क्लिक से वापसी तक: iGaming प्रतिधारण को बढ़ावा देने वाली CRM रणनीतियाँ - भाग 1
iGaming में, नए खिलाड़ी को जीतना बस पहला दांव है। उन्हें बनाए रखना ही असली खेल की शुरुआत है। हालाँकि खिलाड़ी हासिल करना सुर्खियाँ बटोर सकता है, लेकिन खिलाड़ियों को बनाए रखना ही स्थायी सफलता का आधार है। iGaming में CRM, सामान्य “बैच-एंड-ब्लास्ट” प्रमोशन से हटकर, सटीक-संचालित रणनीतियों की ओर स्थानांतरित हो गया है जो खिलाड़ियों को उनकी मौजूदा स्थिति में, वास्तविक समय में, कई चैनलों पर, और वफ़ादारी पर स्पष्ट ध्यान केंद्रित करते हुए, उनसे मिलते हैं।
SiGMA समाचार ने ऑप्टिमोव के वरिष्ठ समाधान इंजीनियर और iGaming के प्रतिधारण और जुड़ाव के विशेषज्ञ एलेक गहलोत से विशेष जानकारी प्राप्त की, जिन्होंने हमें बताया कि यह बदलाव बहुत समय से अपेक्षित था। यह साक्षात्कार iGaming में CRM पर दो-भागों वाली श्रृंखला का पहला भाग है, जिसकी शुरुआत आज ऑपरेटरों के सामने आने वाली बाधाओं, अपनाने में आने वाली कमियों और नियामक दबावों की पड़ताल से होती है।
“बहुत से ऑपरेटरों ने वास्तविक प्रगति की है, सामान्य अभियानों से आगे बढ़कर यह समझ लिया है कि अच्छी प्रतिधारण क्षमता पूरी तरह से CRM पर केंद्रित टीम से शुरू होती है,” वे कहते हैं। “लेकिन एक समस्या अभी भी बहुत बार सामने आती है – तकनीकी ढांचा स्वतंत्रता के लिए नहीं बनाया गया है। अगर आपकी CRM टीम को सिर्फ़ एक रिपोर्ट प्राप्त करने या कोई अभियान चलाने के लिए हर दिन BI टीम के पीछे भागना पड़ता है, तो इसका मतलब है कि कुछ ठीक नहीं चल रहा है।”
iGaming में CRM पुरानी रणनीति से हट रहा है
एलेक दो अलग-अलग समूहों को अभी भी लीगेसी ऑटोमेशन से जुड़ा हुआ देखता है, और जोखिम स्पष्ट हैं।
“सबसे पहले, आपके पास शुरुआती दौर के ऑपरेटर हैं जो CRM में नए हैं। उन्हें अक्सर पता ही नहीं होता कि बाज़ार में क्या है, उन्होंने रिसर्च नहीं की है, या अपनी ज़रूरतों के हिसाब से गलत समाधान खरीद लेते हैं।
“दूसरा, आपके पास टियर 1 के दिग्गज ऑपरेटर हैं, जो हमेशा से मौजूद रहे हैं, एक खास तरीके से काम करके खूब पैसा कमाया है, और जब खामियाँ दिखने लगती हैं, तो उन्हें बदलाव बहुत धीमा लगता है।”
“कुछ मामलों में, आंतरिक जटिलता और नौकरशाही इतनी ज़्यादा होती है कि जब सभी सहमत होते हैं कि बदलाव ज़रूरी है, तब भी उसे लागू करना लगभग नामुमकिन होता है।”
एलेक उम्मीदों को मज़बूत करने के लिए ताज़ा आंकड़ों का हवाला देते हैं। वह ऑप्टिमोव की जुलाई 2025 की iGaming Pulse समीक्षा का हवाला देते हैं, जिसमें 2.1 करोड़ से ज़्यादा खिलाड़ियों के रिकॉर्ड का विश्लेषण किया गया था। यह समीक्षा दर्शाती है कि पहले और दूसरे महीने की गतिविधियों के बीच गिरावट कितनी तेज़ हो सकती है, साथ ही यह भी कि सत्रों की आवृत्ति और उत्पाद मिश्रण का ग्राहकों के जुड़ाव से क्या संबंध है।
