SiGMA MAGAZINE: Corrigindo o modelo de negócios do iGaming
Em conversa com a SiGMA, Tim De Borle, Diretor de Operações (COO) da Casumo, falou com Matthew Busuttil sobre crescimento sustentável, inovação centrada na experiência do usuário e por que a confiança está se tornando o ativo mais valioso do iGaming moderno.
O setor global de iGaming está entrando em uma fase mais madura. Mercados que antes priorizavam expansão agressiva agora são moldados por regulamentações mais rígidas, expectativas mais altas dos jogadores e uma concorrência cada vez mais acirrada. Para Tim De Borle, COO da Casumo, essas mudanças estão redefinindo o que significa alcançar sucesso sustentável.
Em vez de buscar escala a qualquer custo, o próximo capítulo da indústria dependerá de disciplina, estratégia clara e execução consistente. Operadoras ainda focadas apenas em volume estão resolvendo problemas do passado, enquanto os vencedores serão aqueles capazes de crescer de forma equilibrada e resiliente.
“Uma das nossas principais prioridades é fortalecer o modelo operacional nas áreas de produto, tecnologia, dados e experiência do jogador. Em um mercado como o nosso, estratégia só faz diferença se você conseguir executá-la de forma mais rápida e eficiente do que a concorrência.”
Construindo marcas por meio da experiência
Para De Borle, a relevância de uma marca no ambiente atual do iGaming não pode ser construída apenas com campanhas de marketing ou altos investimentos promocionais. Ela é resultado da soma de experiências que os jogadores têm com a plataforma ao longo do tempo.
Cada interação — do design do produto ao suporte ao cliente — influencia diretamente a percepção da marca. Em outras palavras, a marca não é definida apenas pelo discurso, mas pela consistência da experiência que entrega.
“Uma marca não é aquilo que você diz que ela é. É aquilo que os jogadores sentem de forma consistente através do produto, do serviço e da confiança conquistada em cada interação.”
Essa filosofia moldou a abordagem da Casumo em relação à diferenciação de produto. Em mercados maduros, muitas operadoras têm acesso às mesmas bibliotecas de conteúdo, mecânicas semelhantes e ferramentas promocionais praticamente idênticas. Como consequência, a oferta básica do setor acaba se tornando muito parecida.
Nesse cenário, De Borle acredita que a qualidade do entretenimento e a experiência geral serão os principais fatores de diferenciação entre as marcas líderes e o restante do mercado. Operadoras que dependem exclusivamente de incentivos promocionais correm o risco de comprometer o valor de longo prazo de seus produtos.
“Se o seu produto não é bom o suficiente para fazer o jogador voltar sem uma promoção atrelada, então você não construiu um produto. Você construiu uma loja de descontos.”
Na Casumo, esse pensamento deu origem ao conceito interno chamado “Umofication” da jornada do jogador. A ideia é integrar identidade de marca, design de produto e experiência do cliente em uma única expressão coesa, em vez de tratá-los como áreas independentes.
Quando design, tom de voz, valor de entretenimento e modelo de atendimento se reforçam mutuamente, o resultado é uma experiência mais consistente e memorável. Para os jogadores, essa coesão se traduz em maior confiança e reconhecimento da marca.
Inovação nos bastidores
A inovação continua sendo um dos principais motores de engajamento, mas De Borle destaca que as mudanças mais relevantes nem sempre são visíveis para o jogador. Embora a indústria frequentemente concentre atenção em novos recursos de interface ou formatos de conteúdo, muitos dos avanços mais impactantes acontecem nos bastidores.
Sistemas mais inteligentes de personalização, estruturas mais eficientes de testes e experimentação, além de uma integração mais forte entre equipes de produto e dados, podem melhorar significativamente toda a jornada do usuário. Essas inovações estruturais permitem que as operadoras respondam de forma mais eficiente ao comportamento dos jogadores e às mudanças do mercado.
A Casumo também está investindo em aplicações práticas de inteligência artificial por meio de um programa interno chamado SumAI. Em vez de tratar IA apenas como um slogan de marketing, a empresa está incorporando a tecnologia como uma camada funcional dentro da organização. A iniciativa busca aumentar a eficiência operacional, apoiar a tomada de decisões e fortalecer os recursos de jogo responsável, mantendo padrões sólidos de governança e capacitação interna.
Uma visão cautelosa sobre mercados emergentes
Embora grande parte da atenção da indústria esteja voltada para a América Latina — especialmente para o mercado brasileiro em rápida evolução — a Casumo ainda não atua na região. Por isso, De Borle compartilha sua visão como observador, e não como participante direto.
Sob essa perspectiva, o potencial de longo prazo da região é inegável. Tendências demográficas favoráveis, alta adoção mobile e a expansão da infraestrutura digital tornam a América Latina estrategicamente importante para o setor global de jogos.
Ainda assim, De Borle alerta que o entusiasmo em torno de mercados recém-regulamentados frequentemente gera expectativas irreais. Operadoras que entram nesses países precisam evitar o erro de assumir que estratégias desenvolvidas na Europa funcionarão automaticamente em contextos locais.
A regulamentação, em particular, precisa ser incorporada à estratégia de mercado desde o início. Construir credibilidade junto a reguladores e stakeholders logo nos primeiros passos pode definir o sucesso de longo prazo de uma operadora na região.
A localização também é essencial. Ecossistemas de pagamento, preferências dos jogadores, expectativas de atendimento ao cliente e posicionamento de marca devem refletir as características culturais e econômicas específicas de cada mercado.
Responsabilidade como pilar estratégico
Com regulamentações mais rígidas e um escrutínio público crescente, o jogo responsável se tornou uma pauta central para a indústria. Para De Borle, a discussão precisa ir além da ideia de que crescimento comercial e proteção ao jogador são prioridades conflitantes.
Segundo ele, o crescimento sustentável depende justamente da capacidade de incorporar responsabilidade à estrutura do negócio.
“Se o seu modelo de receita não sobrevive ao fato de os jogadores de maior risco estabelecerem limites de depósito, então você não tem um problema de jogo responsável. Você tem um problema de modelo de negócios.”
Na Casumo, o objetivo é integrar o jogo responsável ao modelo operacional da empresa, em vez de limitá-lo a políticas internas ou equipes especializadas. Isso significa incorporar mecanismos de proteção diretamente ao design dos produtos, às jornadas dos jogadores e aos processos operacionais.
A tecnologia terá papel fundamental nesse processo. Sistemas orientados por dados podem identificar padrões comportamentais com antecedência e permitir intervenções antes que os riscos aumentem. A inteligência artificial, quando implementada de forma responsável, pode fortalecer capacidades de monitoramento e apoiar decisões mais eficientes em diferentes áreas da operação.
No entanto, De Borle ressalta que ferramentas tecnológicas devem complementar a supervisão humana — e não substituí-la.
No fim das contas, o futuro da indústria pode depender diretamente do nível de confiança que ela conseguir construir junto a reguladores, jogadores e à sociedade em geral.
“Quanto mais a indústria conseguir incorporar segurança, transparência e sustentabilidade diretamente à experiência do usuário, mais confiança conquistará de reguladores, jogadores e da sociedade.”
Em um setor que passa por transformações aceleradas, essa confiança pode se tornar a principal vantagem competitiva da próxima década.
