จากการคลิกสู่การกลับมา: กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า iGaming - ตอนที่ 1
ใน iGaming การชนะใจผู้เล่นใหม่เป็นเพียงการเดิมพันครั้งแรก การรักษาผู้เล่นใหม่ไว้คือจุดเริ่มต้นของเกมที่แท้จริง แม้ว่าการดึงดูดผู้เล่นใหม่อาจเป็นข่าวใหญ่ แต่การรักษาผู้เล่นไว้คือสิ่งที่สร้างความสำเร็จที่ยั่งยืน CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) ใน iGaming ได้เปลี่ยนจากโปรโมชันแบบ “batch-and-blast” ทั่วไป ไปสู่กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นความแม่นยำที่เข้าถึงผู้เล่น ณ จุดที่พวกเขาอยู่ แบบเรียลไทม์ ผ่านหลากหลายช่องทาง และเน้นที่ความภักดีของลูกค้าเป็นหลัก
สำนักข่าว SiGMA ได้รับข้อมูลเชิงลึกสุดพิเศษจาก Alec Gehlot วิศวกรโซลูชันอาวุโสของ Optimove และผู้เชี่ยวชาญด้านการรักษาลูกค้าและการมีส่วนร่วมของ iGaming ซึ่งได้แจ้งให้เราทราบว่าการเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นช้าเกินไป บทสัมภาษณ์นี้เป็นส่วนที่ 1 ของบทความชุดสองส่วนเกี่ยวกับ CRM ใน iGaming ซึ่งเริ่มต้นด้วยการสำรวจอุปสรรค ช่องว่างในการนำไปใช้ และแรงกดดันด้านกฎระเบียบที่ผู้ให้บริการต้องเผชิญในปัจจุบัน
“ผู้ให้บริการหลายรายมีความก้าวหน้าอย่างแท้จริง โดยก้าวข้ามแคมเปญทั่วไป และเข้าใจว่าการรักษาลูกค้าที่ดีเริ่มต้นจากการมีทีมที่มุ่งเน้น CRM เพียงอย่างเดียว” เขากล่าว “แต่ปัญหาหนึ่งที่ยังคงเกิดขึ้นบ่อยเกินไปคือ เทคสแต็กไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อความเป็นอิสระ หากทีม CRM ของคุณต้องติดตามทีม BI ทุกวันเพียงเพื่อรายงานหรือรันแคมเปญ แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติ”
CRM ใน iGaming กำลังก้าวข้ามจากแนวทางเดิมๆ
Alec มองเห็นว่ามีสองกลุ่มที่แตกต่างกันที่ยังคงผูกติดอยู่กับระบบอัตโนมัติแบบเดิม และความเสี่ยงก็ชัดเจน
ประการแรก คุณมีผู้ประกอบการในระยะเริ่มต้นที่ยังใหม่ต่อ CRM พวกเขามักไม่รู้ว่ามีอะไรบ้าง ไม่ได้ทำการวิจัย หรือสุดท้ายก็ซื้อโซลูชันที่ไม่ตรงกับความต้องการของตนเอง
ประการที่สอง คุณมีผู้ประกอบการระดับยักษ์ใหญ่ระดับ 1 ที่มีประสบการณ์ยาวนาน สร้างรายได้มหาศาลจากการทำสิ่งต่างๆ ในรูปแบบหนึ่ง และพบว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นไปอย่างเชื่องช้าเมื่อเริ่มเห็นรอยร้าว
ในบางกรณี ความซับซ้อนภายในและระบบราชการมีมากจนล้นหลาม จนกระทั่งทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลง แต่การดำเนินการให้เกิดขึ้นจริงนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย
Alec ชี้ให้เห็นข้อมูลใหม่เพื่อยึดโยงกับความคาดหวัง เขาอ้างอิงถึงรีวิว iGaming Pulse ของ Optimove ประจำเดือนกรกฎาคม 2025 ซึ่งวิเคราะห์สถิติผู้เล่นมากกว่า 21 ล้านคน แสดงให้เห็นว่าอัตราการลดลงอย่างรวดเร็วระหว่างกิจกรรมในเดือนแรกและเดือนที่สองนั้นสูงเพียงใด รวมถึงความถี่ของเซสชันและส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ที่สัมพันธ์กับการรักษาผู้เล่นไว้
