Рынки прогнозов, ИИ и будущее iGaming

Рынки прогнозов становятся одним из самых быстрорастущих сегментов в индустрии iGaming. Их популярность во многом объясняется интересом молодёжной аудитории, которая предпочитает делать ставки на реальные события окружающего мира, а не на классические казино-продукты или спортивные матчи. Такие площадки значительно расширяют само понятие азартной игры — от политических событий и выборов до социальных и экономических показателей. Харпо Лилья, основатель и генеральный директор Tugi Tark — компании, разрабатывающей программное обеспечение для клиентской поддержки на базе искусственного интеллекта, — считает, что этот тренд отражает более глубокую трансформацию всего сектора iGaming. На неё влияют технологии, ужесточение регулирования, появление новых рынков и эволюция ожиданий игроков.

В подробном интервью SiGMA News Лилья объяснил, почему рынки прогнозов заслуживают особого внимания, почему некоторые громкие инновации переоцениваются, и как искусственный интеллект меняет клиентскую поддержку, принципы ответственной игры и долгосрочную устойчивость бизнеса. Он также поделился взглядом на регулирование, консолидацию рынка, перспективы развивающихся регионов и главные вызовы, с которыми сталкиваются операторы по мере взросления индустрии.

Рынки прогнозов набирают обороты

По данным недавнего отчёта калифорнийской исследовательской и консалтинговой компании Eilers & Krejcik Gaming, в США рынок прогнозов может достичь объёма в $1 трлн. Авторы исследования полагают, что такие продукты способны серьёзно изменить как индустрию ставок, так и отдельные сегменты финансового трейдинга — несмотря на нарастающее давление со стороны государственных регуляторов.

Лилья называет рынки прогнозов одним из направлений с наиболее устойчивым потенциалом роста в ближайшие годы. Они позволяют пользователям заключать пари на исходы событий, далеко выходящих за рамки спорта и казино.

Он отметил, что молодая аудитория проявляет повышенный интерес к таким форматам, поскольку они дают ощущение сопричастности к событиям мирового масштаба. «Люди перестанут делать ставки только на свою команду или на слот-машину — они будут ставить на то, кто станет следующим президентом, кто победит на тех или иных выборах, — отметил Лилья. — Молодое поколение проявляет к этому очень большой интерес».  

Развитию рынков прогнозов способствует и digital-first поведение аудитории: людям комфортно работать с данными, вероятностями и исходами прямо со смартфона. Это полностью соответствует тому, как сегодня потребляют новости, выражают мнение и взаимодействуют с финансовыми или игровыми сервисами.

Регулирование таких рынков пока сильно различается по юрисдикциям, но Лилья ожидает дальнейшего расширения. Главный драйвер — не маркетинг, а реальный пользовательский спрос, что говорит о долгосрочной перспективе направления.

Виртуальная реальность в гемблинге остаётся скорее гипотезой

В то время как рынки прогнозов укрепляют свои позиции, сегмент гемблинга в виртуальной реальности (VR) Лилья считает сильно переоценённым. Несмотря на многолетние разговоры и эксперименты, VR так и не получил массового распространения в iGaming.

«Мы ещё не дошли до этой точки, — говорит он. — Оборудование слишком дорогое, оно недостаточно удобно, и, главное, это не то, что ищут игроки».

По его мнению, индустрия часто увлекается техническими возможностями, забывая спросить, чего действительно хотят пользователи. На сегодняшний день VR-гемблинг плохо сочетается с привычками аудитории, особенно в мобильно-ориентированных рынках.

Поэтому в ближайшие годы Лилья не ждёт от VR превращения в мейнстрим-продукт. Гораздо разумнее вкладывать ресурсы в технологии, которые реально улучшают доступность, скорость и удобство уже существующих платформ.

Web3 и блокчейн продолжают порождать инновации

Наряду с рынками прогнозов Лилья выделяет Web3 и блокчейн как источники постоянного потока новых идей и продуктов. Продвинутые операторы уже используют блокчейн для создания принципиально новых игровых механик и моделей работы.

