La inteligencia artificial transforma el soporte al cliente en motor de ingresos: Entrevista con Harpo Lilja
El soporte al cliente en el sector del juego está evolucionando rápidamente. Sin embargo, los agentes de IA no reemplazarían a los agentes humanos, sino que mejorarían sus funciones. De hecho, los agentes humanos pueden convertirse en entrenadores de la IA, lo que contribuye a transformar el área de soporte en un generador estratégico de ingresos. En esta entrevista, Harpo Lilja, CEO de Tugi Tark, explica cómo la IA está redefiniendo el soporte al cliente, creando nuevas fuentes de ingresos y mejorando la experiencia del usuario.
Nuevas fuentes de ingresos con agentes de soporte al cliente IA
El soporte al cliente mediante IA abre nuevas oportunidades de monetización en iGaming. Harpo explica que la exactitud, disponibilidad, consistencia y velocidad de la IA permiten a los operadores gestionar hasta el 80% de las incidencias de soporte de manera autónoma.
Además, las empresas podrían integrar ofertas promocionales dentro de las interacciones con la IA. Por ejemplo, cuando un usuario consulta su saldo, la IA puede ofrecer bonos exclusivos para incrementar su depósito. Esta integración convierte el soporte en un canal de ingresos, en lugar de simplemente un costo.
SiGMA News: ¿Cómo está transformando la IA el soporte al cliente de un centro de costos a un centro de valor en iGaming?
Harpo Lilja: “La IA sobresale en precisión, consistencia y disponibilidad. A diferencia de los humanos, la IA no sufre cambios de humor. Los agentes de IA nunca están enfermos, nunca se van de vacaciones y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los agentes humanos suelen tardar entre 30 y 60 segundos en responder inicialmente, pero un asistente de IA lo hace en solo unos segundos. La IA puede gestionar alrededor del 60% de las incidencias de forma independiente. Con una integración más profunda, la IA puede manejar más del 80% de los casos, como asignar bonos automáticamente. Los agentes humanos que resuelven incidencias tienen un costo entre USD$5 y $15, dependiendo de la ubicación, mientras que el manejo de incidencias mediante IA oscila entre USD$0.20 y $3”.
Esta reducción significativa de costos generaría nuevas oportunidades de ingresos al integrar ofertas promocionales dentro de las conversaciones con la IA. De esta manera, el soporte al cliente evolucionaría de un centro de costos a un canal de monetización.
La personalización como ventaja competitiva en el soporte mediante IA
Las interacciones personalizadas otorgan a los operadores una ventaja competitiva. Los agentes de IA multilingües pueden configurarse por región y cultura, y adaptar las conversaciones utilizando expresiones y tonos locales para mercados tan diversos como América Latina. Harpo señala que la IA puede rastrear el comportamiento del usuario en tiempo real, como el tiempo pasado en una página de depósito, y ofrecer proactivamente asistencia relevante o sugerencias de venta cruzada alineadas con las necesidades del cliente.
SiGMA News: ¿Cómo personaliza la IA el soporte en mercados diversos, especialmente en América Latina, con diferencias regionales del idioma?
Harpo Lilja: “Nuestros agentes de IA pueden configurarse por región, con soporte para más de 250 idiomas y personalización por mercado. Para los mercados de América Latina, la IA adopta expresiones locales familiares, por ejemplo, para usuarios de Colombia, México o Argentina. Los entrenadores humanos definen el tono de voz y entrenan continuamente a la IA según los comentarios que recolecten. El sistema rastrea la IP del usuario, el idioma de la cuenta y la ubicación para adaptar con precisión la comunicación. Esto ayuda a los operadores mundiales a evitar contratar docenas de agentes nativos. Por ejemplo, un centro de soporte con sede en Filipinas, con agentes que hablan inglés, puede comunicarse con usuarios de todo el mundo, con la IA gestionando la traducción en tiempo real. Esta configuración aumenta la eficiencia del servicio y reduce los costos”.
SiGMA News: ¿Cómo determina la IA los matices regionales del idioma?
Harpo Lilja: “Cuando un chat comienza, la IA utiliza la dirección IP del usuario, la configuración de idioma y los datos de autenticación para ajustar las respuestas. Este enfoque detallado permite a los operadores atender múltiples mercados de manera eficiente. En lugar de gestionar 80 agentes para 10 idiomas, la IA maneja la mayoría de las consultas, reduciendo drásticamente la complejidad operativa y los desafíos de rotación de empleados”.
Automatización proactiva para reducir la deserción
Aunque la IA ofrece respuestas rápidas y precisas las 24 horas del día, los operadores deben monitorear si las interacciones mejoran o interrumpen la experiencia del usuario. Harpo enfatiza que los bucles de retroalimentación del cliente son esenciales para refinar el comportamiento de la IA.
SiGMA News: ¿Qué papel juega la automatización proactiva (como la detección de errores en depósitos) para reducir la deserción de usuarios en comparación con los equipos tradicionales de soporte humano?
Harpo Lilja: “La toma de un depósito fallido es un buen ejemplo, porque creo que es uno de los tickets o incidencias de soporte más importantes que existen. Alguien intenta pagar, pero no puede. El sistema de pago recibe un mensaje de error de que algo salió mal. Por lo general, el usuario podría intentarlo de nuevo, una vez más, y luego abandonar el sitio o ir al soporte al cliente. Luego, el soporte al cliente necesita abrir el caso, investigar y encontrar el problema. Si no, le dice al usuario que regrese más tarde, lo que equivale a un alto riesgo de deserción. Si Tugi está integrado en tu sistema de pago, nosotros recibimos una llamada API del sistema de pago sobre este error. Abrimos el chat, recibimos notificación mediante API de que esto le ha sucedido al usuario. El agente de IA abre el chat e informa al jugador: ‘Intentaste hacer un depósito. Falló debido a X. Para resolverlo, necesitas hacer esto’. Esto sucede instantáneamente y reduce significativamente la deserción. Puedes implementarlo para cualquier cosa. Al navegar por el sitio web, a los usuarios que no saben a dónde ir. La IA puede ver patrones y abrir un chat con sugerencias. Por ejemplo, si un jugador permanece tres minutos en la página de depósito, la IA puede preguntar si necesita ayuda. Esto es más efectivo que el soporte convencional”.
Cumplimiento y trazabilidad en soluciones de IA
En el actual panorama de iGaming, el control regulatorio se está intensificando a nivel mundial. Por lo tanto, equilibrar la eficiencia operativa con el cumplimiento estricto y la trazabilidad transparente son esenciales para las soluciones de soporte al cliente impulsadas por IA.
SiGMA News: Dado el creciente monitoreo regulatorio, ¿cómo equilibran las soluciones impulsadas por IA la eficiencia con el cumplimiento y la trazabilidad en las interacciones con los clientes? ¿Cómo integras la ética en la solución?
Harpo Lilja: “Creo que las computadoras son mejores en general para manejar esto, pero no todo es IA. Usamos algo llamado fuente de eventos, un patrón de diseño de datos donde cada evento en el sistema queda registrado. No tienes ninguna pérdida. Por ejemplo, en Amazon, si agregas tres productos a tu carrito, luego eliminas uno y luego compras, en los sistemas heredados a menudo ven que compraste dos. No saben que eliminaste uno. Esta información es muy interesante para la satisfacción del usuario. Desde un punto de vista regulatorio, sabes que todos los eventos ocurrieron, sin riesgo que se pierda la información. Qué hacer con la información depende de cada operador, pero existen buenas sinergias para el intercambio entre reguladores y operadores cuando sea necesario”.
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