La IA es fundamental para garantizar el juego responsable, afirma un líder del sector
La inteligencia artificial se está convirtiendo en un instrumento clave en los esfuerzos por abordar los daños relacionados con el juego, y los operadores de juegos recurren a modelos avanzados que pueden identificar patrones problemáticos antes de que se intensifiquen.
En una entrevista exclusiva con SiGMA News, Tom Mace, vicepresidente sénior de Integridad y Servicios Regulatorios, Producto y Estrategia en Sportradar, detalla cómo la IA detecta de manera significativa los primeros signos de daño relacionado con el juego, cómo la tecnología no refuerza los sesgos existentes ni excluye a grupos de usuarios específicos, y cómo debería ser una intervención responsable.
“Los avances tecnológicos están transformando la industria del juego, incluyendo la forma en que los operadores identifican y responden a las primeras señales de daños relacionados con el juego. A medida que la industria crece en escala y complejidad, la IA ofrece a los operadores monitoreo en tiempo real a gran escala, lo que permite intervenciones más rápidas y efectivas en grandes bases de clientes”, afirma Mace.
Según Mace, los sistemas de IA están cada vez más entrenados para reconocer indicadores de comportamiento como “mayor frecuencia e intensidad de juego, seguimiento de pérdidas, apuestas erráticas y señales de alerta financieras como retiros cancelados”. Al agregar estas señales, los modelos pueden generar puntuaciones de riesgo que identifican qué clientes podrían necesitar apoyo.
Los desafíos de sesgo y transparencia bajo la lupa
Dado que la IA depende en gran medida de datos de comportamiento, existe preocupación en la industria sobre el refuerzo de sesgos o el maltrato a los clientes. Mace afirmó que esto se está abordando activamente.
“Las herramientas impulsadas por IA no solo están entrenadas en conjuntos de datos diversos y representativos para evitar reforzar sesgos, sino que también están alineadas con instituciones académicas para incorporar las últimas investigaciones y garantizar que el funcionamiento interno del modelo se base en conocimientos basados en datos”, agregó.
Para mantener los modelos relevantes y precisos, compartió lo siguiente: “Se realizan auditorías periódicas para perfeccionar continuamente el modelo de acuerdo con las últimas tendencias de la industria e incorporar comentarios sobre la intervención específica del operador directamente en el modelo como una oportunidad de capacitación adicional”.
La transparencia, enfatizó Mace, es igual de importante. “Los operadores reciben resultados claros e interpretables, lo que les permite comprender y actuar sobre las puntuaciones de riesgo con toda la información necesaria para garantizar que todos los clientes sean tratados de manera justa y consistente, algo que no es posible hacer con el mismo nivel de eficiencia y profundidad sin tecnología avanzada”.
Las intervenciones personalizadas equilibran las responsabilidades y los objetivos comerciales
Una vez identificados los riesgos, la pregunta para los operadores es cómo intervenir eficazmente sin socavar los objetivos comerciales. “Una intervención eficaz no puede basarse en un único enfoque. Debe ser personalizada y pertinente tanto al nivel de riesgo identificado como a los factores que contribuyen a esta evaluación”, afirmó Mace.
HSe describió un enfoque escalonado: “Por ejemplo, pasar de recordatorios para clientes de bajo riesgo a indicaciones relacionadas con el uso responsable de herramientas de juego para aquellos evaluados como de riesgo medio y contacto directo con los clientes de mayor riesgo y, si es necesario, derivaciones a servicios de apoyo”.
Estas estrategias, añadió, pueden verse influenciadas por indicadores de comportamiento específicos, como el tiempo dedicado al juego o la frecuencia de los depósitos. Fundamentalmente, Mace argumentó que el aspecto comercial del negocio no tiene por qué verse afectado. “Es importante destacar que el juego responsable no debe considerarse una amenaza para el éxito comercial”, afirmó. Al incorporar la información sobre riesgos a las operaciones comerciales en general, los operadores también pueden cumplir con las expectativas regulatorias, por ejemplo, evitando dirigirse a clientes de alto riesgo con ofertas promocionales.
“En última instancia, un marco de juego sólido y responsable genera confianza a largo plazo con los clientes, mejora la reputación de la marca y fortalece el cumplimiento normativo, todo lo cual es crucial para impulsar el crecimiento sostenible en la industria”.
La industria presiona para obtener evidencia de la reducción de daños
Un desafío persistente para las iniciativas de juego responsable es la falta de evidencia a largo plazo que demuestre si realmente reducen el daño.
“Para evaluar adecuadamente el impacto de las iniciativas de juego responsable, la industria debe adoptar un enfoque riguroso y basado en la evidencia, centrado en métricas clave como la reducción de conductas de alto riesgo, una mayor adopción de herramientas de juego responsable (por ejemplo, límites de depósito), así como la satisfacción y la retención de clientes en las bases de clientes de los operadores”, declaró Mace a SiGMA News.
Añadió que la tecnología ahora permite a los operadores “monitorear muchos de estos resultados en tiempo real con información práctica sobre la eficacia de sus prácticas de juego responsable. Esto debe complementarse con una validación independiente para garantizar la mejora continu”.
Los operadores globales comienzan con las implementaciones
Esta tecnología de IA para el juego responsable ya se está implementando en mercados regulados. El mes pasado, Sportradar lanzó Bettor Sense, una solución basada en IA que detecta señales tempranas de riesgo en el juego.
“Seguiremos trabajando incansablemente para proteger la integridad del deporte y la confianza de nuestros usuarios, que sigue siendo nuestra principal prioridad”, afirmó Marcos Pereira, director ejecutivo de BETesporte, una plataforma con fuerte presencia en el fútbol brasileño, es el primer operador en implementar la solución.
“Bettor Sense mitiga el riesgo de falsos positivos con explicaciones transparentes para las puntuaciones de riesgo y recomendaciones de intervención personalizadas que pueden guiar a los empleados durante las conversaciones con clientes de alto riesgo para verificar el riesgo asociado con ese individuo”, explicó Mace. Agregó que este enfoque de “humano en el circuito” garantiza que la tecnología sirva como guía en lugar de reemplazar el juicio humano.
