전략, 과학, 그리고 스토리텔링. Paula Murphy의 책임 있는 도박을 위한 AI 활용 방안 제시
Paula Murphy가 2025년 유럽 카지노 어워드에서 올해의 여성으로 선정되면서 카지노 업계는 새로운 지평을 열었습니다. 책임 있는 도박(RG)은 더 이상 규정 준수라는 미명 아래 숨겨져 있는 규제의 각주가 아닙니다. 이제 최고 경영진의 관심을 받고 있습니다. Mindway AI의 사업 개발 책임자인 폴라는 SiGMA 뉴스와의 단독 인터뷰에서 신경과학, 인공지능, 스토리텔링을 결합하여 조기 감지를 통해 의미 있는 보호 체계를 구축함으로써 운영자들이 단순한 규정 준수를 넘어 더 나은 방향으로 나아갈 수 있도록 지원하는 방법을 공유했습니다.
유럽 카지노 어워드는 혁신, 윤리, 그리고 리더십을 기리는 iGaming의 우수성을 평가하는 기준입니다. Paula의 수상은 갑작스럽게 이루어진 것이 아닙니다. 플레이어 보호의 역할이 변화하고 있으며, 이를 주도하는 사람들도 변화하고 있다는 인식이 점차 확산되고 있음을 보여줍니다. Paula는 수년간 안전한 도박을 단순한 규제 의무가 아닌 전략적 우선순위로 자리매김해 왔습니다. 플레이어 보호는 더 이상 단순한 규정 준수가 아니라 경쟁 우위입니다. SiGMA 뉴스는 Mindway AI와 Hommerson의 파트너십에 대한 자세한 기사를 통해 책임 있는 게임 분야의 최첨단 발전을 조명했습니다.
“책임 있는 도박이 단순히 백오피스 업무가 아니라는 것을 보여줍니다”라고 그녀는 회상합니다. “이제 규정 준수 책임자들이 회의에 참여하고 있으며, 플레이어 보호 관련 고려 사항은 모든 사업 부문에서 검토됩니다.”
그녀의 수상은 플레이어 보호 옹호자들이 업계의 변두리에서 중심축으로 자리 잡았음을 보여줍니다. 이제 귀 기울이는 것은 더 이상 기존의 책임감 있는 도박 업계 종사자들만이 아닙니다. “제품, 마케팅, 심지어 최고 경영진까지 마침내 적극적으로 참여하고 있습니다. 위험 분배를 이해하는 것은 더 이상 단순한 규정 준수 업무가 아닙니다. 고객 유지, 지속 가능성, 그리고 평판의 핵심입니다.”
약속 준수
“윤리적인 사업은 사업에 매우 중요합니다”라고 Paula는 주장합니다. 하지만 윤리가 ‘있으면 좋은 것’에서 상업적 필수 요소로 도약한 것은 언제부터일까요?
그녀는 이러한 변화가 2018년에 그녀가 첫 번째 KnowNow Responsible Gambling Conference를 시작하면서 구체화되기 시작했다고 설명합니다.
“당시에는 책임 있는 도박과 규정 준수를 전담하는 이벤트가 단 하나도 없었습니다.” 그녀는 회상합니다. 하지만 그녀는 일찍이 징후를 알아챘습니다. “저는 법률 준수 부서에서 일했는데, 게임 업계는 똑같은 역풍에 직면해 있었습니다. 대중의 불신, 급격한 규제, 대규모 인수합병(M&A), 그리고 전체적인 상황을 제대로 보여주지 못하는 기사 헤드라인들 말입니다.”
이제 수백만 달러에 달하는 규제 벌금과 투자자들 사이에서 윤리적 심사가 표준이 되면서 이러한 성숙도는 더욱 가속화되었습니다. “업계는 성숙해지고 있습니다. 이들은 상장 기업이며, 투자자들은 탄탄한 기반을 갖춘 기업을 원합니다.”
그래도 폴라는 선수 보호에 대한 많은 노력이 주류 언론에 의해 간과되는 것에 좌절감을 느낍니다. “대중은 선수 보호에 관심을 갖는 팀을 보지 못합니다. 피해가 발생하기 전에 사람들을 보호하는 기술을 보지 못합니다. 매력적인 헤드라인은 아니지만, 중요한 사실입니다.”
Z세대에서 실생활 경험으로
Paula는 차세대 플레이어들이 단순한 슬로건 이상의 것을 기대한다는 점을 재빨리 지적합니다. “Z세대는 자신의 도덕적 기준에 부합하는 회사에서 일하고 돈을 쓰고 싶어 합니다”라고 그녀는 설명합니다. “Z세대가 도박을 하는 이유는 금전적인 이유보다는 사회적인 이유입니다. 게다가 그들의 두뇌는 아직 발달 중이죠.”
