UX ที่ถูกต้องตามจริยธรรมใน iGaming: Helen Walton พูดถึงความไว้วางใจของผู้เล่น
การออกแบบ UX ใน iGaming ไม่ได้มีแค่ความเร็วและภาพที่สวยงามเท่านั้น แต่ยังเป็นการต่อสู้ระหว่างการมีส่วนร่วมและจริยธรรมอีกด้วย ตั้งแต่กระแสการชำระเงินไปจนถึงปุ่มหมุน ความรู้สึกของเกมสามารถกำหนดได้ว่าผู้เล่นจะเล่นนานแค่ไหนและเล่นนานเท่าไหร่ แต่สตูดิโอส่วนใหญ่กลับแทบไม่มีสิทธิ์ในการตัดสินใจว่าจะนำเกมของตนไปใช้อย่างไรในเส้นทางของผู้เล่นที่กว้างขึ้น ความไม่เชื่อมโยงนี้ยิ่งยากที่จะมองข้าม
เมื่อความคาดหวังต่อการพนันอย่างมีความรับผิดชอบเปลี่ยนจากสโลแกนไปสู่ระบบ คำถามไม่ได้อยู่ที่ว่าจะลดอันตรายได้อย่างไร แต่คำถามคือ UX เองจะสามารถกลายเป็นรูปแบบหนึ่งของการปกป้องได้หรือไม่
Helen Walton ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ของ G.Games สนับสนุนให้นำจริยธรรมมาเป็นหัวใจสำคัญของการออกแบบผลิตภัณฑ์ เธอโต้แย้งว่า UX ที่มีจริยธรรมใน iGaming จะต้องเป็นเสาหลักเชิงกลยุทธ์ที่จงใจสำหรับอุตสาหกรรมนี้ ซึ่งเป็นแนวปฏิบัติที่จำเป็น ไม่ใช่แค่เพียงเรื่องที่ต้องปฏิบัติตามในภายหลัง
เธอบอกกับทีมข่าว SiGMA ว่า “ปกติแล้วสตูดิโอไม่ได้มีอิทธิพลอะไรมากนักในเรื่องนี้” “ซัพพลายเออร์รายใหญ่ที่สุดมักเข้ามาเกี่ยวข้องในการกำหนดตำแหน่งและการมองเห็นข้อเสนอเฉพาะ แต่นั่นไม่ค่อยเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงกระแสข้อมูลสำหรับผู้เล่น!”
สตูดิโอและภาพลวงตา UX
การขาดการควบคุมของสตูดิโอนี้เผยให้เห็นปัญหาที่ใหญ่กว่า นั่นคือ ในขณะที่ผู้ให้บริการเป็นผู้กำหนดเส้นทางการเล่นโดยรวมของผู้เล่น แต่สตูดิโอกลับถูกจำกัดอยู่แค่อินเทอร์เฟซของเกม กระนั้น Walton ชี้ให้เห็นว่าอินเทอร์เฟซมีอิทธิพลอย่างมากต่อทางเลือกและสวัสดิการของผู้เล่น และไม่เคยเป็นกลางอย่างแท้จริง ความไม่เชื่อมโยงนี้ทำให้อุตสาหกรรมยากขึ้นที่จะออกแบบเกมที่ตรงตามมาตรฐานการพนันอย่างมีความรับผิดชอบอย่างแท้จริง
“การคาดหวังถือเป็นส่วนสำคัญของการเล่นเกม” Walton กล่าว
แรงเสียดทาน การไหล และหลักการ Candy Crush
“คำถามคือแรงเสียดทานจะมีประโยชน์เมื่อใด” Helen อธิบาย
“ลองนึกถึง Candy Crush ดูสิ — การหยุดพักก่อนซื้อชีวิตหรือขอความช่วยเหลือจากเพื่อนไม่ใช่ข้อบกพร่อง แต่มันเป็นแค่จุดเสียดทานที่จงใจทำให้ผู้เล่นช้าลงพอที่จะเปลี่ยนความคิดได้ ในการเล่นพนัน การออกแบบแบบนี้สามารถนำมาใช้เพื่อส่งเสริมความรับผิดชอบ ไม่ใช่แค่การหาเงินเท่านั้น”
