क्लिक से वापसी तक: iGaming प्रतिधारण को बढ़ावा देने वाली CRM रणनीतियाँ - भाग 2
इस फ़ीचर के भाग 1 में, SiGMA न्यूज़ ने iGaming में CRM की स्थिति का पता लगाया, और ऑप्टिमोव के एलेक गहलोत से जानकारी ली, जिसमें लीगेसी ब्लॉकर्स और टियर 1 इनर्शिया, साथ ही केस स्टडीज़ शामिल हैं। हमने डेटा, टीम क्षमता और परिणामों पर विनियमन के प्रभाव को देखते हुए, यह जांच की कि प्रतिधारण लाभ वास्तविक तो हैं, लेकिन गारंटीकृत नहीं हैं।
अब, भाग 2 में, हम उन रणनीतियों पर गहराई से विचार करेंगे जो उत्थान को बढ़ावा देती हैं। एलेक्स समझाते हैं कि कैसे सेगमेंटेशन, ऑर्केस्ट्रेशन और एआई ऑपरेटरों द्वारा खिलाड़ियों को जोड़ने के तरीके को नया रूप दे रहे हैं, और अगर रिटेंशन को दीर्घकालिक मूल्य प्रदान करना है, तो ज़िम्मेदार जुआ को सीधे CRM में क्यों शामिल किया जाना चाहिए।
सेगमेंटेशन जो केवल व्यापक मार्केटिंग से कहीं अधिक प्रदान करता है
एलेक जल्दी से बताते हैं कि कैसे iGaming में CRM ने उन प्रमुख शब्दों को नया रूप दिया है जिनका अक्सर ढीले ढंग से इस्तेमाल किया जाता है। “माइक्रो-सेगमेंटेशन, मूल्य-वृद्धि करने वाले व्यवहारों के आधार पर अत्यंत सटीक खिलाड़ी समूह बनाने का हमारा तरीका है।”
वह एक उदाहरण देते हैं: “एलेक पिछले 30 दिनों में सक्रिय था, जमा राशि के मामले में शीर्ष 20 प्रतिशत में है, पिछले तीन महीनों में सट्टेबाजी की मात्रा के मामले में शीर्ष 10 प्रतिशत में है, और उस अवधि के दौरान 42 सक्रिय दिन दर्ज किए। यह एक माइक्रो-सेगमेंट है।”
iGaming में प्रभावी CRM वित्तीय डेटा, गेमप्ले व्यवहार, ब्राउज़िंग आदतों, जनसांख्यिकी और पूर्वानुमान मॉडल को एक साथ मिलाकर व्यापक मार्केटिंग से बचता है। एलेक्स उदाहरण देते हैं कि 2021 में, स्टेक के 58 प्रतिशत सेगमेंट में 50 से कम खिलाड़ी थे। इसकी तुलना उद्योग जगत के उस मानक से करें जिसमें पूरे उपयोगकर्ता आधार को एक ही ईमेल भेजा जाता है। एलेक्स बताते हैं कि निजीकरण और प्रदर्शन में बहुत बड़ा अंतर है।
एलेक आगे कहते हैं कि एक परिष्कृत CRM रणनीति चुनौतीपूर्ण हो सकती है, लेकिन आमतौर पर इसका परिणाम प्रयास के लायक होता है।
“सबसे प्रभावी ऑपरेटर एक साथ सब कुछ करने की कोशिश करने से बचते हैं। वे बुनियादी बातों से शुरुआत करते हैं, एक मज़बूत नींव बनाते हैं, और फिर जैसे-जैसे उनकी टीम टूल्स के साथ आत्मविश्वास हासिल करती जाती है, वे और उन्नत क्षमताएँ जोड़ते जाते हैं।”
जटिल उपयोग के मामलों को बहुत जल्दी आज़माना अक्सर अनावश्यक तनाव पैदा करता है। चरणबद्ध रोलआउट आमतौर पर ज़्यादा स्मार्ट और टिकाऊ तरीका होता है।
ऑर्केस्ट्रेशन जो डेटा को एक्शन में बदल देता है