Направление пока раннее, но оно явно движется в сторону децентрализации, полной прозрачности транзакций и альтернативных моделей владения. Для пользователей, знакомых с цифровыми активами, эти качества добавляют ощутимую ценность.

При этом Лилья подчёркивает: успех определяется не концепцией, а качеством исполнения. Продукты на блокчейне должны быть интуитивно понятными и соответствовать требованиям местного законодательства там, где это обязательно.

Регулирование раскалывает индустрию на лагеря

Регулирование остаётся ключевой темой iGaming: во многих юрисдикциях вводятся всё более жёсткие правила по защите игроков, рекламе и налогам. Лилья описывает текущую ситуацию как чёткое разделение на лагеря.

Среди регуляторов одни приоритет отдают именно защите игроков, другие — в первую очередь фискальным интересам. Отсюда и разная строгость подходов.

«Они выбрали этот путь, — говорит Лилья. — Они верят в ответственную игру и будут идти именно по этой дороге».

Операторы тоже разделились. Часть активно идёт навстречу регуляторам, выстраивает бизнес в соответствии с комплаенсом и принципами ответственной игры — для них регулирование это гарантия долгосрочной стабильности.

Другая часть относится к регуляторам скептически, опасаясь, что мягкие правила постепенно превратятся в жёсткие ограничения. Поэтому некоторые ищут обходные пути — криптоплатформы, модели свипстейков и другие форматы, которые хотя бы временно позволяют работать вне классических регуляторных рамок.

Лилья считает, что эта поляризация сохранится, особенно на фоне появления новых технологий, упрощающих вход на рынок.

Консолидация идёт полным ходом, но стартапам ещё есть где развернуться

За последние десять лет слияния и поглощения радикально изменили облик сектора iGaming. Крупные компании активно скупали конкурентов и поставщиков, чтобы получить масштаб и снизить издержки. Лилья уверен, что на зрелых рынках с замедляющимся ростом эта тенденция продолжится.

При этом он видит хорошие возможности для небольших компаний — особенно в новых вертикалях. Рынки прогнозов, Web3-игры, специализированные сервисы ещё формируются, и здесь стартапы могут создавать прорывные продукты, не сталкиваясь лоб в лоб с гигантами.

«Появляются Web3, VR, рынки прогнозов и множество других новых видов азартных игр, — отмечает Лилья. — У маленьких стартапов по-прежнему масса пространства для настоящих прорывов».

Бразилию переоценивают как рынок роста

Говоря о развивающихся регионах, Лилья считает, что европейские участники рынка часто сильно переоценивают Бразилию. Да, там огромная аудитория и большой интерес к гемблингу, но при этом очень жёсткое регулирование и мощная локальная конкуренция.

«Бразилия переоценена, — прямо заявляет он. — Регулирование становится всё строже, а местная конкуренция — очень высокой».

Он указал на то, что слишком много операторов одновременно направились на этот рынок, что резко повышает барьер входа. Добавляет сложностей и постоянная эволюция правил.

Поэтому ожидания взрывного роста часто расходятся с реальностью — особенно у компаний без глубокого локального знания и сильных партнёров на месте.

Африка и Юго-Восточная Азия, напротив, недооценены

Лилья убеждён, что Африка и Юго-Восточная Азия получают гораздо меньше внимания, чем заслуживают. Это регионы с огромным количеством молодёжи, активно интересующейся цифровыми развлечениями.

«Я думаю, что Юго-Восточную Азию и Африку упускают из виду», — сказал он. — «Там колоссальное количество людей, которые хотят участвовать в процессе».

Но эти рынки сильно отличаются от европейских: ниже пропускная способность интернета, преобладают мобильные платежи, поведение пользователей сильно варьируется от страны к стране.

Операторам, заходящим в такие регионы, нужно не копировать европейские продукты, а адаптировать их: делать упор на mobile-first, интегрировать локальные способы оплаты, учитывать культурные особенности.