เขายังอ้างอิงผลสำรวจของ Forrester ในปี 2023 ที่ทำการสำรวจนักการตลาด B2C กว่า 900 คน ซึ่งเน้นย้ำว่าคุณภาพของข้อมูลและความสามารถของทีมงานเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการปรับเปลี่ยนให้เข้ากับลูกค้าแต่ละราย ข้อความนี้ค่อนข้างตรงไปตรงมาสำหรับเจ้าของธุรกิจกำไรขาดทุนทุกคน แม้แต่ผู้ประกอบการที่ทำหลายสิ่งได้อย่างถูกต้องก็ยังประสบปัญหาในการก้าวกระโดดจากทฤษฎีไปสู่การปรับปรุงที่ทำซ้ำได้
ผลกำไรจากการรักษาไว้เป็นเรื่องจริงแต่ไม่ได้รับประกัน
ผู้ประกอบการหลายรายในตลาดขนาดเล็กก็พบว่าการเข้าถึง CRM สมัยใหม่ทำได้ง่ายกว่าเช่นกัน กระบวนการออนบอร์ดมีความคล่องตัวกว่า การสนับสนุนแคมเปญมีความยืดหยุ่นมากขึ้น และอุปสรรคในการเข้าสู่ตลาดที่เคยจำกัดเครื่องมือเหล่านี้ไว้ในมือของแบรนด์ใหญ่ๆ กำลังเริ่มคลี่คลายลง
“มีมุมมองมานานแล้วว่าเครื่องมือ CRM ระดับไฮเอนด์มีไว้สำหรับผู้ประกอบการรายใหญ่เท่านั้น” Alec กล่าว “มุมมองนั้นกำลังเริ่มเปลี่ยนไป โดยตัวเลือกที่เข้าถึงได้ง่ายขึ้นนั้นเข้าถึงแบรนด์ใหม่ๆ และแบรนด์เล็กๆ ที่เพิ่งเริ่มพัฒนาได้ไม่นาน”
คาสิโนออนไลน์ Stardust ของ Boyd Interactive ซึ่งเปิดตัวในฤดูใบไม้ผลิปี 2023 แสดงให้เห็นว่าการรักษาลูกค้าสามารถขับเคลื่อนมูลค่าที่ยั่งยืนได้อย่างไร Alec ระบุว่า ระหว่างเดือนมกราคมถึงธันวาคม 2024 จำนวนผู้เล่นรายเดือนที่ไม่ซ้ำกันเพิ่มขึ้นมากกว่าสามเท่า ขณะที่จำนวนผู้ฝากเงินที่ไม่ซ้ำกันเพิ่มขึ้น 37 เปอร์เซ็นต์ รายได้สุทธิเพิ่มขึ้น 51 เปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาเดียวกัน โดยปริมาณการเดิมพันและเงินฝากรวมเพิ่มขึ้นมากกว่า 6 เปอร์เซ็นต์ ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้เล่นไม่ได้อยู่เฉยๆ แต่ระดับมูลค่าและการมีส่วนร่วมของพวกเขากลับเพิ่มขึ้น
กรณีศึกษาเน้นย้ำถึงคุณค่าของผู้เล่นที่ยั่งยืน
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่าผู้ประกอบการทุกรายจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการนำระบบ CRM ขั้นสูงมาใช้ ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย
ประการแรกคือทีมงาน หากนักการตลาดไม่มั่นใจในระบบ ผลลัพธ์จะตามหลังผู้ปฏิบัติงานที่มีพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมและมีส่วนร่วม ผู้ปฏิบัติงานจะเพิ่มประสิทธิภาพ CRM ได้เมื่อลงทุนในการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง สร้างกระบวนการภายในที่โปร่งใส และแบ่งปันความรู้ระหว่างทีม
ประการที่สองคือข้อมูล ระบบขั้นสูงต้องการข้อมูลอินพุตที่ละเอียดและเชื่อถือได้ และเมื่อไม่มีข้อมูลดังกล่าว การปรับแต่งส่วนบุคคลก็จะหยุดชะงักอย่างรวดเร็ว แม้แต่แพลตฟอร์มที่ทรงพลังที่สุดก็ไม่สามารถส่งมอบศักยภาพสูงสุดได้หากปราศจากรากฐานข้อมูลที่แข็งแกร่ง
กฎเกณฑ์ตลาดท้องถิ่นก็กำหนดสิ่งที่เป็นไปได้เช่นกัน การห้ามโบนัสและสิ่งจูงใจของเบลเยียมทำให้เครื่องมือหลักอย่างหนึ่งสำหรับการปรับแต่งส่วนบุคคลถูกถอดออกไป ในเขตอำนาจศาลอื่นๆ ข้อจำกัดการฝากเงินและการขาดทุนเป็นตัวกำหนดว่าผู้ให้บริการสามารถติดต่อกับผู้เล่นได้บ่อยแค่ไหนและมากน้อยเพียงใด
โดยสรุปแล้ว การยกระดับเป็นสิ่งที่ทำได้ แต่ต้องอาศัยทีมงานที่มีอุปกรณ์ครบครัน ข้อมูลมีความน่าเชื่อถือ และกฎระเบียบด้านสิ่งแวดล้อมอนุญาตให้ผู้ปฏิบัติงานนำ CRM ไปใช้กับ iGaming ได้อย่างเต็มที่