ऑर्केस्ट्रेशन, एलेक बताते हैं, “यह सुनिश्चित करता है कि उन सूक्ष्म-खंडों को सही संदेश, सही समय पर, सही माध्यम से मिले और अभियान ध्यान आकर्षित करने के लिए प्रतिस्पर्धा करने के बजाय एक साथ मिलकर काम करें। हमारा ऑर्केस्ट्रेशन इंजन उन अभियानों को प्राथमिकता देता है जो सबसे ज़्यादा वृद्धिशील राजस्व उत्पन्न करेंगे, साथ ही स्वचालित रूप से प्लेयर स्पैम को भी रोकते हैं। इसका मतलब है कि ऑपरेटर ऑर्केस्ट्रेशन नियमों और प्राथमिकताओं पर पूरा नियंत्रण बनाए रखते हैं। साथ ही, हम इस बारे में भी जानकारी देते हैं कि किसी अभियान को प्राथमिकता क्यों दी गई या क्यों दबाया गया, ताकि कुछ भी… एक ‘ब्लैक बॉक्स’ की तरह।”
परिणाम दर्शाते हैं कि iGaming रणनीतियों में उन्नत CRM कैसे प्रदर्शन को बदल सकता है। “सिसल की ऑनलाइन गेमिंग इकाई ने जमा राशि में 23 प्रतिशत की वृद्धि, शुद्ध गेमिंग राजस्व में 28 प्रतिशत की वृद्धि, और खिलाड़ियों को छोटे समूहों में विभाजित करने और अधिक प्रासंगिक संदेश भेजने के बाद कुल खिलाड़ी मूल्य में 36 प्रतिशत की वृद्धि देखी।”
रीयल-टाइम जुड़ाव जो खिलाड़ी के साथ तालमेल बनाए रखता है
“मार्केटिंग को उत्पाद अनुभव की गति के समान ही चलना चाहिए, और आदर्श रूप से एक कदम आगे रहना चाहिए,” एलेक कहते हैं। स्लॉट और लाइव स्पोर्ट्स में, “रीयल-टाइम डेटा निर्णायक होता है। खिलाड़ी का व्यवहार सेकंडों में बदल जाता है। अगर आप उस समय प्रतिक्रिया नहीं दे रहे हैं, तो आप पहले ही चूक चुके हैं।”
लेकिन तुरंत प्रतिक्रिया हमेशा सबसे अच्छी नहीं होती। “रीयल-टाइम मार्केटिंग बहुत प्रभावशाली है। लेकिन इसका मतलब सब कुछ तुरंत करना नहीं है; इसका मतलब है सही चीज़ें तुरंत करना। विजेता उच्च-प्रभाव वाले रीयल-टाइम ट्रिगर्स, जैसे लाइव स्पोर्ट्स कैश-आउट ऑफ़र, को ऐसे नियोजित अभियानों के साथ संतुलित करते हैं जो दीर्घकालिक वफ़ादारी को बढ़ावा देते हैं।”
वैयक्तिकरण जो वफ़ादारी अर्जित करता है, जलन नहीं
“वैयक्तिकरण को बेहतरीन सेवा जैसा महसूस होना चाहिए, न कि कोई आपकी गर्दन पर सवार हो,” एलेक कहते हैं। “आप तब हद पार कर जाते हैं जब आप मदद करना बंद कर देते हैं और परेशान करने लगते हैं।”
सर्वश्रेष्ठ मार्केटर्स “जानते हैं कि कब रुकना है, संदेशों की आवृत्ति सीमित करनी है, कुछ खिलाड़ियों को बाहर रखना है, और सामग्री का समय इस तरह रखना है कि वह स्वागत योग्य हो, दखलअंदाज़ी न हो। एक मज़बूत CRM रणनीति मौन के लिए जगह छोड़ती है। हर संदेश को अपनी जगह मिलनी चाहिए।”
एलेक आगे कहते हैं कि स्वचालित प्राथमिकता नियम और पारदर्शी विश्लेषण यह सुनिश्चित करने में मदद कर सकते हैं कि खिलाड़ियों तक पहुँचने वाले संदेश सबसे ज़्यादा महत्वपूर्ण हों, और आपको ठीक-ठीक पता चल जाएगा कि उन्होंने क्यों काम किया। इसका मतलब हो सकता है कि अंतहीन “अभी जमा करें” संकेतों से हटकर उन खेलों के बारे में रिमाइंडर भेजना जो खिलाड़ी पहले से ही पसंद करते हैं या उन्हें किसी नई चीज़ से परिचित कराना जो उन्हें सचमुच पसंद आए के बारे में।
