Cómo impulsar el éxito empresarial en el iGaming a través de sistemas CRM
Shanta Segabon, estratega sénior de conversión y retención en iGaming en Game Plan Consulting, compartió recientemente sus perspectivas sobre la importancia de contar con buenos sistemas CRM en los negocios. En el pódcast iGaming AFRIKA, Shanta explicó cómo el CRM puede definir el éxito o el fracaso de una empresa.
Entendiendo el CRM en iGaming
CRM viene del inglés Customer Relationship Management y significa gestión de las relaciones con los clientes y abarca todo el embudo de jugadores, desde el compromiso inicial hasta la gestión personalizada de relaciones en el nivel VIP.
“El CRM tiene muchas complejidades, pero, en pocas palabras, su idea central es comunicarse con los jugadores como si fuera a nivel uno a uno, en cuanto a contenido, tiempo y recompensas”, señala Shanta.
Agrega que el mayor malentendido sobre el CRM es creer que se limita a campañas de correo masivo o marketing general. Muchas empresas no adaptan sus estrategias de comunicación según la ubicación, la zona horaria o el idioma de los jugadores.
Gestionar la retención de jugadores en todas las categorías
Un aumento en la participación de los jugadores conduce directamente a mayores ingresos y mejor retención. Según Shanta, la mejor forma de diferenciar un negocio es interactuando con los jugadores, no manteniendo una relación meramente transaccional.
“Esto mantiene tu marca en la mente del jugador cada vez que quiere jugar online”, enfatiza. “Y aunque parezca un enfoque simple, a menudo se pasa por alto.”
Shanta destaca que muchas empresas no perciben el vínculo entre un CRM bien estructurado y sus ingresos. La forma en que los jugadores son atraídos desde el inicio determina cuántos permanecen activos y cuántos llegan a convertirse en jugadores VIP. Estas interacciones inciden directamente en los resultados financieros.
“Ya sea el equipo de producto desarrollando algo nuevo o el departamento de atención al cliente conversando con los jugadores, es deber del CRM asegurar que todos transmitan un mensaje unificado.”
Estratega sénior de conversión y retención en iGaming en Game Plan Consulting
El costo de un CRM deficiente
Sin un sistema de gestión del ciclo de vida del cliente, los operadores pierden dinero constantemente. Shanta señala que muchos invierten miles de dólares en adquirir clientes, pero no logran retenerlos.
“Este es un problema común en África, donde la mayoría de los operadores se centran en la adquisición y fallan en mantener a los jugadores dentro del embudo de retención”, apunta.
La falta de una estructura CRM significa que incluso los mejores esfuerzos de marketing no logran resultados sostenibles. Las empresas deben enfocarse en mantener relaciones a largo plazo con los jugadores, en lugar de perseguir relaciones transaccionales a corto plazo.
Más allá del producto y la marca
Muchas empresas de iGaming gastan millones en adquirir clientes mientras ignoran el CRM, lo que a menudo provoca pérdidas significativas. Contratar a las personas adecuadas es clave para garantizar que el CRM mantenga un enfoque centrado en el jugador y promueva la alineación interna de la compañía.
“El responsable del CRM es quien debe impulsar a los distintos departamentos de la empresa hacia un mismo objetivo, sin importar sus funciones diversas,” dice Shanta. “Ya sea el equipo de producto desarrollando algo nuevo o el departamento de atención al cliente conversando con jugadores, el CRM debe garantizar que todos transmitan un mensaje coherente”.
Según Shanta, uno de los principales problemas entre los operadores africanos es la falta de alineación entre departamentos. Los equipos suelen priorizar objetivos distintos, debilitando el enfoque centrado en el jugador que el CRM busca mantener.
El papel de la IA en el CRM
A pesar del escepticismo en torno a su uso, la inteligencia artificial se está convirtiendo cada vez más en parte de los sistemas CRM a medida que la industria evoluciona. Desde la gestión de campañas hasta la generación de contenido, la IA ahora desempeña un papel central.
La IA y el aprendizaje automático ayudan a personalizar la interacción con los jugadores analizando hábitos y tendencias. Esta innovación permite a las empresas ofrecer comunicaciones más dirigidas, mejorar el compromiso y aumentar la satisfacción general de los jugadores.
El CRM sigue siendo el corazón del compromiso del jugador en la industria del iGaming. Como explica Shanta, el éxito depende de la capacidad de los operadores para conectar, retener y generar confianza con sus jugadores.
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