ในระหว่างการสนทนาที่งาน SiGMA เอเชีย ในช่วงต้นปี 2025 Alec ได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทช่วยให้ผู้ประกอบการ iGaming ทั่วเอเชียสามารถนำทางผ่านความซับซ้อนของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ด้วยความแม่นยำเชิงกลยุทธ์
ผู้ประกอบการและหน่วยงานกำกับดูแลระดับ 1 กำหนดขีดจำกัด
ในอีกด้านหนึ่ง ผู้ให้บริการรายเดิมกำลังหาวิธีปรับปรุงระบบ CRM เดิมให้ทันสมัย Alec กล่าวว่าหลักการเดียวกันนี้ใช้ได้กับผู้ให้บริการรายใหม่หรือผู้นำตลาดที่ครองตลาดมายาวนาน อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอสำหรับผู้ให้บริการระดับ Tier 1 Alec เสริมว่า ทักษะภายในองค์กรที่เหมาะสมและการสนับสนุนจากพันธมิตรสามารถเปลี่ยนการใช้งานให้เป็นการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงได้
FDJ United ซึ่งเป็นกลุ่มที่อยู่เบื้องหลัง Unibet และ 32Red สามารถพลิกฟื้นแคมเปญจากที่ใช้เวลาเพียง 6 สัปดาห์ให้เหลือเพียงไม่ถึง 24 ชั่วโมง ตั้งแต่ไอเดียไปจนถึงกล่องข้อความ เขาอธิบายว่า “สิ่งที่เคยต้องใช้ทีมงานแยกกันถึง 7 ทีม ตอนนี้สามารถทำได้โดยผู้จัดการ CRM เพียงคนเดียว ตั้งแต่ต้นจนจบ”
กฎระเบียบและภาษีกำหนดเพดานการปรับแต่งส่วนบุคคล
สภาพแวดล้อมทางกฎระเบียบเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสามารถของผู้ประกอบการในการปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ยกตัวอย่างเช่น ในประเทศเนเธอร์แลนด์ กฎเกณฑ์ที่ประกาศใช้ในเดือนตุลาคม 2024 ได้กำหนดวงเงินการฝากและขาดทุนที่เข้มงวด โดยอยู่ที่ 300 ยูโรต่อเดือนสำหรับผู้เล่นอายุน้อย และ 700 ยูโรสำหรับผู้เล่นอายุมาก เว้นแต่จะมีการตรวจสอบเพิ่มเติม ข้อจำกัดที่เข้มงวดนี้ทำให้ผู้ประกอบการไม่สามารถดำเนินแคมเปญที่มีมูลค่าสูงหรือปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายบ่อยครั้งได้ เนื่องจากไม่สามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้า VIP ได้เช่นเดียวกับในตลาดอื่นๆ
แรงกดดันด้านภาษียิ่งเพิ่มความท้าทาย รัฐบาลได้เพิ่มภาษีการพนันและลอตเตอรี่จาก 30.5 เปอร์เซ็นต์ เป็น 34.2 เปอร์เซ็นต์ในปี 2025 และมีแผนที่จะปรับขึ้นเป็น 37.8 เปอร์เซ็นต์ในปี 2026 ส่งผลให้ผู้ประกอบการสามารถนำเงินไปลงทุนในระบบ CRM ได้น้อยลง
Alec กล่าวว่าเมื่อใดก็ตามที่มีข้อจำกัดที่เข้มงวดขึ้น ผู้ประกอบการมักจะหยุดชะงักหรือลดการลงทุนใน CRM อย่างไรก็ตาม เขาย้ำว่า หากไม่มีคำสั่งห้ามโดยสิ้นเชิง การรักษาฐานลูกค้าไว้จะยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่งยวด ในตลาดที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด การใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ให้มากที่สุดอาจเป็นวิธีเดียวที่จะรักษาความสามารถในการแข่งขันได้
การเปลี่ยนแปลงกำลังเกิดขึ้น “ผู้คนไม่ได้เชื่อใจในสภาพเดิมอย่างงมงายอีกต่อไป จิตใจเปิดกว้างมากขึ้น และจำเป็นต้องเป็นเช่นนั้น ผู้นำธุรกิจทุกคนกำลังพูดถึง AI เราเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงแบบเดียวกันนี้กับ CRM และการรักษาลูกค้าในอุตสาหกรรม iGaming ในที่สุดมันก็ได้รับความสนใจอย่างที่ควรจะเป็น”
เข้าร่วมกับเราในวันพรุ่งนี้สำหรับ ตอนที่ 2 ซึ่ง Alec Gehlot จะมาวิเคราะห์เครื่องมือที่ใช้ได้จริง ตั้งแต่การแบ่งส่วนตลาดไปจนถึง AI ที่แยก CRM ที่มีประสิทธิภาพออกจากคำสัญญาที่ว่างเปล่า