बिना इंतज़ार के AI-संचालित मार्केटिंग
एलेक कहते हैं कि AI के साथ, मार्केटर्स अब “कठोर मार्केटिंग योजनाओं, निश्चित भूमिकाओं या लंबी तकनीकी कतारों” से बंधे नहीं हैं। डेटा, अंतर्दृष्टि और निष्पादन उपकरण सभी “ठीक वहीं, उपयोग के लिए तैयार” हैं।
AI भारी काम संभालता है: “सही दर्शकों को ढूँढना, सबसे अच्छा समय निर्धारित करना, और यहाँ तक कि सबसे प्रभावी कार्रवाई का सुझाव देना, चाहे वह किसी प्रस्ताव, सामग्री साझा करने, या रोककर रखने में। इसका मतलब है कि मार्केटर्स अनुमोदनों का इंतज़ार करने या सूचियाँ बनाने में कम समय लगाते हैं, और खिलाड़ियों को महत्वपूर्ण तरीकों से जोड़ने में ज़्यादा समय लगाते हैं।”
इसका फ़ायदा काफ़ी बड़ा हो सकता है। एलेक्स एक उदाहरण देते हैं: “जब सीज़र्स एंटरटेनमेंट ने इस दृष्टिकोण को अपनाया, तो उन्होंने अभियान निर्माण का समय पाँच दिनों से घटाकर सिर्फ़ पाँच मिनट कर दिया, जिससे हफ़्ते भर की मेहनत तुरंत जीत में बदल गई।”
एलेक का कहना है कि कोई भी एक आंकड़ा सभी के लिए लागू नहीं होता, लेकिन ऑपरेटरों को सिर्फ़ पैसे से ज़्यादा कुछ करना होगा।
“नए CRM को लागू करना एक महत्वपूर्ण परियोजना है जिसके लिए संसाधनों की ज़रूरत होती है, सिर्फ़ पैसे की नहीं, बल्कि समय और ध्यान की भी,” वे कहते हैं।
सफलता को सिर्फ़ शुरुआती लागत बनाम लाभ के आधार पर मापने के बजाय, एलेक्स इस बात पर ज़ोर देते हैं कि परिणाम इस बात पर निर्भर करते हैं कि सिस्टम का प्रभावी ढंग से उपयोग करने के लिए सही लोग और प्रक्रियाएँ मौजूद हैं या नहीं। अच्छी तरह से संसाधनयुक्त, सक्रिय टीमें आमतौर पर ROI प्रदान करती हैं।
वह आगे कहते हैं कि किसी भी ऑपरेटर के लिए असली सवाल यह है कि क्या उनके पास परियोजना को पूरा करने के लिए संसाधन और ध्यान है। सिर्फ़ तकनीक से परिणाम नहीं मिलेंगे। ऑपरेटरों को अपने निवेश को प्रभावी क्रियान्वयन के साथ जोड़ना होगा। हाल ही में मनीला में आयोजित SiGMA एशिया 2025 में, SavageTech के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी, टॉम जंग लेमके ने अपना दृष्टिकोण साझा किया कि कैसे उभरती हुई तकनीकें iGaming क्षेत्र को नया रूप दे रही हैं।
साझेदारी जो CRM के प्रभाव को साबित करती है
“कोई भी किसी पेज पर लोगो लगाकर उसे साझेदारी कह सकता है,” एलेक कहते हैं। “मेरे लिए, यह दोनों पक्षों के वरिष्ठों की सहमति, सही लोगों को एक मंच पर लाना और अंतिम उपयोगकर्ता के लिए एकीकरण को सहज बनाना है।”
