在 iGaming 中，赢得一名新玩家只是第一注，真正的比赛从如何留住他们开始。虽然玩家获取可能更吸引眼球，但留存才是构建可持续成功的关键。iGaming 中的 CRM (客户关系管理)已经从泛泛的“群发式”促销，转变为精准驱动的策略——在多个渠道中实时触达玩家，专注于忠诚度。
SiGMA 新闻独家采访了 Optimove 高级解决方案工程师、iGaming 留存与用户参与专家 Alec Gehlot，他表示这种转变早就该发生了。这次采访构成了两部分系列中的第一部分，首先探讨运营商如今面临的障碍、采纳差距以及监管压力。
他说：“很多运营商已经取得了真正的进步，走出了千篇一律的营销，认识到好的留存始于建立一支专注于 CRM 的团队。但一个问题仍然太常见了——技术架构没有为独立性而构建。如果你的 CRM 团队每天都要追着 BI 团队要报告或发起营销活动，那说明哪里出了问题。”
iGaming 中的 CRM 正在摆脱旧剧本
Alec 看到有两个群体仍然被遗留自动化束缚，风险显而易见。
“第一类是刚接触 CRM 的早期运营商。他们往往不了解现有的解决方案，没有做足研究，或者买错了工具。
“第二类是领军巨头，他们在市场上耕耘多年，用某种方式赚了大钱，但一旦裂缝显现，转型过程就痛苦而缓慢。
“有些情况下，内部复杂性和官僚主义如此压倒性，以至于即使大家都同意需要改变，执行起来几乎不可能。”
Alec 指出最新数据为预期提供了锚点。他引用了 Optimove 2025 年 7 月的 《iGaming Pulse》 报告，该报告分析了超过 2100 万条玩家记录，显示了第一月到第二月之间活跃度的明显流失，以及会话频率与产品组合如何与留存相关。
他还提到 Forrester 在 2023 年的一项调查，该调查覆盖了 900 多名 B2C 营销人员，发现数据质量和团队能力是个性化的最大阻碍。对任何 P&L 负责人而言，信息再直白不过：即使很多运营商在多个方面做得不错，仍难以将理论转化为可复制的增长。
留存收益是真实的，但并非保证
许多中小型运营商如今也更容易接触到现代化 CRM。上手流程更轻量，营销支持更灵活，过去只属于最大品牌的门槛正在逐渐消失。
Alec 说：“长期以来，人们普遍认为高端 CRM 工具只属于最大运营商。如今这种看法正在改变，更容易获得的选项正在更早进入新兴和中小品牌的发展阶段。”
Boyd Interactive 于 2023 年春季推出的 Stardust 在线赌场，展示了留存如何驱动长期价值。Alec 指出，从 2024 年 1 月到 12 月，独立月活玩家数量增长了三倍多，独立存款玩家增长 37%。同期净收入增长了 51%，投注与存款总量均增长超过 6%。数据表明，玩家不仅留下来了，他们的价值和参与度也在提升。
案例研究凸显持久玩家价值
然而，并非每一家运营商只要采用先进 CRM 就能看到显著增长，结果取决于几个因素。
第一是团队。如果营销人员对系统缺乏信心，结果就会落后于拥有训练有素、积极投入团队的运营商。持续培训、建立透明的内部流程、跨团队共享知识，能显著提升 CRM 表现。
第二是数据。先进系统需要详细可靠的数据输入，如果缺乏，个性化很快就会停滞。即便是最强大的平台，没有坚实的数据基础也无法发挥全部潜力。
本地市场法规也塑造了可能性。比如，比利时禁止奖金和激励，剥夺了个性化的主要工具。在其他司法管辖区，存款和损失限制规定了运营商与玩家互动的频率和程度。
简言之，提升是可实现的，但前提是团队准备充分、数据可靠，且监管环境允许运营商在 iGaming 中充分施展 CRM。
在 2025 年初的 SiGMA Asia 上，Alec 分享了关键见解，说明公司如何以战略精准度帮助亚洲 iGaming 运营商应对客户关系管理（CRM）的复杂性。
头部运营商和监管者设定边界
在另一端，成熟的运营商正在寻找现代化其遗留 CRM 系统的方法。Alec 表示，不论是新兴品牌还是长期市场领导者，原则是相同的。但仅靠软件对 Tier 1 运营商而言并不够。此时，合适的内部技能和合作伙伴支持，才能把实施转化为真正的变革。
他举例说，Unibet 和 32Red 背后的 FDJ United，将营销活动从 6 周缩短到不到 24 小时，从构想到进入收件箱。“过去需要七个不同团队，现在一个 CRM 经理就能端到端完成。”
监管与税收为个性化设限
监管环境是个性化能走多远的主要因素。例如，荷兰在 2024 年 10 月出台的规定，对存款和损失设定严格上限——年轻玩家每月 €300，年长玩家每月 €700，除非完成额外审核。严格限制让运营商无法像其他市场一样针对 VIP 进行高价值或高频次个性化活动。
税收压力使挑战进一步加剧。荷兰政府在 2025 年将博彩和彩票税从 30.5% 提高到 34.2%，并计划在 2026 年提升至 37.8%，削减了运营商可再投资于 CRM 的资金。
Alec 表示，每当限制收紧，运营商往往会暂停或缩减 CRM 投资。但他强调，除非彻底禁止，否则留存仍然至关重要：在高度监管的市场中，最大化现有数据可能是保持竞争力的唯一方法。
转型正在发生。“人们不再盲目信任现状。思维更加开放，必须如此。每一位商业领袖都在谈 AI。我们正在看到同样的转变发生在 iGaming 行业的 CRM 和留存上。它终于得到了应有的重视。”
明天请继续关注第二部分，Alec Gehlot 将解析从细分到 AI 的实用工具，揭示高效 CRM 与空头承诺的分界。