वह 2023 में 900 से ज़्यादा B2C मार्केटर्स पर किए गए फ़ॉरेस्टर सर्वे का भी हवाला देते हैं, जिसमें डेटा की गुणवत्ता और टीम क्षमता को निजीकरण में सबसे बड़ी रुकावटों के रूप में रेखांकित किया गया है। किसी भी P&L मालिक के लिए यह संदेश बिल्कुल स्पष्ट है: कई चीज़ें सही तरीके से करने वाले ऑपरेटर भी सिद्धांत से लेकर दोहराए जाने योग्य सुधार तक की छलांग लगाने के लिए संघर्ष करते हैं।
प्रतिधारण लाभ वास्तविक हैं, लेकिन गारंटीकृत नहीं
बाज़ार के छोटे स्तर पर कई ऑपरेटर भी आधुनिक CRM तक पहुँच को आसान पा रहे हैं। ऑनबोर्डिंग प्रक्रियाएँ आसान हो गई हैं, अभियान समर्थन अधिक लचीला है, और प्रवेश बाधाएँ जो पहले इन उपकरणों को केवल बड़े ब्रांडों के हाथों में रखती थीं, अब कम होने लगी हैं।
“लंबे समय से यह धारणा रही है कि उच्च-स्तरीय CRM उपकरण केवल बड़े ऑपरेटरों के लिए ही होते हैं,” एलेक कहते हैं। “यह दृष्टिकोण अब बदलने लगा है, और अधिक सुलभ विकल्प अब नए और छोटे ब्रांडों तक उनके विकास के शुरुआती दौर में पहुँच रहे हैं।”
बॉयड इंटरएक्टिव का स्टारडस्ट ऑनलाइन कैसीनो, जो 2023 के वसंत में लॉन्च हुआ है, दिखाता है कि कैसे प्रतिधारण स्थायी मूल्य को बढ़ावा दे सकता है। एलेक बताते हैं कि जनवरी और दिसंबर 2024 के बीच, अद्वितीय मासिक खिलाड़ियों की संख्या तीन गुना से भी ज़्यादा हो गई, जबकि अद्वितीय जमाकर्ताओं की संख्या में 37 प्रतिशत की वृद्धि हुई। इसी अवधि में शुद्ध राजस्व में 51 प्रतिशत की वृद्धि हुई, और कुल सट्टेबाजी और जमा राशि में 6 प्रतिशत से अधिक की वृद्धि हुई। आँकड़ों से पता चलता है कि खिलाड़ी सिर्फ़ बने ही नहीं रहे। उनका मूल्य और जुड़ाव का स्तर भी बढ़ रहा था।
केस स्टडीज़ स्थायी खिलाड़ी मूल्य पर प्रकाश डालती हैं
हालांकि, हर ऑपरेटर को सिर्फ़ उन्नत CRM अपनाने से नाटकीय सुधार नहीं मिलता। परिणाम कई कारकों पर निर्भर करता है।
पहली बात है टीम। अगर मार्केटर्स को सिस्टम पर भरोसा नहीं है, तो परिणाम प्रशिक्षित और समर्पित कर्मचारियों वाले ऑपरेटरों से पीछे रह जाएँगे। ऑपरेटर CRM के प्रदर्शन को बेहतर बनाते हैं जब वे निरंतर प्रशिक्षण में निवेश करते हैं, पारदर्शी आंतरिक प्रक्रियाएँ बनाते हैं, और टीमों के बीच ज्ञान साझा करते हैं।
दूसरा है डेटा। उन्नत सिस्टम को विस्तृत और विश्वसनीय इनपुट की आवश्यकता होती है, और जब यह उपलब्ध नहीं होता, तो निजीकरण जल्दी ही रुक जाता है। सबसे शक्तिशाली प्लेटफ़ॉर्म भी मज़बूत डेटा आधार के बिना अपनी पूरी क्षमता का प्रदर्शन नहीं कर सकता।
स्थानीय बाज़ार के नियम भी संभावनाओं को आकार देते हैं। बेल्जियम में बोनस और प्रोत्साहनों पर प्रतिबंध, निजीकरण के मुख्य साधनों में से एक को हटा देता है। अन्य क्षेत्रों में, जमा और हानि सीमाएँ यह निर्धारित करती हैं कि ऑपरेटर कितनी बार और कितना खिलाड़ियों के साथ जुड़ सकते हैं।
संक्षेप में, उन्नति संभव है, लेकिन केवल तभी जब टीम सुसज्जित हो, डेटा ठोस हो, और नियामक वातावरण ऑपरेटरों को iGaming में CRM को पूरी क्षमता से लागू करने की अनुमति दे।
