprovadamente justos, históricos detalhados de transações e saques instantâneos. Eles entendem a tecnologia e querem vê-la funcionando.

O fio condutor é simples: entenda por que seus jogadores estão ali e, depois, saia do caminho deles.

SiGMA News: Como equilibrar conformidade regulatória com um design limpo e otimizado para conversão? 

Adir: Isso é a arte da restrição. A regulação nos obriga a ser designers melhores, não piores. Pegue as ferramentas de jogo responsável, por exemplo. A abordagem preguiçosa é esconder tudo em um link no rodapé. A abordagem inteligente é fazer com que limites de depósito e autoexclusão pareçam recursos premium, não alertas.

Trabalhei em um cassino do Reino Unido em que transformamos os pop-ups de reality check em notificações de conquista: “Você está jogando como um profissional há 60 minutos. Que tal uma pausa de campeão?”. Mesma exigência regulatória, enquadramento psicológico totalmente diferente.

No KYC, em vez de tratar a verificação como um obstáculo, posicionamos como onboarding VIP: “Complete seu perfil para desbloquear saques mais rápidos e bônus exclusivos”. Mesmo processo, outra narrativa.

O segredo é projetar a conformidade como parte da experiência, e não como uma interrupção.

SiGMA News: Quais são os erros de UX mais comuns que você ainda encontra, inclusive em marcas consolidadas? 

Adir: Inferno no cadastro. Pedir 12 campos de informação antes mesmo de o jogador testar um único jogo. Hoje, abrir uma conta bancária pode ser mais fácil do que se registrar em alguns cassinos.

Bônus genéricos. Oferecer o mesmo bônus de 100% para um high roller que acabou de sacar €5.000 e para um novato depositando €10 pela primeira vez. Personalização não é ciência de foguetes.

Atrito nos saques. Depósitos instantâneos, mas saques em “3 a 5 dias úteis por segurança”. Não estamos mais em 2005. Jogadores esperam acessar seu dinheiro quando quiserem.

Desconsiderar o mobile-first. Ainda vejo sites claramente pensados para desktop e apenas “espremidos” no celular. Mobile não é um desktop pequeno; é um meio completamente diferente.

Ignorar a psicologia da perda. Quando o jogador perde, muitos sites ficam em silêncio ou empurram ofertas agressivas. Operadores inteligentes reconhecem a perda e oferecem valor real — rodadas grátis, pontos de fidelidade ou até uma mensagem de “mais sorte da próxima vez” que soe humana.

Localização & equívocos comuns

SiGMA News: Como a localização impacta sua estratégia de design? O que muda ao criar experiências para regiões como Brasil, Índia ou África em comparação com a Europa? 

Adir: Localização vai muito além da tradução de idioma. Trata-se de entender as relações culturais com dinheiro, risco e confiança.

No Brasil, o jogo ainda é relativamente novo e social. Cores vibrantes funcionam. Recursos de comunidade são essenciais. A integração de pagamentos precisa ser impecável, porque a infraestrutura bancária varia bastante. O brasileiro gosta de sentir que faz parte de algo maior.

Já a África é mobile-first por necessidade, não por escolha. O custo de dados importa; cada byte conta. Os métodos de pagamento são diversos (dinheiro móvel é enorme). Construir confiança leva mais tempo, porque muitos jogadores já foram prejudicados por operadores oportunistas.

A Europa, por outro lado, é um mercado maduro. Os jogadores já viram todos os tipos de bônus e promoções. Eles valorizam confiabilidade mais do que efeitos visuais, transparência mais do que promessas exageradas.

O maior erro é achar que o que funciona em um mercado vai funcionar globalmente. Um design que converte na Alemanha pode fracassar completamente na Nigéria — não por limitações técnicas, mas por valores culturais diferentes em relação a jogo, entretenimento e dinheiro.

SiGMA News: Como lidar com as implicações de design em mercados altamente regulados ou fragmentados, onde onboarding e pagamentos variam tanto (como América Latina versus jurisdições reguladas pela UKGC)? 

Adir: Aprendemos a tratar a regulação como recurso, não como problema. Em vez de ver a conformidade como limitação, usamos como diferencial.

Em mercados altamente regulados como o Reino Unido, fazemos o rigor parecer premium. Verificação detalhada vira “ativação de conta VIP”. Ferramentas extensas de jogo responsável se tornam “controles profissionais do jogador”. Transparência regulatória vira sinal de confiança.

Em mercados fragmentados como a América Latina, construímos estruturas flexíveis. A mesma arquitetura suporta as regras de apostas esportivas do México, as regulamentações de loteria do Brasil e o licenciamento de cassinos da Colômbia — mas cada país recebe uma experiência personalizada e nativa.

A filosofia é de camuflagem regulatória: fazer com que exigências legais pareçam partes naturais da experiência, e não barreiras impostas.

Os fluxos de pagamento são especialmente complexos. Em alguns países, transferências bancárias são preferidas; em outros, carteiras digitais dominam; em outros ainda, cripto é a única opção viável. Criamos páginas de pagamento dinâmicas que exibem apenas os métodos relevantes conforme a localização e as preferências do usuário.

O segredo é tratar a complexidade regulatória como um desafio de experiência do usuário, não apenas como um problema técnico. Os operadores que fazem a conformidade parecer simples ganham participação de mercado daqueles que a tornam burocrática.

SiGMA News: Após 30 anos de indústria, quais mitos ainda se repetem entre novos operadores, especialmente sobre design e aquisição de jogadores? 

Adir:  “Construa que eles virão.” Não. Marketing não é opcional. O cassino mais bonito do mundo não terá jogadores sem uma estratégia clara de aquisição e diferenciação de marca.

Outro mito: “Mais jogos significam mais jogadores.” Errado. A paralisia da escolha é real. Já vi cassinos aumentarem conversões removendo jogos, não adicionando.

“Bônus maiores ganham jogadores.” Bônus grandes atraem caçadores de bônus que desaparecem após cumprir os requisitos. Negócios sustentáveis são construídos com jogadores que depositam regularmente, com bônus moderados.

“Mobile é só um desktop pequeno.” Esse pensamento mata conversões. O jogo mobile acontece em contextos e com motivações diferentes. E também: “IA vai substituir a criatividade humana.” IA é uma ferramenta, como Photoshop ou JavaScript. Ela torna pessoas criativas mais poderosas, mas não transforma quem não é criativo em criativo.

O mito central é acreditar que o sucesso vem de copiar concorrentes bem-sucedidos. Os operadores que prosperam hoje são aqueles que foram na direção oposta quando todo mundo seguiu o mesmo caminho.

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