Crescimento dos cassinos no Reino Unido vem da escuta, não da sorte
Dentro de um cassino, a sorte pode até garantir a primeira vitória, mas jamais será suficiente para construir um segmento de mercado líder. No competitivo setor de cassinos online do Reino Unido, o crescimento não depende de um golpe de sorte, mas sim da capacidade de ouvir e agir com base no que os jogadores pedem. Para Chelsea Pinho, Senior Casino Manager da Midnite — operadora licenciada no país que lançou seu segmento de cassino junto às apostas esportivas —, o verdadeiro motor do crescimento é justamente essa abordagem centrada no jogador.
Em entrevista exclusiva à SiGMA News, Pinho explica por que, na sua visão, ouvir o mercado e se adaptar são fundamentais no setor de jogos mais competitivo do Reino Unido, e por que operadores que dependem da sorte acabam ficando para trás.
O limite da sorte no mercado britânico
O setor de cassinos no Reino Unido é frequentemente descrito como saturado, caro para operar e dominado por marcas tradicionais. Ainda assim, algumas empresas entram no mercado na expectativa de um “golpe de mestre” — seja com uma campanha viral, seja com um patrocínio de grande impacto.
Segundo Pinho, essas ações até podem gerar visibilidade, mas dificilmente sustentam o crescimento no longo prazo: “Muita gente descartou a entrada no Reino Unido, achando que era um mercado estagnado, reservado apenas para os grandes players.”
Na visão dela, a trajetória da Midnite prova que ainda há espaço para inovação. Os jogadores britânicos, diz Pinho, estão de fato em busca de novidades — mas são exigentes. Algo “novo, fresco e empolgante” só se mantém se for construído com base no que o público realmente deseja.
Construindo crescimento ao ouvir o jogador
Para Pinho, o crescimento não depende de um único ponto de virada, mas sim de um impacto cumulativo, gerado pela soma de campanhas, parcerias e ativações.
“Sempre tivemos a visão e a criatividade que queríamos, mas agora temos a substância por trás disso. Tivemos a oportunidade de executar corretamente — e daí só cresceu.”
Um exemplo citado por ela foi o patrocínio no snooker, que se tornou um marco na visibilidade da marca:
“Nossa campanha no snooker realmente nos colocou no mapa. Chegamos do nada, mas garantimos que causaríamos impacto”, afirma Pinho, destacando que muitos jogadores ainda mencionam essa ação como seu primeiro contato com a marca.
O projeto foi lançado durante o Campeonato Mundial de Snooker e combinou exposição no evento com ofertas segmentadas online e conteúdo de marca. Assim, o segmento de cassino foi apresentada a um público já envolvido com apostas esportivas.
De acordo com Pinho, o diferencial das campanhas está no foco em pesquisa e feedback dos jogadores, e não apenas em instinto criativo. Ela também ressalta a importância de explorar patrocínios e ativações menos óbvias, mesmo quando os resultados não são garantidos. A equipe, segundo ela, vem testando patrocínios não tradicionais e encara cada tentativa como um aprendizado para o crescimento.
A verdadeira vitória é a retenção
Na visão de Pinho, crescimento sustentável vem de manter os ouvidos abertos: “Os jogadores sempre vão dizer o que está faltando. Às vezes é um recurso, às vezes é um jogo favorito. O segredo é agir antes que eles procurem isso em outro lugar.”
O crescimento rápido pode trazer riscos de alta rotatividade. Por isso, a estratégia da Midnite é investir tanta energia em retenção quanto em aquisição.
“Monitoramos bastante o comportamento do jogador — na primeira semana, nos primeiros 30 dias — e enviamos questionários para entender por que eles ficam.” Segundo Pinho, a retenção é trabalhada de forma orientada ao serviço, com respeito desde o primeiro contato e foco em entretenimento, não apenas em transações.
Esse esforço também inclui manter o cassino tão dinâmico quanto as apostas esportivas. “As apostas esportivas são sempre dinâmicas, em tempo real. Já o cassino pode ser visto como estático, só adicionando jogos de vez em quando. Nosso trabalho é mantê-lo sempre atualizado, para que os jogadores que usam ambos vejam novidades em todos os lados.”