แต่แรงเสียดทานไม่ได้เกิดขึ้นในสุญญากาศ แรงเสียดทานที่เกิดขึ้นและปรากฏให้เห็นบ่อยครั้งสะท้อนถึงรูปแบบธุรกิจที่อยู่เบื้องหลัง สำหรับซัพพลายเออร์เกม การเลือกออกแบบทุกครั้งต้องคำนึงถึงจุดประสงค์เพื่อความอยู่รอดทางการค้าด้วย ในเกมแห่งโชค แรงเสียดทานมักจะเป็นตัวกำหนดเจตนา และเจตนานั้นก็มักจะไม่เป็นกลาง
ผู้ให้บริการบางรายได้เริ่มทดสอบแรงเสียดทานเพื่อเป็นเครื่องมือป้องกัน ยกตัวอย่างเช่น Kindred ได้ทดลองใช้การส่งข้อความแบบเรียลไทม์โดยอิงจากข้อมูลพฤติกรรม โดยหยุดเซสชันการเล่นชั่วคราวเมื่อผู้เล่นแสดงสัญญาณความเสี่ยงที่สูงขึ้น นี่ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่ได้ผล แต่แสดงให้เห็นว่า UX ที่มีจริยธรรมใน iGaming สามารถทำงานร่วมกับหลักการพนันอย่างมีความรับผิดชอบ ไม่ใช่แค่การสร้างรายได้เพียงอย่างเดียว
แรงจูงใจที่ไม่ตรงกันและจุดบอดของ RG
“ซัพพลายเออร์จะได้รับเงินจากส่วนแบ่งรายได้” Walton กล่าว
“ในขณะที่ผู้ให้บริการไม่สนใจว่าผู้เล่นจะเล่นเกมใดในบรรดาเกมหลายร้อยเกมตราบใดที่ผู้เล่นยังคงอยู่ในสถานที่นั้น แต่สำหรับสตูดิโอ มีเพียงเกมของพวกเขาเองเท่านั้นที่มีความสำคัญ และพวกเขาไม่ค่อยสนใจว่าผู้เล่นจะเล่นเกมของผู้ให้บริการรายใด”
พลวัตนี้ก่อให้เกิดแรงจูงใจที่ขัดแย้งกัน ความผันผวน อัตราการใช้เงินสะสม (RTP) กลไกความภักดี และความคงอยู่ของเซสชัน ล้วนเป็นกลยุทธ์ที่สร้างสรรค์และเชิงพาณิชย์ หน่วยงานกำกับดูแลเตือนถึงฟีเจอร์ที่ส่งเสริมการขาดทุน แต่การบังคับใช้มักคลุมเครือ
อย่างไรก็ตาม ในสหราชอาณาจักร การเปลี่ยนแปลงกฎระเบียบบางประการได้เริ่มปรับเปลี่ยนกรอบความคาดหวังด้านการออกแบบ คณะกรรมการการพนันได้ออกมาตรการ ต่างๆ เช่น การห้ามเล่นอัตโนมัติ การแจ้งเตือนระดับเงินเดิมพัน และการตรวจสอบความเสี่ยงทางการเงินสำหรับผู้เล่นที่ใช้จ่ายมากกว่า 150 ปอนด์ต่อเดือน
ระบบนิเวศกำลังเปลี่ยนไปสู่การออกแบบที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น แต่ผู้สร้างเกมยังคงไม่มีที่นั่งที่เหมาะสมในการตัดสินใจ ถึงกระนั้น ความก้าวหน้าก็ยังคงเกิดขึ้น กฎระเบียบที่ปรับปรุงใหม่ของสหราชอาณาจักรได้รวมมาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการออกแบบเกมไว้ด้วย ซึ่งผลักดันให้ซัพพลายเออร์เข้าใกล้หัวใจสำคัญของการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีความรับผิดชอบมากขึ้น
ความตึงเครียดในการออกแบบเหล่านี้ส่งผลกระทบต่อโลกแห่งความเป็นจริง ผลสำรวจการพนันของสหราชอาณาจักรในปี 2024 ชี้ให้เห็นว่าผู้ใหญ่ 2.7 เปอร์เซ็นต์อยู่ในกลุ่มที่มีความเสี่ยงสูงที่สุดในการพนัน ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีอันตรายร้ายแรงและถูกจัดประเภทเป็นนักพนันที่มีปัญหา ความมั่นคงของตัวเลขไม่ควรปกปิดต้นทุนที่ลึกซึ้งกว่านั้น นั่นคือ ครอบครัวที่แตกแยก หนี้สินที่ซ่อนเร้น และชีวิตที่ตกอยู่ในความทุกข์ยากอย่างเงียบๆ
