La VGCCC multa a QuestBet por fallas que perjudican a los clientes
La Comisión de Control de Juegos de Azar y Casinos de Victoria (VGCCC) multó a la casa de apuestas en línea QuestBet con 80.000 dólares australianos (44.787 euros) por seguir aceptando apuestas de un cliente que mostraba signos observables de angustia relacionada con el juego.
La directora ejecutiva de VGCCC, Suzy Neilan, dijo que las acciones de QuestBet reflejaban negativamente su cultura operativa. “Nuestra investigación de las prácticas de QuestBet descubrió que la casa de apuestas no contaba con sistemas adecuados para proteger a las personas identificables en riesgo de sufrir daños por juego”.
“Reducir al mínimo los daños causados por el juego es una obligación de todo operador, incluidas las casas de apuestas, que deben supervisar el bienestar del cliente e intervenir si observan signos de malestar. Esta cuantiosa sanción demuestra la gravedad del incumplimiento por parte de la casa de apuestas de sus obligaciones legales y morales”, afirmó Neilan.
Una denuncia dio origen a la investigación
La investigación de la VGCCC surgió tras la queja de un cliente que alegó que QuestBet le había permitido seguir apostando, y perdiendo, una gran suma de dinero durante varias semanas sin ninguna intervención.
“Descubrimos que, entre abril y junio de 2023, el cliente contactó con QuestBet más de 20 veces para solicitar créditos adicionales y apuestas de bonificación. En seis ocasiones, mencionó haber sufrido varias pérdidas importantes”, explicó Neilan. “Esto fue una clara señal de que el cliente tenía dificultades. Una señal que QuestBet decidió ignorar, animándolo y permitiéndole seguir apostando con la ayuda de apuestas de bonificación en cinco de las seis ocasiones”.
“En consecuencia, el cliente perdió aproximadamente 15.000 dólares australianos (8.387 euros) en dos meses”, agregó.
Falta de medidas de apoyo
Según las obligaciones de juego responsable, el personal de los operadores de juegos de azar debe ayudar a los clientes que enfrentan consecuencias negativas por jugar. Esto puede incluir sugerir herramientas y recursos para establecer y controlar límites de tiempo y dinero, tomarse un descanso, autoexcluirse o acceder a servicios de apoyo.
“QuestBet no sugirió ninguna de estas opciones, violando así el Código de conducta de juego responsable de la Asociación de casas de apuestas de Victoria y causando más angustia a los clientes”, explicó Neilan.
Falta de respuesta al organismo regulador
La falta de compromiso de la casa de apuestas con la VGCCC agravó aún más el problema. “La casa de apuestas tampoco respondió formalmente a nuestra solicitud de explicación por su falta de cuidado o un motivo para no ser sancionada, a pesar de haber solicitado y obtenido varias prórrogas para hacerlo”, dijo Neilan.
En un comunicado de prensa, la VGCCC reiteró que todos los operadores deben mantener sistemas eficaces para identificar y apoyar a los clientes en riesgo de sufrir daños por el juego. El organismo regulador declaró que la multa sirve como recordatorio a las casas de apuestas de sus obligaciones legales y su responsabilidad de proteger el bienestar de los clientes.
El mes pasado, la VGCCC multó a Werribee RSL después de que dos clientes que se habían autoexcluido del juego pudieran acceder a la sala de juego del establecimiento. Neilan afirmó que era la primera vez que el organismo regulador tomaba medidas disciplinarias contra un club u hotel por incumplir la autoexclusión. Según la comisión, los programas de autoexclusión permiten a las personas bloquear voluntariamente las zonas de juego en pubs, clubes y casinos, ya sea temporal o permanentemente.
