Штраф Merkur Slots выявляет серьезные недостатки в системе защиты зависимых игроков
Комиссия по азартным играм Великобритании недавно оштрафовала компанию Merkur Slots UK Limited, что вновь привлекло внимание к проблемам в индустрии азартных игр, в частности к тому, как операторы работают с игроками, страдающими от игровой зависимости. Merkur Slots, являющаяся частью немецкого концерна Gauselmann Group, управляет сетью игровых заведений по всей Великобритании. Компания специализируется на игровых автоматах с низкими ставками и других игровых сервисах. Gauselmann Group, начавшая свою деятельность в 1957 году, прочно утвердилась на британском рынке через сеть заведений под брендом Merkur.
Регулятор наложил на оператора штраф в размере £95 450 (€114 540) в связи с инцидентом в Стокпорте, где один из клиентов проиграл £1 981 (€2 377) за три дня в ноябре 2023 года. Сотрудники игрового центра не предприняли никаких действий, несмотря на то что клиент проводил за игрой чрезмерно длительное время. Это бездействие является прямым нарушением установленных правил социальной ответственности.
Регулятор усиливает надзор за операторами
В ходе расследования выяснилось, что сотрудники игорного заведения никак не отреагировали на необычное поведение клиента, который провел за игрой почти пять часов 1 ноября (с 13:50 до 18:43), а затем играл более 11 часов подряд со второй половины дня 2 ноября (с 13:28) до раннего утра 3 ноября (00:57).
Этот случай поднимает серьезные вопросы о качестве подготовки персонала в игорных заведениях. Работа в игорной индустрии требует особой ответственности и не может рассматриваться как обычная занятость. Игорным компаниям необходимо вкладывать средства в развитие сотрудников, которые смогут профессионально заботиться о благополучии клиентов.Что касается онлайн-гемблинга, операторам следует не только обучать персонал, но и внедрять современные технологии, включая системы ИИ, как дополнительный уровень защиты игроков. Ведущие компании отрасли уже используют специальные инструменты, которые помогают выявлять признаки проблемного поведения и своевременно предлагать игрокам сделать перерыв, а также предоставляют доступ к ресурсам поддержки. Важно сделать такие технологические решения доступными для всех участников рынка.
Британские компании под растущим давлением по защите игроков
Случай с Merkur – это не единичное нарушение, а часть масштабной кампании регуляторов по ужесточению контроля за операторами азартных игр как в Великобритании, так и за ее пределами. Власти последовательно принимают меры против компаний, не обеспечивающих должную защиту уязвимых игроков.
Британские операторы азартных игр вынуждены существенно пересматривать свой подход к социальной ответственности под давлением регуляторов. Показательны несколько крупных штрафов: В январе 2025 года компания Greentube Alderney Limited, известная под брендом Admiral Casino, была оштрафована на £1 млн (€1,17 млн). Комиссия выявила у оператора серьезные нарушения в сфере социальной ответственности и противодействия отмыванию денег. Значительный штраф в размере £6 млн (€7,04 млн) был наложен на компанию 888 UK Limited за схожие нарушения. В апреле 2024 года компания Bet365 получила штраф в размере £582 120 (€698 544) от регулирующих органов.
Мировые регуляторы ужесточают борьбу с игровой зависимостью
По другую сторону Атлантики регуляторы также приняли ряд мер. Совет по контролю за азартными играми Пенсильвании в январе 2025 года оштрафовал BetMGM на $260 905 (€241 500). Оператор допустил 152 нарушения правил программы самоисключения, позволив заблокированным игрокам получить доступ к азартным играм.
Компания DraftKings в 2023 году была оштрафована Комиссией по контролю за казино штата Огайо на $500 000 (€463 000). Оператор не только допускал к играм самоисключенных клиентов, но и вел рекламную деятельность, направленную на несовершеннолетних.
В Европе также ужесточается контроль. В марте 2024 года норвежский государственный оператор Norsk Tipping получил штраф в размере 25 миллионов норвежских крон (около €2,16 млн) за нарушение законодательства — компания выплатила чрезмерные выигрыши игроку с признаками зависимости.
Тем временем Австралия столкнулась с собственной серией штрафов. Crown Melbourne выплатила штрафы в размере A$120 млн (€72,75 млн) в 2022 году за систематическое неисполнение обязательств по защите клиентов от вреда азартных игр. В октябре 2024 года последовал дополнительный штраф в A$2 млн (€1,25 млн) после того, как выяснилось, что 242 человека из списка самоисключения смогли попасть в казино.
Обучение персонала – это решение или только часть проблемы?
Дело Merkur Slots наглядно продемонстрировало, что традиционные игорные заведения, как и онлайн-операторы, должны строго соблюдать регуляторные требования. Эндрю Роудс, генеральный директор Комиссии по азартным играм Великобритании, дал четкую оценку ситуации:
«Мы столкнулись с явным нарушением правил защиты потребителей. Наземные игорные заведения, как и онлайн-платформы, обязаны минимизировать риски для клиентов, подверженных игровой зависимости».
По словам Роудса, качественная подготовка персонала играет ключевую роль: «Недостаточно просто иметь правила и процедуры защиты игроков на бумаге. Критически важно, чтобы персонал был хорошо обучен их применению на практике».
Эти заявления прозвучали в контексте новой инициативы Комиссии по азартным играм Великобритании (UKGC). Регулятор начал общественные консультации по новым правилам, призванным усилить защиту игроков и обеспечить более справедливые условия в индустрии азартных игр, в соответствии с рекомендациями недавно опубликованной Белой книги.
Это может показаться очевидным, но социальная ответственность не ограничивается обучением персонала. Следует также учитывать, как работодатели и руководители относятся к сотрудникам. Получают ли они поддержку, или существует давление, требующее ставить прибыль выше защиты? Более того, является ли обучение универсальным решением для всей Великобритании? У каждого региона, как например у Стокпорта, есть своя социальная и экономическая специфика. Сотрудники могут сталкиваться с уникальными проблемами в зависимости от особенностей местного сообщества, и более индивидуализированный подход к обучению мог бы лучше подготовить их к реальным ситуациям. Хотя ответственность за обеспечение ответственной игровой деятельности и правильных действий отрасли в интересах клиентов всегда остается приоритетом, располагают ли сотрудники достаточными инструментами и поддержкой?
Одни штрафы не решают проблему
Случай с Merkur показал, что сотрудники на местах не смогли правильно применить существующие правила. Несмотря на сотрудничество компании с регулятором и принятые меры по исправлению ситуации, было очевидно, что персонал не использовал механизмы защиты уязвимых клиентов в те моменты, когда это было особенно важно.
Регуляторные меры, принятые к настоящему времени, поднимают вопрос о более серьезной проблеме: недостаточной эффективности политик и процедур. Операторы должны обеспечить условия, при которых персонал первой линии будет мотивирован своевременно реагировать на тревожные сигналы.
Индустрия должна ставить действия выше политик
Благотворительные организации, занимающиеся проблемами игровой зависимости, утверждают, что штрафы, хотя и необходимы, не устраняют первопричину проблемы. Мэтт Зарб-Кузен из Clean Up Gambling ранее отметил, что «для некоторых операторов штрафы стали просто частью расходов на ведение бизнеса». Активисты призывают к введению мер персональной ответственности, при которых руководители высшего звена будут отвечать за системные недостатки.
Позиция регуляторов однозначна — они не будут мириться с халатностью. Операторы должны подкреплять свои документы о соответствии требованиям реальными действиями по защите клиентов.