Na prática, isso significa lançamentos diários de jogos, ajustes frequentes na interface e ciclos mensais de atualizações perceptíveis para o jogador. Essa agilidade, somada ao planejamento para picos sazonais, ajuda a evitar a fadiga.
“Estamos nos preparando para a temporada da Premier League há meses, até um ano. Do atendimento ao cliente ao lançamento de produtos, garantimos que tudo esteja pronto. Esse planejamento é fundamental para crescer sem desgaste.” Para Pinho, essa é a essência de um crescimento sustentável no mercado britânico: pensamento de longo prazo e capacidade de adaptação diante de mudanças — que, no Reino Unido, são constantes.
Regulamentação e resiliência
As constantes mudanças regulatórias no mercado do Reino Unido podem ser motivo de frustração para muitas operadoras, mas, para Chelsea Pinho, elas fazem parte da natureza do setor.
“As mudanças regulatórias nunca vão desaparecer. Estou na indústria há quase dez anos e, em todas as ocasiões, tivemos que nos adaptar. Os jogadores também se adaptam. Veja o caso dos limites de apostas: no início há pânico, mas depois tudo se torna rotina.”
De acordo com Pinho, ainda em 2025 entrará em vigor uma restrição de cross-sell que deve redefinir a forma como as operadoras fazem marketing entre verticais. A Comissão de Jogos do Reino Unido (UKGC) deixou claro: não é mais permitido misturar produtos. O marketing deverá ser específico para cada segmento e, a menos que o jogador dê consentimento expresso, não haverá cruzamento. Na prática, isso significa o fim de anúncios de cassino dentro da jornada das apostas esportivas — e vice-versa — por meio de banners, pop-ups ou mensagens direcionadas. Cada segmento terá que se sustentar sozinho, o que reforça a importância da força da marca e da qualidade do produto.
“Estamos bem cientes da restrição de cross-sell que está chegando. Se for necessário segmentar o marketing, tudo bem. No fim do dia, ainda é um só produto — e os jogadores encontram o outro naturalmente dentro do ecossistema.”
Dados recentes da UKGC mostram que a receita bruta de jogos online (Gross Gambling Yield – GGY) permaneceu relativamente estável no primeiro trimestre de 2025, mesmo após os novos limites de apostas em slots online entrarem em vigor em abril e maio. Para Pinho, isso confirma que o crescimento dos cassinos britânicos consegue resistir às mudanças regulatórias quando a experiência do jogador é consistente:
“Com a experiência certa, o jogador permanece, mesmo que as regras mudem.”
Ela também contesta a visão de que o cassino é movido apenas por receita:
“Existe o mito de que o cassino só pensa em dinheiro. Nosso foco é em confiança, respeito e proteção ao jogador — inclusive aqueles em situação de risco. Essa é a única forma de construir uma marca sustentável.”
Quando a sorte acaba
Nem todas as tendências conquistam Pinho. Questionada sobre gêneros de jogos que não entende, ela ri:
“Jogos de pesca. Eles funcionam, os jogadores adoram, mas eu simplesmente não entendo. Não são para mim.”
Esse é apenas mais um exemplo de como os dados dos jogadores devem orientar decisões, mesmo quando as preferências pessoais diferem.
Sobre a próxima grande oportunidade, Pinho acredita que os cassinos interativos e multiplayer, que há anos são apontados como tendência, ainda não atingiram seu verdadeiro potencial:
“Acredito que ainda há uma oportunidade aí, especialmente à medida que avançamos para o mobile-first e os jogadores buscam mais essa sensação de comunidade.”
O ponto mais subestimado do seu trabalho? A complexidade por trás do que parece simples.
“Muita gente acha que cassino é apenas assinar contratos e adicionar jogos. Mas há toda uma estratégia envolvida — equilibrando necessidades dos jogadores, objetivos de negócio e dezenas de variáveis em movimento. Não é tão simples quanto parece.”
Para Pinho, a verdadeira história do crescimento do cassino no Reino Unido é clara: a sorte só leva até certo ponto. O que constrói a base é a capacidade de ouvir, e o que transforma ganhos pontuais em crescimento sustentado é agir sobre esse feedback. Ela reconhece o interesse do mercado em números, mas ressalta que métricas realmente significativas só aparecem em fases mais maduras do ciclo de crescimento: “Agora, o foco é preparar o terreno. Os resultados virão depois.”