그녀는 충동성을 관장하는 뇌 부위인 전전두엽 피질을 강조하며, 이 부위가 25세쯤 되어서야 완전히 발달한다고 지적합니다. “이 때문에 많은 규제 기관이 운영자들에게 어린 플레이어들을 특별히 주의해서 다루도록 요구하고 있습니다. 과학적 근거도 있습니다.”
“우리는 단순히 나이와 지출에 대해서만 이야기하는 것이 아닙니다. 스트레스, 충동성, 그리고 공동체 중심의 동기가 위험을 어떻게 형성하는지에 대해 이야기하고 있습니다”라고 Paula는 덧붙였습니다. “그렇기 때문에 신경과학은 데이터와 함께 연구되어야 합니다. 전체적인 그림을 더 명확하게 보여주기 때문입니다.”
폴라는 책임 있는 도박을 최전선에 배치하고 실시간으로 대응하는 첨단 기술을 활용하여 전략을 성과로 전환합니다. GameScanner는 플레이어 데이터 노이즈를 제거하고 베팅 빈도, 규모 변화, 세션 패턴, 손실 추적을 분석하여 즉각적인 위험 점수를 제공하여 시기적절한 개입을 가능하게 합니다.
“GameScanner는 운영자에게 행동 위험에 대한 히트맵을 제공합니다”라고 Paula는 설명합니다. “추측이 아니라 관찰합니다. 브랜드와 시장 전반에 걸쳐 일관성을 유지하며, 실제 데이터를 통해 통찰력을 뒷받침합니다.”
그래서 Paula는 업계의 가장 큰 오해 중 하나에 재빨리 도전했습니다.
당신의 비즈니스를 무너뜨리진 않아
Paula가 가장 자주 듣는 걱정은 바로 이것입니다.
“우리 플레이어 대부분이 고위험군으로 나타나면 어떻게 하나요?”
그녀는 주저 없이 답합니다. “그건 그렇게 작동하지 않아요. 그런 말을 들을 때마다 1파운드씩 받았다면 지금쯤 부자가 되었을 거예요” 그녀는 웃으며 말합니다. “그런 일이 실제로 일어난 적은 한 번도 없었어요. 어느 운영업체는 10개월 동안 데이터베이스 내 전체 위험 분포를 25% 줄였고, 자가 배제(self-excluder) 이용자 수도 거의 0에 가깝게 줄였다고 했습니다.”
실제로 Mindway의 데이터에 따르면 대부분의 플레이어는 낮음 또는 매우 낮은 위험군에 속하는 것으로 나타났습니다.
“200명 중 1명도 안 되는 비율의 플레이어만이 고위험군에 해당합니다”라고 Paula는 설명합니다. “위험 곡선은 운영업체들 전반에서 일정하게 유지되며, 국가별 유병률 조사 결과와도 일치합니다. 이런 우려는 이해할 수 있지만, 근거 없는 걱정입니다.”
알고리즘에게 고양이를 구별하는 법 가르치기
Paula의 진짜 능력은 신경과학을 경영진이 실행 가능한 전략으로 바꾸는 데 있습니다. “저는 스토리텔러예요”라고 그녀는 설명합니다. 기술 뒤에는 데이터를 의사결정자에게 연결해주는 스토리텔러가 있으며, 복잡한 신경과학을 이해하기 쉽게 풀어내고 전략적으로 활용할 수 있도록 만듭니다. 그녀에게 있어 알고리즘 교육은 고양이부터 시작합니다.
“수천 장의 이미지를 입력하죠. 큰 고양이, 만화 고양이, 실루엣 고양이 등등. 그러면 알고리즘은 결국 패턴을 인식하게 됩니다. 우리가 위험 행동을 인식하도록 모델을 훈련시키는 방식도 바로 그와 같습니다.”
그렇다면 이 시스템에서 말하는 ‘고양이’는 무엇일까요? 그것은 바로 심리학자들의 전문적인 판단입니다. “행동 과학에는 절대적인 진리가 존재하지 않아요”라고 그녀는 설명합니다. “하지만 전문가의 평가는 그 진리에 가장 근접한 것이죠. 우리는 알고리즘이 그 통찰을 모방하도록 훈련시킵니다. 그래야 확장 가능하고 실시간으로 반응할 수 있으니까요.”
수용에서 옹호로
요즘 Paula는 AI 기반 도구의 필요성에 대해 설득할 일이 거의 없습니다. “저는 매우 지식이 풍부한 청중과 이야기하고 있어요. 그들은 전문가입니다”라고 그녀는 말합니다. 책임 있는 도박 분야에서 AI 도구가 어떻게 변화를 이끌고 있는지 이해하고 싶다면, 책임 있는 도박을 위한 AI 도구가 게임을 어떻게 변화시키고 있는지에 대한 종합 분석을 참고하세요.
“설득하는 것이 아니라, 가능하게 만드는 것입니다.”