เนื่องจากความยาวของเซสชันและพฤติกรรมการใช้จ่ายได้รับการออกแบบอย่างเข้มงวดมากขึ้นผ่าน UX ตัวเลือกการออกแบบจึงต้องได้รับการมองผ่านเลนส์ที่รับผิดชอบ ไม่ใช่แค่เลนส์รายได้เท่านั้น
“การตีความเรื่องนี้ขึ้นอยู่กับมุมมองส่วนตัวเป็นอย่างมาก”
Walton มองว่าขอบเขตทางจริยธรรมกำลังเปลี่ยนแปลงไปไกลเกินกว่าเกมสล็อตแบบเดิมๆ ความเหนียวหนึบในปัจจุบันมักมาพร้อมกับของขวัญที่ห่อมาอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นภารกิจ วงล้อที่ปลดล็อกได้ เลเยอร์ที่ผลักดันให้ผู้เล่นเล่นต่ออีกสักหน่อย ฉลาดไหม? แน่นอน แต่ความกดดันสามารถสะท้อนได้หลายแง่มุม และนำไปสู่การตรวจสอบว่าความพากเพียรนั้นได้รับผลตอบแทนอย่างไร
“สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องมากที่สุดในนวัตกรรมที่ข้อกำหนดเชิงพาณิชย์ต้องได้รับความสมดุลกับข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นเกี่ยวกับการเพิ่มขนาดเดิมพันหรือระยะเวลาของเซสชัน” เธอกล่าว “แต่ในฐานะซัพพลายเออร์ มันเป็นเรื่องยากที่จะตอบได้อย่างชัดเจน”
สตรีมเมอร์ RTP และจริยธรรมของการออกแบบการแสดง
แม้กระทั่งเมื่อพูดถึงการกำหนด ‘UX ที่ดีใน iGaming’ ผู้ให้บริการและสตูดิโอก็ยังไม่มีความเห็นตรงกันเสมอไป
สำหรับสตูดิโอ พื้นฐานสำคัญอย่างยิ่ง ปุ่มหมุนมีความโดดเด่น ใช้งานง่าย และใช้งานง่ายหรือไม่? ช่องปรับขนาดได้ง่ายดายในทุกอุปกรณ์หรือไม่? องค์ประกอบด้านกฎระเบียบทั้งหมดเข้ากันได้พอดีโดยไม่เกะกะหน้าจอหรือไม่? Walton ถาม
“ทั้งสตูดิโอและผู้ให้บริการต่างไม่อยากให้ผู้เล่นกลับเข้าไปในล็อบบี้ เพราะนั่นมักจะเป็นโอกาสสำคัญที่จะจบเซสชัน ในเซสชันมือถือเจ็ดนาที การสลับเกมจะหยุดการเพิ่มประสิทธิภาพ GGR นั่นคือรายได้รวมจากการเล่นเกม ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ติดตามการใช้จ่ายทั้งหมดของผู้เล่นก่อนการจ่ายเงิน”
แรงกดดันในการปรับปรุงประสิทธิภาพยิ่งทวีความรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ เมื่อมีการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนโดยสตรีมเมอร์ เกมต่างๆ ถูกออกแบบมาเพื่อความบันเทิงมากขึ้นเรื่อยๆ เช่นเดียวกับการเล่นเกม แนวโน้มนี้ก่อให้เกิดความท้าทายเกี่ยวกับความสมดุลระหว่างการสร้างความบันเทิงให้กับผู้ชมและการรักษาสิทธิ์ของผู้เล่น การให้ความสำคัญกับความบันเทิงของผู้ชมอาจลดทอนการควบคุมหรือประสบการณ์ของผู้เล่นลง?