При правильной адаптации потенциальная аудитория в этих регионах огромна.

Автоматизация клиентской поддержки — один из главных вызовов

Tugi Tark специализируется на автоматизации клиентской поддержки в iGaming — области, которую Лилья называет крайне трудоёмкой и часто недооцениваемой. Сотрудники поддержки работают по ночам, разбирают жалобы раздражённых игроков — отсюда высокая текучесть.

Автоматизация снимает нагрузку с рутинных запросов, позволяя живым специалистам заниматься более сложными задачами: управлением базой знаний, интеграцией систем, работой с VIP-игроками.

Цель состоит не в том, чтобы полностью исключить участие человека, а в том, чтобы гарантировать передачу сложных кейсов опытным специалистам, в то время как стандартные запросы будут разрешаться автоматически.

Как преодолеть недоверие к ИИ в поддержке

Скептицизм по отношению к ИИ в клиентском сервисе остаётся — в основном из-за неудачного опыта с первыми поколениями чат-ботов. Многие до сих пор ассоциируют искусственный интеллект с плохим сервисом.

Лилья уверен: большие языковые модели полностью меняют картину. Современные системы понимают контекст, работают с множеством источников данных и при грамотной настройке дают точные и уместные ответы.

Многие топ-менеджеры до сих пор не видели хороших реальных кейсов — отсюда и нерешительность. Но по мере того как всё больше операторов будут внедрять такие решения в промышленных масштабах, доверие быстро вырастет.

Понимание реальных потребностей операторов

По словам Лильи, большинство операторов воспринимают поддержку как центр затрат и хотят свести своё участие к минимуму. Но качественная автоматизация требует тщательной настройки и постоянного контроля.

ИИ может закрыть большую часть повторяющихся обращений, однако оставшиеся кейсы часто связаны с чувствительными темами — ответственная игра, высокоценные игроки. Передача таких случаев человеку должна происходить бесшовно, без потери контекста и без задержек.

Операторы нередко недооценивают эту сложность. Именно поэтому поставщики технологий обязаны не просто продавать продукт, а подробно объяснять, что реально возможно, и сопровождать внедрение.

Опыт как конкурентное преимущество

Лилья считает десятилетний опыт управления живой поддержкой ключевым преимуществом Tugi Tark. Компания прошла через миллионы реальных тикетов, что дало глубокое понимание процессов, болевых точек и потребностей в данных.

Этот опыт позволяет осознанно решать, где применять ИИ, а где необходим человеческий взгляд. Лилья также подчёркивает важность сильной инженерной команды: современные ИИ-решения — это прежде всего высокотехнологичный продукт.

Видение и таланты — главные двигатели инноваций

Отвечая на вопрос об инновациях, Лилья ставит во главу угла лидерство и стратегическое видение. Лучшие технические специалисты идут туда, где есть понятная миссия и серьёзные проекты.

Компании с чёткой картинкой будущего и достаточным финансированием гораздо легче привлекают сильных разработчиков. Bootstrapping возможен, но для долгосрочных прорывов нужны стабильные инвестиции.

Ответственная игра — главный маркер зрелости индустрии

В долгосрочной перспективе Лилья видит главный индикатор зрелости отрасли именно в уровне ответственной игры. ИИ здесь особенно эффективен: он отлично выявляет паттерны поведения и ранние признаки проблем.

Операторы могут различать игроков, которые просто развлекаются, и тех, кто входит в зону риска, — и своевременно вмешиваться: ограничивать сессии, предлагать паузы и т.д.

«Благодаря ИИ мы можем понять, кто из игроков в зоне риска, а кто просто получает удовольствие», — поясняет Лилья.

Такой подход выгоден всем: игроки защищены от вреда, а операторы получают не сиюминутную выручку, а долгосрочную лояльность и устойчивый бизнес.   

Читайте главные новости индустрии iGaming и еженедельный дайджест от SiGMA. Будьте в курсе событий и пользуйтесь специальными предложениями для подписчиков нашей email-рассылки. Подписывайтесь по ссылке.