Первый шаг — за лидерами рынка
В индустрии iGaming сложилось своеобразное отношение к инновациям: все их хотят, но никто не желает быть первым. Таким наблюдением поделился Алекс Джонс, соучредитель компании Conduet, в интервью SiGMA News на выставке ICE Barcelona 2026. Главной темой обсуждения стала проблема, которую многие стараются не замечать: автоматизация клиентской поддержки на базе ИИ.
«Индустрия iGaming уникальна тем, что она всегда ждет, пока крупный игрок сделает первый шаг, и только потом за ним следуют остальные», — объяснил Джонс в ходе беседы. — «Как только мы увидим, что один из гигантов действительно начал автоматизировать сервисную службу, операторы всех уровней захотят последовать этому примеру».
Это откровенное замечание затрагивает саму суть проблемы: почему, несмотря на весь ажиотаж вокруг искусственного интеллекта, многие операторы по-прежнему предпочитают занимать выжидательную позицию.
От операционного партнера к ИИ-решениям
С момента запуска в 2018 году компания Conduet прошла путь от обычного аутсорсингового партнера до структуры, которую Джонс называет «аутсорсинговым операционным партнером для iGaming-индустрии на базе ИИ». Этот переход не был случайным: он стал отражением масштабной трансформации рынка. Высокая конкуренция, особенно на стремительно растущем рынке США, заставляет операторов пересматривать структуру своих расходов.
«Первоначально операторы находились в фазе активного роста и привлечения трафика, но сейчас акцент сместился в сторону оптимизации затрат», — отмечает Джонс. Главный вызов здесь заключается в том, чтобы обеспечить быстрые и точные ответы клиентам без потери качества, сохраняя при этом накладные расходы на приемлемом уровне.
Решением стал комбинированный подход Conduet: служба поддержки на Филиппинах, обеспечивающая круглосуточное покрытие, в сочетании с собственным ИИ-продуктом, разработанным для управления сложными операционными процессами. По словам Джонса, цель состоит не только в «снижении издержек, но и в повышении эффективности взаимодействия и улучшении пользовательского опыта игроков».
Круглосуточная проверка реальностью
Одним из самых неожиданных открытий в истории развития Conduet стало то, что североамериканским клиентам вовсе не обязательно требовалось наличие локальных команд.
«Изначально мы полагали, что клиенты из Северной Америки захотят видеть местную команду поддержки, — признался Джонс. — Однако со временем мы поняли, что локальное присутствие не является обязательным требованием: заказчикам гораздо важнее круглосуточная клиентская поддержка и операционное сопровождение».
Это осознание изменило стратегию Conduet. Вместо дорогостоящего внутреннего персонала, работающего в стандартные бизнес-часы, операторам требовалась поддержка в режиме 24/7, способная обрабатывать запросы игроков в три часа ночи вторника так же эффективно, как и во время знаковых матчей в субботу.
Но здесь возникает интересный нюанс: по словам Джонса, операторы хотят использовать ИИ, но «не знают, как именно его применить». В этой точке и рождается синергия человека и технологий: автоматизация берет на себя рутинные задачи, такие как верификация аккаунтов и сброс паролей, в то время как живые агенты подключаются к решению сложных вопросов, требующих эмпатии и индивидуального подхода.
Осторожность в среде с высокими ставками
Джонс предельно честен относительно нерешительности отрасли. Он полагает, что бюджетные ограничения вынуждают операторов действовать, однако психологический барьер все еще силен.
«Многим операторам придется пойти на этот риск из-за сокращения бюджетов, — отметил он. — Но я думаю, они все же предпочтут дождаться, пока один из лидеров сделает первый шаг, и только потом последуют за ним».
Это классический сценарий «недостатка первопроходца». Стать «подопытным кроликом» и рискнуть операционными сбоями в секторе, где отток игроков (churn) беспощаден, или подождать, пока кто-то другой подтвердит жизнеспособность подхода, рискуя при этом отстать в плане эффективности затрат?
Ирония ситуации в том, что Conduet, по их собственному убеждению, уже нашли решение главной проблемы ИИ в клиентском сервисе — галлюцинаций. «Мы проводим проверку безопасности перед отправкой каждого ответа», — пояснил Джонс, подчеркивая особое внимание к минимизации рисков выдачи искусственным интеллектом некорректной или неуместной информации.
На тонкой грани комплаенса
Поиск баланса между инновациями и соблюдением регуляторных норм — вечная головная боль в сфере iGaming, и в этом вопросе Conduet придерживается методичного подхода. Компания соответствует стандарту SOC 2 и тесно взаимодействует с отраслевыми регуляторами, чтобы ответы ИИ не выходили за рамки дозволенного.
«Мы работаем в тесном контакте с самими операторами, чтобы они были уверены в корректности ответов, которые мы предоставляем их клиентам», — отметил Джонс, добавив, что протоколы безопасности интегрированы в каждое взаимодействие еще до того, как информация дойдет до игрока.
Такая осторожная позиция отражает общее беспокойство в отрасли: регуляторы внимательно наблюдают за происходящим, и никто не хочет стать «поучительным примером», который спровоцирует ужесточение мер.
Реалии 2026 года
Прогноз Джонса на 2026 год сдержан, но оптимистичен. Сочетание падающей маржинальности (особенно на фоне недавнего повышения налогов в Великобритании, ударившего по прибыли) и потребности в масштабируемом клиентском сервисе подтолкнет кого-то к решительному шагу.
«Как только один из крупных операторов по-настоящему автоматизирует службу поддержки, за ним последуют остальные», — повторил он. Вопрос не в том, «если», а в том, «когда» — и кто рискнет первым.
На данный момент Conduet позиционирует себя как надежный выбор: проверенный человеческий опыт, подкрепляющий возможности ИИ, полное соответствие нормативным требованиям и успешный опыт работы с американскими операторами, такими как Hard Rock Digital и BetSaracen. Они не предлагают операторам бросаться в омут с головой, а предоставляют безопасный способ входа в технологию с выстроенными «ограждениями».
Общая картина
Мнение Джонса рисует портрет индустрии, зажатой между финансовым давлением и операционной осторожностью. Все знают, что автоматизация неизбежна. Все понимают, что экономия затрат реальна. Но в секторе, где лояльность клиентов хрупка, а надзор со стороны регуляторов предельно строг, никто не хочет оказаться тем самым оператором, чей ИИ посоветует игроку «продолжать ставить» в момент, когда нужно предложить сделать перерыв.
Описанная Джонсом стратегия «следования за лидером» — это прагматизм в среде с высокими ставками. Однако по мере сокращения бюджетов и усиления конкуренции у этого прагматизма истекает срок годности. Кто-то обязательно сделает первый ход. И когда это произойдет, по мнению Джонса, плотину прорвет. Произойдёт ли это уже в 2026 году или чуть позже — индустрия наблюдает… и ждёт.
Читайте главные новости индустрии iGaming и еженедельный дайджест от SiGMA. Будьте в курсе событий и пользуйтесь специальными предложениями для подписчиков нашей email-рассылки. Подписывайтесь по ссылке.