2025 की शुरुआत में SiGMA एशिया में एक बातचीत के दौरान, एलेक ने महत्वपूर्ण जानकारी साझा की कि कैसे कंपनी एशिया भर में iGaming ऑपरेटरों को रणनीतिक सटीकता के साथ ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) की जटिलताओं से निपटने में सक्षम बनाती है।
टियर 1 ऑपरेटर और नियामक सीमाएँ तय करते हैं
दूसरी ओर, स्थापित ऑपरेटर पुराने CRM सिस्टम को आधुनिक बनाने के तरीके खोज रहे हैं। एलेक्स का कहना है कि यही सिद्धांत लागू होते हैं, चाहे ऑपरेटर एक उभरता हुआ ब्रांड हो या एक लंबे समय से स्थापित बाज़ार का नेता। लेकिन टियर 1 ऑपरेटरों के लिए सिर्फ़ सॉफ़्टवेयर ही काफ़ी नहीं है। एलेक्स आगे कहते हैं कि यही वह जगह है जहाँ सही आंतरिक कौशल और साझेदार समर्थन कार्यान्वयन को वास्तविक परिवर्तन में बदल सकते हैं।
यूनीबेट और 32रेड के पीछे का समूह, FDJ यूनाइटेड, छह हफ़्ते के अभियान टर्नअराउंड से, विचार से इनबॉक्स तक, 24 घंटे से भी कम समय में पहुँच गया, वे बताते हैं। “जिस काम के लिए पहले सात अलग-अलग टीमों की ज़रूरत होती थी, अब एक CRM मैनेजर पूरी तरह से काम कर सकता है।”
नियमन और कर ने निजीकरण पर एक सीमा तय कर दी है
नियामक वातावरण इस बात का एक प्रमुख कारक है कि ऑपरेटर निजीकरण के मामले में कितनी दूर तक जा सकते हैं। उदाहरण के लिए, नीदरलैंड में, अक्टूबर 2024 में लागू किए गए नियमों के तहत जमा और हानि की सख्त सीमाएँ लागू की गई हैं – युवा खिलाड़ियों के लिए €300 प्रति माह और वृद्ध खिलाड़ियों के लिए €700, जब तक कि अतिरिक्त जाँच पूरी न हो जाए। सख्त सीमाएँ ऑपरेटरों को उच्च-मूल्य वाले या बार-बार व्यक्तिगत अभियान चलाने से रोकती हैं, क्योंकि वे अन्य बाज़ारों की तरह वीआईपी लोगों को लक्षित नहीं कर सकते।
कर का दबाव चुनौती को और बढ़ा देता है। सरकार ने सट्टेबाजी और लॉटरी पर कर 2025 में 30.5 प्रतिशत से बढ़ाकर 34.2 प्रतिशत कर दिया है और 2026 में इसे 37.8 प्रतिशत तक बढ़ाने की योजना है, जिससे ऑपरेटरों द्वारा CRM में पुनर्निवेश किए जाने वाले धन में कमी आएगी।
एलेक कहते हैं कि जब भी प्रतिबंध कड़े होते हैं, तो ऑपरेटर अक्सर CRM निवेश को रोक देते हैं या कम कर देते हैं। हालाँकि, वह इस बात पर ज़ोर देते हैं कि जब तक पूरी तरह से प्रतिबंध नहीं लगाया जाता, तब तक डेटा को बनाए रखना महत्वपूर्ण बना रहेगा: कड़े नियमों वाले बाज़ारों में, उपलब्ध डेटा का अधिकतम उपयोग करना ही प्रतिस्पर्धी बने रहने का एकमात्र तरीका हो सकता है।
बदलाव हो रहा है। “लोग अब यथास्थिति पर आँख मूँदकर भरोसा नहीं कर रहे हैं। दिमाग ज़्यादा खुले हैं, और उन्हें ऐसा होना ही चाहिए। हर बिज़नेस लीडर एआई के बारे में बात कर रहा है। हम आईगेमिंग उद्योग में CRM और रिटेंशन के साथ भी यही बदलाव देख रहे हैं। आखिरकार इसे वह ध्यान मिल रहा है जिसका यह हकदार है।”
कल भाग 2 के लिए हमसे जुड़ें, जहां एलेक गहलोत व्यावहारिक उपकरणों का विश्लेषण करेंगे, जिसमें विभाजन से लेकर AI तक शामिल हैं, जो प्रभावी CRM को खोखले वादों से अलग करते हैं।
