在本专题的第一部分中，SiGMA 新闻探讨了 iGaming 中的 CRM （客户关系管理）现状，并从 Optimove 的 Alec Gehlot 那里获得了深刻见解，包括传统障碍、头部运营商的惰性以及案例研究。我们分析了为什么留存收益是真实存在的，但并非必然，考虑了数据、团队能力和监管对结果的影响。
现在，在第二部分中，我们将更深入地探讨驱动增长的策略。Alec 解析了细分、编排和 AI 如何重塑运营商与玩家的互动方式，以及为什么如果要让留存带来长期价值，负责任博彩必须直接融入 CRM。
超越“大水漫灌”的细分策略
Alec 迅速定义了 iGaming CRM 如何重新塑造了一些常被模糊使用的关键术语。“微细分（Micro-segmentation）是我们基于驱动价值的行为来创建非常精准的玩家群体的方法。”
他举了个例子：“某个玩家在过去 30 天活跃，存款排名前 20%，过去三个月投注额排名前 10%，并在该期间记录了 42 个活跃日。这就是一个微细分群体。”
有效的 iGaming CRM 结合了财务数据、游戏行为、浏览习惯、人口统计和预测模型，以避免“大水漫灌”式的营销。Alec 举例说，早在 2021 年，Stake 的 58% 细分群体中玩家人数不足 50 人。与行业普遍做法（给整个玩家群体群发同一封邮件）相比，个性化与表现差异巨大。
Alec 补充道，一个成熟的 CRM 策略可能要求高，但回报通常值得付出努力。
“最有效的运营商不会一开始就尝试包揽一切。他们从基础做起，建立坚实的根基，然后随着团队对工具的熟练度提高，再逐步叠加更先进的功能。”
过早尝试复杂用例往往会造成不必要的压力。分阶段的推出通常是更聪明、更可持续的路径。
将数据转化为行动的编排
Alec 解释说，编排（Orchestration）“确保这些微细分群体在合适的时间、通过合适的渠道接收合适的信息，并且让不同的营销活动相互配合，而不是相互竞争吸引注意力。我们的编排引擎会优先选择能带来最高增量收入的活动，同时自动防止玩家被信息轰炸。这意味着运营商对编排规则和优先级拥有完全控制权。与此同时，我们也会提供洞察，解释为什么某个活动被优先或被抑制，这样就不会像一个‘黑箱’。”
结果显示，先进的 iGaming CRM 策略可以极大地改变表现。Sisal 的线上博彩部门在将玩家划分为更小群体并推送更相关信息后，存款上升 23%，净博彩收入增加 28%，整体玩家价值提升 36%。
与玩家同步的实时互动
“营销必须以与产品体验相同的速度运行，甚至理想情况下要快一步。”Alec 说。在老虎机和体育赛事直播中，“实时数据至关重要。玩家行为在几秒内就会发生变化。如果你不能当场响应，就已经错过机会了。”
但即时并不总是最优解。“实时营销很强大。但关键不是立刻做所有事，而是立刻做对的事。赢家会平衡高影响的实时触发（如体育赛事的即时兑现优惠）与计划性的长期忠诚度营销。”
赢得忠诚而非烦扰的个性化
“个性化应该像优质服务，而不是让人觉得有人在盯着你。”Alec 说。“当你从帮助转变为骚扰时，就越界了。”
最优秀的营销人“知道何时收手，限制消息频率，排除特定玩家，并选择合适的时机推送内容，使其受欢迎而非打扰。一套强大的 CRM 策略会留出‘沉默的空间’，每条信息都应有它存在的理由。”
Alec 补充说，自动优先规则和透明分析有助于确保触达玩家的信息真正有价值，并且你会确切知道它为何奏效。这意味着可以从无休止的“立即存款”提示，转向提醒玩家他们已经喜欢的游戏，或向他们推荐可能真正感兴趣的新内容。
AI 驱动的营销，告别漫长等待
借助 AI，Alec 说，营销人员不再受制于“僵化的营销计划、固定角色或漫长的技术审批队列”。数据、洞察和执行工具“就在眼前，随时可用”。
AI 承担了繁重任务：“找到合适的受众，捕捉最佳时机，甚至建议最有效的行动——无论是推送优惠、分享内容，还是暂缓触达。这意味着营销人少花时间等待审批或建立名单，而能更多投入真正重要的玩家互动。”
回报可能非常显著。Alec 举例说：“当 Caesars Entertainment 采用这种方式后，他们将营销活动的构建时间从 5 天缩短到仅 5 分钟，把一周的工作变成了一次即时胜利。”
Alec 表示，没有一个通用的数据可以套用，但运营商必须投入的不仅仅是资金。
“实施一套新的 CRM 是一个关键项目，需要资源，不仅是资金，还有时间和专注。”他说。
与其仅用成本与回报来衡量成功，Alec 更强调结果取决于是否有合适的人和流程来有效使用系统。资源充足、积极投入的团队通常能交付投资回报。
他补充说，真正的问题在于运营商是否有足够资源与专注力来坚持完成项目。光靠技术无法带来结果。运营商必须用有效执行与投资相匹配。在近期于马尼拉举行的 SiGMA 亚洲 2025 上，SavageTech 创始人兼首席执行官 Tom Jang Lemke 分享了他对新兴技术如何重塑 iGaming 行业的看法。
证明 CRM 成效的合作伙伴关系
“任何人都可以在页面上贴个 logo 然后称之为合作。”Alec 说。“对我而言，关键是双方高层的支持，召集合适的人在一起，并确保整合对终端用户而言无缝衔接。”
强有力的合作伙伴关系展示了 iGaming CRM 如何交付成果。Scientific Games（为多家美国彩票提供 CRM）在细分和活动策略优化后，月度增长（不含头奖活动）提升了 347%，重新激活率提高了 16%。
在与 CACI 和 Entain 合作进行一次大型技术堆栈整合时，Alec 说：“我们确保最新功能被全面采用并交付结果。当所有人朝同一方向努力时，最终成果远比任何单个团队单独完成的更强大。”
将负责任博彩融入 CRM 策略
“负责任博彩在作为日常营销一部分时效果最佳，而不是事后附加。”Alec 说。通过将 RG 数据集成到与营销活动同一系统中，“一旦玩家出现风险行为迹象，你就可以标记，将他们从促销信息转向更安全的内容，或完全暂停触达。”
其中一个关键挑战是区分真正的 VIP 与超出自身能力的玩家。“预测评分帮助营销人做出判断。”某运营商利用这一方法识别高风险玩家，并推送关于更安全游戏的教育内容。几个月内，他们的平均风险评分下降了 35%，同时并未影响真正 VIP 的参与度。
尽管集成化的营销套件正在兴起，许多团队仍然习惯用电子表格来管理活动。这种做法减缓执行、增加错误风险，并限制实时响应能力。
当被问及要摒弃的过时 CRM 习惯时，Alec 直言不讳：“电子表格。如果你在 2025 年还在用 Excel 管理活动，你的竞争对手会轻松碾压你——而且很可能他们用的就是我们的系统。”
在一个获客成本每季度都在上涨的市场里，掌握留存的运营商才会在未来几年依旧屹立不倒，并持续获胜。
至此，我们结束了与 Alec Gehlot 一起探讨的 iGaming CRM 两篇专题，但围绕留存、监管和玩家价值的讨论才刚刚开始。持续优化这些策略的运营商，将是书写行业下一个篇章的人。