“จากมุมมองของ UX สิ่งสำคัญที่นี่คือการผลักดันให้ส่งมอบเวอร์ชันเดสก์ท็อปสำหรับสตรีมเมอร์โดยเฉพาะ” เธอกล่าว “แต่ฉันคิดว่าตัวเลือกคุณสมบัติของเกมอาจมีข้อสงสัยทางจริยธรรมมากกว่าการออกแบบ UX”
เธอชี้ให้เห็นรายงานล่าสุดของสตรีมเมอร์ที่เล่นในเวอร์ชัน RTP ที่สูงกว่าสาธารณะ
“นั่นถือว่าผิดจริยธรรมอย่างแน่นอนในมุมมองของฉัน”
แม้ว่าผู้ให้บริการมักจะเสนอการตั้งค่า RTP หลายรายการต่อหนึ่งเรื่อง แต่ก็ไม่มีหลักฐานสาธารณะที่ยืนยันว่าสตรีมเมอร์ได้รับการตั้งค่าพิเศษ แม้ว่าการถกเถียงเรื่องจริยธรรมจะยังคงดำเนินต่อไปก็ตาม เฮเลนกล่าวเสริม:
มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างสิ่งที่สตรีมเมอร์ต้องการนำเสนอหรือไม่ – ชัยชนะครั้งใหญ่และฟีเจอร์ที่ผันผวนที่สุด กับรูปแบบการเล่นจริงที่จำเป็นต่อการบรรลุเป้าหมายในเขตอำนาจศาลที่ไม่อนุญาตให้ซื้อโบนัส? สิ่งนี้ทำให้เกิดความไม่สอดคล้องกันระหว่างความคาดหวังและความเป็นจริง ส่งผลให้เกิดสิ่งล่อใจเพิ่มเติมที่นำไปสู่ตลาดที่ไร้การควบคุม?
การกำหนด UX ใหม่สำหรับการเล่นบนมือถือเป็นหลัก
และเมื่อถูกถามว่า UX ใดใน iGaming ที่อุตสาหกรรมควรยกเลิกหรือพิจารณาใหม่ นอกเหนือจากเรื่องจริยธรรมแล้ว หนึ่งในความท้าทายด้าน UX ที่สำคัญที่สุดของอุตสาหกรรมคือการปฏิบัติจริงอย่างแท้จริง นั่นคือการทำให้ดีไซน์ดั้งเดิมเข้ากันได้กับอุปกรณ์สมัยใหม่
“การทำให้รูปทรงช่อง 5×3 แบบดั้งเดิมใช้งานได้กับมุมมองแนวตั้งบนมือถือยังต้องพัฒนาอีกมาก” Walton กล่าว “มีการทดลองต่างๆ มากมาย แต่ไม่มีใครค้นพบรูปแบบที่ดีกว่านี้ได้อย่างถาวร”
การสะท้อนกลับครั้งสุดท้ายของเธอเชื่อมโยงกลับไปที่ปัญหาเชิงโครงสร้างที่จุดประกายการสนทนาของเรา โดยเน้นย้ำถึงความเชื่อมโยงอย่างลึกซึ้งระหว่าง UX นวัตกรรม และบทบาทของอุตสาหกรรม
เธอกล่าวว่า “นี่ไม่ใช่ UX จริงๆ” “แต่การแยกกันระหว่างผู้ให้บริการและซัพพลายเออร์อาจส่งผลเสียต่อนวัตกรรมและประสบการณ์ของผู้เล่นได้อย่างแน่นอน คุณอาจคิดว่าผู้ให้บริการที่มีสตูดิโอภายในน่าจะพัฒนาเรื่องนี้จนสมบูรณ์แบบแล้ว แต่ดูเหมือนจะไม่เป็นเช่นนั้น”
ตราบใดที่ซัพพลายเออร์ยังถูกแยกออกจากภาพรวม การคุ้มครองผู้เล่นก็มีความเสี่ยงที่จะเป็นไปในเชิงรับและตื้นเขิน หากอุตสาหกรรมนี้จริงจังกับการเดินทางที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น ก็ต้องปฏิบัติต่อสตูดิโอในฐานะสถาปนิก ไม่ใช่สิ่งที่คิดขึ้นมาภายหลัง เพราะในการออกแบบ พิมพ์เขียวมีความสำคัญเสมอ
ก้าวเข้าสู่ชุมชน iGaming ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เข้าร่วม ที่นี่ เพื่อรับข่าวสารอัปเดตรายสัปดาห์จากผู้เชี่ยวชาญด้าน iGaming ระดับโลก และปลดล็อกข้อเสนอสำหรับสมาชิกเท่านั้น