그렇다면 실제로 변화를 이끄는 요소는 무엇일까요? 그녀가 강조하는 것은 시각적 증거입니다. 이 플랫폼은 시간이 지남에 따른 위험 분포를 추적하여, 더 안전하고 책임 있는 도박 전략이 행동 변화를 일으키고 있는지를 보여줍니다.
“저위험군이 늘어나고 고위험군이 줄어드는 것을 보고 싶을 것입니다. 저희 대시보드는 이를 실시간으로 보여줍니다.”
이렇게 올바르게 행동한다고 해서 도덕적 점수만 얻는 것은 아닙니다. 비즈니스 측면에서도 타당한 이유가 있습니다. 진정한 상업적 승리는 바로 유지율입니다. “플레이어를 확보하는 데는 비용이 많이 듭니다. 그들을 지치게 하면 아무도 이득을 보지 못합니다. 건강하고 지속 가능한 플레이를 통한 장기적인 참여가 미래입니다.”
AI는 더 이상 선택이 아닙니다. 업계는 중대한 분기점에 직면해 있습니다. 선제적인 플레이어 보호를 선도하는 운영자들이 내일의 윤리적이고 지속 가능한 게임 환경을 만들어갈 것입니다. Paula의 메시지는 명확합니다. 진정한 변화는 압박이 아니라 목적에서 비롯됩니다.
속도를 정하는 시장
Mindway는 전 세계 64개 이상의 관할 지역에서 운영되고 있으며, Paula는 책임 있는 도박 규제의 최선과 최악을 모두 경험해 왔습니다. “브라질은 진보적인 접근을 하고 있어요. 처음부터 플레이어 추적을 의무화했죠. 네덜란드는 유해한 활동이 감지되면 1시간 이내에 개입해야 합니다. 이런 규제는 올바른 기술이 있을 때만 효과를 발휘합니다.”
브라질의 의무화 조치는 규제 당국이 도박 분야에서 기술을 통해 행동 추적을 수용하고 있다는 것을 보여줍니다. 이는 책임 있는 도박 기술이 더 이상 선택이 아닌, 실제 운영의 필수 요소가 되었음을 나타냅니다.
그녀는 일부 규제 당국이 여전히 구시대적인 모델에 머물러 있다고 지적합니다. “임계값 기반 규칙은 투박하고 섬세함이 부족해요. 우리가 진정으로 필요한 것은 진정한 협업입니다. 규제 기관, 운영자, 기술 공급업체가 함께 협력하며, 도구들이 실제로 어떤 역할을 할 수 있는지를 이해하는 것이 중요합니다.”
다양한 것은 규제뿐만이 아닙니다. 문화도 마찬가지입니다. “미국에서는 상업적 지속 가능성을 강조하고, 유럽에서는 윤리와 규정 준수가 중심이 되는 경우가 많습니다. 청중이 달라지면 메시지도 달라져야 하죠.”
삶의 경험에는 여러 가지 얼굴이 있어
Paula는 정책과 전략 전반에 걸쳐 실제 경험의 중요성을 강조하지만, 업계가 ‘실제 경험’의 의미를 보다 넓게 이해해야 한다고 주장합니다.
“맞아요. 회복 중인 사람들은 중요한 통찰을 가지고 있습니다. 하지만 안전하게 도박을 즐기는 사람들도 그렇고, 프로 포커 플레이어들도 마찬가지예요. 그들 모두가 무언가를 제공합니다. 균형을 원한다면, 우리는 그런 다양한 관점을 모두 들어야 합니다.”
그녀는 EPIC Global이 이 대화를 진전시킨 점을 높이 평가하지만, ‘실제 경험’의 의미를 지나치게 좁게 해석해서는 안 된다고 경고합니다. “우리는 피해를 입은 사람들에게서 배워야 하며, 피해를 입지 않은 사람들에게서도 배워야 합니다.”
Paula에게 무엇이 그녀를 계속 움직이게 하느냐고 묻는다면, 그녀는 이렇게 간단히 말할 것입니다. “제가 하는 일을 사랑합니다. 우리가 만드는 제품을 믿고, 그 뒤에 있는 사람들을 믿습니다.”
그녀는 유행을 좇는 것이 아닙니다. 변화를 좇고 있습니다. “우리의 노력 덕분에 단 한 사람이라도 피해를 피할 수 있다면, 그건 성공입니다.”
플레이어 보호는 한때 배경에 숨겨져 있곤 했습니다. 하지만 Paula의 작업은 그것이 전면에 나서고, 그 자리를 지키기 시작할 때 어떤 변화가 일어나는지를 보여줍니다. 점점 더 많은 국가들이 AI 기반 위험 감지를 도입함에 따라, Paula는 플레이어 보호의 미래가 외부의 압력에 의해 밀려나는 것이 아니라, 진정한 목적에 의해 이끌리고, 이를 진심으로 아끼는 사람들에 의해 추진될 것이라고 믿고 있습니다.