मज़बूत साझेदारियाँ दर्शाती हैं कि iGaming में CRM कैसे परिणाम देता है। साइंटिफिक गेम्स, जो कई अमेरिकी लॉटरी के लिए CRM चलाता है, ने सेगमेंटेशन और अभियान रणनीति को बेहतर बनाने के बाद, जैकपॉट रन को छोड़कर, मासिक वृद्धि में 347 प्रतिशत की वृद्धि और पुनः सक्रियण में 16 प्रतिशत की वृद्धि हासिल की।
एक प्रमुख टेक-स्टैक समेकन के दौरान CACI और Entain के साथ काम करने के बारे में, एलेक्स कहते हैं, “हमने सुनिश्चित किया कि हमारी नवीनतम सुविधाएँ पूरी तरह से अपनाई जाएँ और परिणाम दें। जब सभी एक ही दिशा में आगे बढ़ रहे हों, तो अंतिम परिणाम किसी भी एक टीम द्वारा अकेले दिए जा सकने वाले परिणाम से कहीं अधिक बेहतर होते हैं।”
ज़िम्मेदार जुआ CRM में अंतर्निहित है रणनीति
“ज़िम्मेदार जुआ तब सबसे अच्छा काम करता है जब इसे रोज़मर्रा की मार्केटिंग में शामिल किया जाता है, न कि बाद में थोपा जाता है,” एलेक कहते हैं। आरजी डेटा उसी सिस्टम में मौजूद होता है जिसका इस्तेमाल कैंपेन के लिए किया जाता है, “जैसे ही कोई खिलाड़ी जोखिम भरे व्यवहार के लक्षण दिखाता है, आप उसे फ़्लैग कर सकते हैं, उसे प्रचार संदेशों से हटाकर सुरक्षित खेल सामग्री पर ले जा सकते हैं, या आउटरीच को पूरी तरह से रोक सकते हैं।”
एक बड़ी चुनौती असली वीआईपी और अपनी सीमा से ज़्यादा खेलने वालों के बीच अंतर करना है। “पूर्वानुमानित स्कोरिंग मार्केटर्स को यह फ़ैसला लेने में मदद करती है।” एक ऑपरेटर ने इसका इस्तेमाल उच्च जोखिम वाले खिलाड़ियों की पहचान करने और सुरक्षित खेल के बारे में लक्षित शैक्षिक सामग्री भेजने के लिए किया। कुछ ही महीनों में, उनका औसत जोखिम-ग्रस्त स्कोर 35 प्रतिशत तक गिर गया, और वह भी वास्तविक वीआईपी लोगों की सहभागिता को नुकसान पहुँचाए बिना।”
एकीकृत मार्केटिंग सुइट्स के उदय के बावजूद, कई टीमें अभी भी अभियान प्रबंधन के लिए स्प्रेडशीट का ही इस्तेमाल करती हैं। यह विकल्प कार्यान्वयन को धीमा कर देता है, त्रुटि जोखिम को बढ़ाता है, और रीयल-टाइम प्रतिक्रिया को सीमित करता है।
जब उनसे पूछा गया कि वह कौन सी पुरानी CRM आदत को छोड़ना चाहेंगे, तो एलेक्स ने साफ़ कहा: “स्प्रेडशीट। अगर आप 2025 में भी एक्सेल से कैंपेन चला रहे हैं, तो आपके प्रतिस्पर्धी आपको खा जाएँगे, और संभावना यही है कि वे इसके लिए हमारा इस्तेमाल करेंगे।”
ऐसे बाज़ार में जहाँ अधिग्रहण लागत हर तिमाही बढ़ती है, जो ऑपरेटर रिटेंशन में महारत हासिल करते हैं, वे आने वाले वर्षों में भी टिके रहेंगे और जीतते रहेंगे।
iGaming में CRM पर एलेक गहलोत के साथ हमारी दो-भाग वाली विशेषता यहीं समाप्त होती है, लेकिन रिटेंशन, विनियमन और खिलाड़ी मूल्य पर बहस अभी शुरू ही हुई है। जो ऑपरेटर इन रणनीतियों को निखारते रहेंगे, वही भविष्य को आकार देंगे। उद्योग का अगला अध्याय।
