Vídeo: O futuro dos bancos e das fintechs com agentes de IA
A Conferência SiGMA Europa Central, realizada em Roma, reuniu um painel dinâmico sobre o papel da inteligência artificial no setor bancário e de fintech, com foco em segurança, conformidade e experiência do cliente. Mediado por Olga Yaroshevsky, Diretora-Geral da AIBC na SiGMA, o debate contou com a participação de Emily Freeland, Diretora de Consultoria de Valor da Zendesk; Mark Curmi, conselheiro não executivo do Sparkasse Bank Malta; e Tatiana Botskina, CEO da Deriskly.
Repensando a conformidade com IA
Mark Curmi destacou que a inteligência artificial costuma ser vista de forma limitada, restrita a processos de KYC e KYT. Ele defendeu uma visão mais ampla: “Se continuarmos vendo a inteligência artificial apenas como a próxima ferramenta de KYT ou como parte do processo de onboarding… precisamos analisar como utilizamos os dados por trás disso e, portanto, a governança desses dados para aprimorar o que está sendo feito.” Segundo ele, a IA deve melhorar a experiência do cliente enquanto reduz riscos operacionais.
Emily Freeland reforçou a importância de estruturas sólidas de governança no setor financeiro. Ela ressaltou a necessidade de comitês de governança de IA, testes constantes e total transparência. “É essencial compreender o que o modelo de IA está fazendo, como ele ‘pensa’ e processa as informações, para que possamos questionar isso e governar cada detalhe das suas respostas”, explicou, destacando uma abordagem cautelosa e estruturada na implementação dessas tecnologias.
Conectando tecnologia e supervisão humana
Tatiana Botskina apresentou pesquisas que mostram o impacto de comunicações financeiras pouco claras nos requisitos de conformidade. Sua equipe identificou que cerca de 20% dos conteúdos divulgados pelos principais bancos do Reino Unido eram confusos — e isso se correlacionava com maior número de reclamações. Botskina explicou que, com apoio da IA, as instituições podem detectar riscos sistêmicos antes que aumentem e acionar automaticamente estratégias de mitigação envolvendo áreas de compliance, atendimento ao cliente e experiência do usuário.
Os participantes concordaram que a IA não deve substituir a supervisão humana, especialmente em decisões sensíveis ou processos de detecção de fraude. Em vez disso, deve atuar como uma extensão do julgamento humano, oferecendo modelos explicáveis e rastreáveis, e não sistemas opacos como alguns LLMs. Freeland acrescentou que a IA também atua como um mecanismo de proteção aos funcionários, monitorando conformidade e práticas operacionais em tempo real, aumentando a confiabilidade dos processos internos.
Moldando o banco do futuro
Olhando para o futuro, Mark Curmi apresentou uma visão de um setor bancário impulsionado por IA: preditivo, orientado por dados e totalmente integrado com consultores humanos. “O banco do futuro utiliza os dados coletados com modelos de governança sólidos para oferecer respostas inteligentes junto da participação humana — mas de forma preditiva, não apenas reativa.” Ele citou exemplos como o uso de análises comportamentais em setores de alto risco ou em seguros, onde a IA prevê exposição e otimiza a lucratividade.
No campo da experiência do cliente, Freeland e Botskina enfatizaram a hiperpersonalização. A IA permite interações em tempo real, seguras e adaptadas ao perfil, tolerância ao risco e preferências do usuário — indo além da automação e avançando para um engajamento preditivo e sofisticado. Botskina observou que, quando bem implementada, a IA pode ser até mais segura que operadores humanos no tratamento de dados sensíveis.
O valor da IA para serviços financeiros
Os integrantes do painel concluíram que os benefícios imediatos da IA incluem redução de custos operacionais e de conformidade, melhoria da experiência do cliente e proteção de margens e reputação das instituições. Como destacou Botskina: “Hoje, o setor regulado gasta US$ 200 bilhões por ano… A IA pode otimizar esse cenário e ampliar as margens de lucro.” Freeland acrescentou que a IA permite processar grandes volumes de dados sensíveis com agilidade, protegendo tanto o crescimento quanto a conformidade.
O debate reforçou que a inteligência artificial nos serviços financeiros não é apenas uma ferramenta de automação, mas um habilitador multifuncional que integra governança, gestão de riscos e engajamento altamente personalizado. Com o avanço da tecnologia, o banco do futuro será inteligente, seguro e totalmente centrado no cliente.
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