La ADM a los operadores de apuestas: “Estos son los procedimientos para los errores en las cuotas y fallos de software”
La Agencia de Aduanas y Monopolios de Italia (ADM) ha emitido una nueva circular dirigida a los titulares de licencias de apuestas y aclaró cómo deben gestionarse los errores en las cuotas y el mal funcionamiento del software de juegos. El documento surge tras lo que la autoridad describe como un creciente número de solicitudes de anulación de apuestas, frecuentemente justificadas por supuestas anomalías en las cuotas ofrecidas o por problemas técnicos que afectan a los sistemas de apuestas.
La iniciativa del organismo regulador tiene como objetivo estandarizar la conducta de los operadores, reforzar la protección del jugador y garantizar la correcta aplicación de las obligaciones contractuales. Las directrices operativas se aplican tanto al juego a distancia como a la red minorista de apuestas y también establecen procedimientos para la gestión de disputas, en pleno cumplimiento de la legislación vigente y de los acuerdos de concesión.
Principio central: pagos puntuales y responsabilidad directa
Al definir el marco general, la ADM subraya que los titulares de licencia siguen siendo directamente responsables del pago correcto y puntual de las ganancias y de cualquier reembolso debido a los jugadores. La Agencia mantiene su función de supervisión y puede imponer sanciones contractuales cuando se detecten retrasos o incumplimientos en los pagos.
Los procedimientos introducidos están concebidos como medidas tanto preventivas como cooperativas. Su finalidad es proporcionar a los operadores un marco claro para responder a disputas relacionadas con cuotas incorrectas o anomalías técnicas, reduciendo así el riesgo de conductas no conformes. Dadas las diferencias estructurales entre la operativa online y las casas de apuestas presenciales, la circular establece instrucciones operativas diferenciadas según el canal de venta.
Gestión de errores de cuotas en las apuestas online
Para el juego a distancia, la circular establece que, cuando surja una sospecha de error de cuota, el operador debe seguir las normas fijadas por la Determinación del Director de 21 de marzo de 2024, que define los criterios para reconocer dichas anomalías. Los operadores están obligados a presentar una solicitud formal a ADM para verificar el error. Solo si la Agencia confirma la anomalía podrán recalcularse las ganancias y acreditarse el importe correcto en la cuenta del jugador. Si el error no se certifica, el operador deberá abonar el importe íntegro calculado sobre la base de las cuotas originalmente aceptadas, sin recurrir a reembolsos fuera de los supuestos permitidos por la normativa aplicable.
Aunque los operadores conservan el derecho a iniciar acciones legales, esto no modifica su obligación de abonar las ganancias al jugador. Para evitar que los fondos se retiren durante un litigio en curso, el operador puede restringir temporalmente su disponibilidad o suspender la cuenta de juego, siempre que se notifique formalmente a ADM y se identifiquen los resguardos de apuesta correspondientes. Al mismo tiempo, el operador debe emprender acciones judiciales para solicitar la anulación de los resguardos de participación o el reconocimiento formal del error de cuota. La suspensión de la cuenta no puede superar los 180 días, salvo que la Agencia autorice una prórroga hasta la resolución de la disputa. Una vez concluido el procedimiento, el operador debe remitir la resolución judicial a ADM para que el saldo del jugador y el impuesto único aplicable a la apuesta puedan ajustarse correctamente.
Normas para apuestas realizadas en puntos de venta presenciales
Un marco similar se aplica a las apuestas realizadas a través de la red minorista presencial. Cuando un operador presenta una solicitud para el reconocimiento de un error de cuota, el pago de las ganancias se efectúa únicamente después de que la Agencia haya completado su proceso de verificación. Si ADM confirma el error, el importe se recalcula y se paga en consecuencia. En caso contrario, las ganancias deben abonarse según las cuotas originales, sin reembolsos fuera de los permitidos por la ley.
Cuando los resguardos de apuesta ya hayan alcanzado el estado de pago, un operador que desee protegerse frente al riesgo de no poder recuperar los fondos debe suspender el pago y notificarlo de inmediato a ADM, especificando los resguardos implicados y solicitando la suspensión del plazo de prescripción. En paralelo, deben iniciarse acciones judiciales para solicitar la anulación de la apuesta o el reconocimiento del error. Tras recibir la prueba de que se han presentado las acciones judiciales, la Agencia puede suspender los plazos para el pago de las ganancias. Una vez resuelto el caso, el operador debe comunicar a ADM el resultado para que la situación administrativa y fiscal pueda regularizarse.
Fallos de software y malfuncionamientos técnicos: pasos de verificación obligatorios
Una sección especialmente relevante de la circular aborda los malfuncionamientos del software de juego, una cuestión cada vez más crítica en un mercado configurado por plataformas digitales complejas. ADM remite a las directrices de certificación vigentes, que establecen que un fallo irreversible de hardware o software debe implicar la suspensión de la operativa de apuestas, la anulación de las sesiones y pagos afectados y el reembolso íntegro de las cantidades apostadas, sujeto a excepciones específicas para determinados tipos de juego. El coste de dicho reembolso sigue siendo responsabilidad del operador.
Antes de anular las sesiones, el operador debe demostrar la existencia real de un fallo imprevisible mediante un informe técnico detallado que especifique los jugadores afectados, las sesiones implicadas y las acciones realizadas. ADM revisa la documentación, incluso mediante auditorías técnicas y con el apoyo de su socio tecnológico Sogei. Solo cuando se conceda la autorización podrá el operador proceder a anular apuestas y pagos. De lo contrario, deberán permitirse los retiros o el operador deberá recurrir a la vía judicial.
Durante la fase de verificación o cualquier litigio posterior, los fondos permanecen en las cuentas de los jugadores. El operador puede restringir su uso o suspender la cuenta, nuevamente sujeto a notificación formal a la Agencia. También en este caso, la suspensión no puede exceder los 180 días, salvo prórroga con la aprobación de ADM.
Una señal de cumplimiento para el mercado italiano de apuestas
La circular representa una intervención regulatoria significativa para el mercado italiano de apuestas. Con estas medidas, ADM pretende reforzar la coherencia procedimental, reducir las disputas y garantizar una mayor uniformidad en la gestión de las anomalías operativas por parte de los operadores. A medida que la digitalización se acelera y las plataformas de apuestas se vuelven más complejas, la correcta gestión de los errores de cuotas y de los fallos de software se convierte en un elemento central para mantener la estabilidad del mercado y preservar la confianza de los jugadores.
Este artículo se publicó por primera vez en italiano el 17 de febrero de 2026.
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