ขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจในอุตสาหกรรม iGaming ผ่านระบบ CRM
Shanta Segabon นักวางกลยุทธ์อาวุโสด้านการแปลงและรักษาฐานลูกค้า iGaming จาก Game Plan Consulting ได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความสำคัญของระบบ CRM ที่ดีในธุรกิจ Shanta ได้บรรยายในพอดแคสต์ iGaming AFRIKA ว่า CRM สามารถสร้างหรือทำลายความสำเร็จของบริษัทได้อย่างไร
ทำความเข้าใจ CRM ใน iGaming
CRM ย่อมาจาก การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า และครอบคลุมตั้งแต่กระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้เล่น ครอบคลุมตั้งแต่การสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้เล่นครั้งแรกไปจนถึงการจัดการความสัมพันธ์ส่วนบุคคลในระดับ VIP
“CRM มีความซับซ้อนมากมาย แต่โดยสรุป แนวคิดของ CRM คือการสื่อสารกับผู้เล่นราวกับว่าคุณอยู่ในระดับหนึ่งต่อหนึ่งในแง่ของเนื้อหา จังหวะเวลา และรางวัล” Shanta ชี้ให้เห็น
เธอเสริมว่าความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับ CRM คือการมองว่ามันเกี่ยวข้องกับแคมเปญอีเมลและการตลาดแบบแมส หลายธุรกิจล้มเหลวในการปรับกลยุทธ์การสื่อสารให้เหมาะสมกับผู้เล่นโดยพิจารณาจากสถานที่ตั้ง เขตเวลา หรือภาษา
การจัดการการรักษาผู้เล่นในทุกหมวดหมู่
การมีส่วนร่วมของผู้เล่นที่เพิ่มขึ้นส่งผลโดยตรงต่อ รายได้และการรักษาผู้เล่นที่ดีขึ้น Shanta ระบุว่า วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจคือการมีส่วนร่วมกับผู้เล่น แทนที่จะรักษาความสัมพันธ์เชิงธุรกรรมกับพวกเขา
“การทำเช่นนี้จะทำให้แบรนด์ของคุณอยู่ในใจเสมอทุกครั้งที่ผู้เล่นต้องการเล่นออนไลน์” เธอกล่าวเน้นย้ำ “และแม้ว่าวิธีนี้จะดูเหมือนเป็นแนวทางที่เรียบง่าย แต่ก็มักถูกมองข้าม”
Shanta เน้นย้ำว่าธุรกิจจำนวนมากมองไม่เห็นความเชื่อมโยงระหว่าง CRM ที่มีโครงสร้างที่ดีและรายได้ การมีส่วนร่วมของผู้เล่นตั้งแต่เริ่มต้นเป็นตัวกำหนดว่าจะมีผู้เล่นที่ยังคงใช้งานอยู่กี่คน และจะมีผู้เล่น VIP กี่คนในที่สุด ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อรายได้ของบริษัท
“ไม่ว่าจะเป็นทีมผลิตภัณฑ์ที่คิดค้นสิ่งใหม่ๆ หรือฝ่ายบริการลูกค้าที่สนทนากับผู้เล่น หน้าที่ของ CRM คือการให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังขับเคลื่อนข้อความที่เป็นหนึ่งเดียวกัน”
ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์การแปลงและรักษาลูกค้า iGaming อาวุโสที่ Game Plan Consulting
ต้นทุนของ CRM ที่ไม่ดี
หากไม่มีระบบการจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่มีอยู่ ผู้ประกอบการจะสูญเสียรายได้อย่างต่อเนื่อง Shanta ตั้งข้อสังเกตว่าผู้ประกอบการหลายรายใช้เงินหลายพันดอลลาร์ในการดึงดูดลูกค้า แต่ไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้
“นี่เป็นปัญหาทั่วไปในแอฟริกา ซึ่งผู้ประกอบการส่วนใหญ่เน้นไปที่การเข้าซื้อกิจการ แต่ล้มเหลวในการรักษาผู้เล่นไว้ในช่องทางการรักษาลูกค้า” เธอกล่าว
การขาดโครงสร้าง CRM หมายความว่าแม้แต่ความพยายามทางการตลาดที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถให้ผลลัพธ์ที่ยั่งยืนได้ ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้เล่น แทนที่จะมุ่งเน้นความสัมพันธ์เชิงธุรกรรมระยะสั้น
เหนือกว่าผลิตภัณฑ์และแบรนด์
บริษัท iGaming หลายแห่งทุ่มเงินหลายล้านเพื่อดึงดูดลูกค้าโดยละเลย CRM ซึ่งมักนำไปสู่ความสูญเสียทางการเงินจำนวนมาก การจ้างบุคลากรที่เหมาะสมเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้มั่นใจว่า CRM ยังคงให้ความสำคัญกับผู้เล่นและขับเคลื่อนความสอดคล้องภายในบริษัท
“ผู้ดูแล CRM คือผู้ผลักดันแผนกต่างๆ ภายในบริษัทไปในทิศทางเดียวกัน โดยไม่คำนึงถึงหน้าที่ที่หลากหลาย” Shanta กล่าว “ไม่ว่าจะเป็นทีมผลิตภัณฑ์ที่กำลังคิดค้นสิ่งใหม่ๆ หรือฝ่ายบริการลูกค้าที่กำลังพูดคุยกับผู้เล่น หน้าที่ของ CRM คือการให้แน่ใจว่าทุกฝ่ายสื่อสารข้อความเป็นหนึ่งเดียวกัน”
Shanta ระบุว่า ปัญหาสำคัญประการหนึ่งในบรรดาผู้ประกอบการชาวแอฟริกันคือการขาดความสอดคล้องกันในแผนกต่างๆ ทีมงานมักให้ความสำคัญกับเป้าหมายที่แตกต่างกัน ซึ่งบั่นทอนแนวทางที่เน้นผู้เล่นเป็นศูนย์กลาง ซึ่ง CRM ออกแบบมาเพื่อรองรับ
บทบาทของ AI ใน CRM
แม้จะมีข้อกังขาเกี่ยวกับการใช้งาน AI แต่ AI ก็กำลังเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของระบบ CRM มากขึ้นเรื่อยๆ ตามวิวัฒนาการของอุตสาหกรรม ตั้งแต่การจัดการแคมเปญไปจนถึงการสร้างคอนเทนต์ ปัจจุบัน AI มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง
AI และ Machine Learning ช่วยปรับแต่งการโต้ตอบของผู้เล่นโดยการวิเคราะห์นิสัยและแนวโน้ม นวัตกรรมนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถนำเสนอการสื่อสารที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ปรับปรุงการมีส่วนร่วม และเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของผู้เล่น
CRM ยังคงเป็นหัวใจสำคัญของการมีส่วนร่วมของผู้เล่นในอุตสาหกรรม iGaming Shanta อธิบายว่า ความสำเร็จขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของผู้ให้บริการในการเชื่อมต่อ รักษา และสร้างความไว้วางใจกับผู้เล่น
ก้าวเข้าสู่ชุมชน iGaming ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เข้าร่วม ที่นี่ เพื่อรับข่าวสารอัปเดตรายสัปดาห์จากผู้เชี่ยวชาญด้าน iGaming ระดับโลก และปลดล็อกข้อเสนอสำหรับสมาชิกเท่านั้น
