Sistemas de CRM impulsionam o sucesso empresarial no setor de iGaming
Shanta Segabon, Estrategista Sênior de Conversão e Retenção de iGaming na Game Plan Consulting, compartilhou recentemente suas perspectivas sobre a relevância de sistemas de CRM eficientes para o sucesso de um negócio. Em entrevista ao podcast iGaming AFRIKA, Shanta explicou como o CRM pode ser determinante para o desempenho de uma empresa.
Compreendendo o CRM no iGaming
O CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, abrange toda a jornada do jogador, desde o primeiro contato até o gerenciamento personalizado de relacionamentos em níveis VIP.
“O CRM tem muitas complexidades, mas, em resumo, a ideia é se comunicar com os jogadores como se fosse um diálogo individual, considerando conteúdo, timing e recompensas”, destaca Shanta.
Ela acrescenta que o maior equívoco sobre CRM é acreditar que ele se limita a campanhas de e-mail e marketing em massa. Muitos negócios falham ao personalizar a comunicação com os jogadores considerando localização, fuso horário ou idioma.
Retenção de jogadores em todas as categorias
Aumentar o engajamento dos jogadores leva diretamente a mais receita e melhor retenção. Segundo Shanta, a melhor forma de diferenciar um negócio é envolvendo os jogadores, e não mantendo um relacionamento puramente transacional.
“Isso mantém sua marca na mente do jogador toda vez que ele deseja jogar online”, enfatiza. “Embora pareça simples, muitas empresas ignoram essa abordagem.”
Ela observa que muitas empresas não percebem a relação direta entre um CRM bem estruturado e a receita. A forma como os jogadores são engajados desde o início determina quantos permanecem ativos e quantos eventualmente se tornam VIPs. Essas interações impactam diretamente o faturamento.
“Seja a equipe de produto criando algo novo ou o atendimento ao cliente conversando com jogadores, é função do CRM garantir que todos transmitam uma mensagem unificada.”
Estrategista Sênior de Conversão e Retenção de iGaming na Game Plan Consulting
O custo de um CRM ineficiente
Sem um sistema estruturado de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, os operadores perdem dinheiro constantemente. Shanta observa que muitos gastam milhares de dólares para adquirir jogadores, mas não conseguem retê-los.
“Isso é comum na África, onde a maioria dos operadores foca na aquisição, mas falha em manter os jogadores dentro do funil de retenção”, aponta.
A ausência de uma estrutura de CRM significa que até mesmo os melhores esforços de marketing não geram resultados sustentáveis. É fundamental que as empresas construam relacionamentos de longo prazo com os jogadores, em vez de perseguir interações pontuais.
Além do produto e da marca
Muitas empresas de iGaming investem milhões na aquisição de clientes, mas negligenciam o CRM, prática que frequentemente gera perdas financeiras significativas. Contratar as pessoas certas é essencial para garantir que o CRM permaneça centrado no jogador e alinhado internamente.
“O responsável pelo CRM é quem direciona todos os departamentos da empresa na mesma direção, independentemente de suas funções diversas”, afirma Shanta. “Seja a equipe de produto criando algo novo ou o atendimento ao cliente interagindo com jogadores, cabe ao CRM assegurar que a mensagem transmitida seja única e consistente.”
Ela ressalta que um grande problema entre operadores africanos é a falta de alinhamento entre departamentos. Equipes frequentemente priorizam objetivos distintos, prejudicando a abordagem centrada no jogador que o CRM busca consolidar.
O papel da IA no CRM
Apesar do ceticismo, a inteligência artificial vem assumindo um papel cada vez mais central nos sistemas de CRM. Desde a gestão de campanhas até a geração de conteúdo, a IA permite interações mais personalizadas, analisando hábitos e tendências dos jogadores.
Essa inovação ajuda as empresas a oferecer comunicação segmentada, aumentar o engajamento e melhorar a experiência geral do jogador.
Para Shanta, o CRM continua sendo o coração do engajamento no iGaming. O sucesso depende de quão eficazmente os operadores se conectam, retêm e constroem confiança com seus jogadores.
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