IA transforma o atendimento ao cliente em motor de receita: Entrevista com Harpo Lilja
O suporte ao cliente no setor global de iGaming está evoluindo em ritmo acelerado. Embora os agentes de Inteligência Artificial ainda não sejam capazes de substituir totalmente os atendentes humanos, eles já assumem um papel fundamental de reforço e potencialização. Ao atuarem como “treinadores” da IA, os agentes humanos conseguem transformar o suporte em um motor estratégico de geração de receita. Nesta entrevista em duas partes, Harpo Lilja, CEO da Tugi Tark, explica como a IA está remodelando o atendimento, criando novas fontes de renda e elevando a experiência do jogador em escala global.
Novas fontes de receita com agentes de suporte baseados em IA
O uso da IA no suporte ao cliente abre oportunidades inéditas de monetização para o iGaming. Harpo explica que a velocidade, disponibilidade e consistência da IA permitem que os operadores resolvam até 80% dos chamados de forma autônoma. Além disso, é possível integrar ofertas promocionais diretamente nas interações com os jogadores. Por exemplo, se um cliente pergunta sobre o envio de um produto, o bot de IA pode sugerir opções de entrega premium. Essa integração transforma o suporte em um canal de receita, e não apenas em um centro de custos.
SiGMA News: Como a IA está transformando o suporte ao cliente de um centro de custo para um centro de valor no iGaming?
Harpo Lilja: A IA se destaca em precisão, consistência e disponibilidade. Diferente dos humanos, ela não tem variações de humor, não fica doente, não tira férias e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
“Normalmente, um atendente humano leva de 30 a 60 segundos para responder a uma solicitação inicial. Já um agente de IA responde em poucos segundos. Hoje, a IA consegue lidar com cerca de 60% dos chamados de forma independente. Com uma integração mais profunda, pode chegar a mais de 80%, como no caso de concessão automática de bônus. Enquanto a resolução de chamados por agentes humanos custa entre US$ 5 e US$ 15, dependendo da região, o custo médio de atendimento via IA varia de US$ 0,20 a US$ 3.”
Essa redução significativa permite abrir novas frentes de receita, já que as conversas podem incluir ofertas promocionais. Assim, o suporte deixa de ser um centro de custo e se torna um canal de monetização.”
Personalização como diferencial competitivo no suporte com IA
A personalização das interações confere uma vantagem competitiva importante aos operadores. Agentes de IA multilíngues podem ser configurados por região e cultura, adaptando o tom da conversa para diferentes mercados — incluindo a América Latina, marcada por nuances locais. Segundo Harpo, a IA consegue monitorar o comportamento do usuário em tempo real, como o tempo gasto em uma página de depósito, e oferecer suporte proativo ou sugestões de venda cruzada alinhadas às necessidades do jogador.
SiGMA News: Como a IA personaliza o suporte em mercados diversos, especialmente na América Latina, com tantas diferenças regionais de idioma?
Harpo Lilja: “Nossos agentes de IA podem ser configurados por mercado, com suporte para mais de 250 idiomas, e adaptados inclusive por região dentro de um mesmo país. Para a América Latina, a IA adota expressões locais, familiares a jogadores da Colômbia, do México ou da Argentina. Os treinadores humanos definem o tom de voz e alimentam continuamente a IA com feedback. O sistema utiliza o IP do jogador, o idioma da conta e a localização para personalizar a comunicação com precisão. Isso permite que operadores globais evitem contratar dezenas de atendentes nativos. Por exemplo, um centro de suporte nas Filipinas, operado por atendentes que falam inglês, pode se comunicar com jogadores do mundo todo, com a IA fazendo a tradução em tempo real. Esse modelo melhora a eficiência e reduz os custos do serviço.”
SiGMA News: Como a IA reconhece as nuances regionais do idioma?
Harpo Lilja: “Assim que a conversa começa, a IA usa o endereço IP, as configurações de idioma e os dados de autenticação do jogador para ajustar as respostas. Essa abordagem detalhada permite que os operadores atendam múltiplos mercados de forma eficiente. Em vez de manter 80 atendentes para 10 idiomas diferentes, a IA lida com a maior parte das solicitações, o que reduz drasticamente a complexidade operacional e os problemas de rotatividade de funcionários.”
Automação proativa para reduzir o churn
Embora a inteligência artificial ofereça respostas rápidas e precisas 24 horas por dia, 7 dias por semana, os operadores precisam monitorar se a interação realmente melhora — ou atrapalha — a jornada do jogador. Harpo destaca que os ciclos de feedback dos usuários são fundamentais para ajustar o comportamento da IA.
SiGMA News: Qual é o papel da automação proativa (como a detecção de erros em depósitos) na redução do churn em comparação ao suporte convencional feito por equipes humanas?
Harpo Lilja: “Esse é um bom exemplo. Imagine um depósito que falha — provavelmente um dos tickets de suporte mais críticos. O jogador tenta pagar, mas não consegue. O sistema de pagamento gera uma mensagem de erro. Normalmente, o jogador tenta novamente, insiste, e depois abandona o site ou recorre ao suporte. A equipe de atendimento precisa abrir o caso, investigar e identificar o problema. Caso não consiga resolver de imediato, informa ao jogador para tentar mais tarde — o que representa um risco altíssimo de churn.“
“Se o Tugi estiver integrado ao sistema de pagamentos, recebemos uma chamada de API sobre o erro. O chat é aberto automaticamente, o agente de IA recebe o alerta e avisa o jogador: ‘Você tentou fazer um depósito. Ele falhou por causa de X. Para resolver, siga este passo.’ Isso acontece de forma instantânea e reduz o churn de maneira significativa. E não se limita a pagamentos. Ao navegar no site, muitas vezes o jogador não sabe para onde ir. A IA consegue identificar padrões e abrir o chat com sugestões. Por exemplo, se alguém permanece três minutos na página de depósitos, a IA pode oferecer ajuda. Isso é bem mais eficiente do que o suporte convencional.”
Conformidade e rastreabilidade em soluções de IA
No cenário atual do iGaming, a fiscalização regulatória está se intensificando em todo o mundo. Por isso, equilibrar eficiência operacional com conformidade rigorosa e rastreabilidade transparente é essencial para soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA.
SiGMA News: Diante desse aumento de fiscalização, como as soluções de IA equilibram eficiência com conformidade e rastreabilidade nas interações com os jogadores?
Harpo Lilja: “Na minha visão, os computadores são mais eficientes para lidar com isso, mas nem tudo é inteligência artificial. Nós utilizamos algo chamado event sourcing, um padrão de design de dados em que cada evento do sistema é registrado e bloqueado. Não há perda de informação. Um exemplo: na Amazon, se você adiciona três produtos ao carrinho, depois remove um e finaliza a compra, muitos sistemas legados registram apenas que você comprou dois. Eles não guardam que você removeu um. Essa informação é muito relevante para entender a satisfação do jogador. Do ponto de vista regulatório, o operador passa a ter o registro completo de todos os eventos, sem perda. O uso desses dados varia conforme cada empresa, mas há boas sinergias possíveis entre operadores e órgãos reguladores quando a troca é necessária.”
A nova geração de agentes de IA pode se tornar peça-chave na gestão e retenção de jogadores VIP, respondendo com uma velocidade e precisão sem precedentes. No iGaming, o tempo é decisivo: uma oferta relevante hoje pode se tornar obsoleta amanhã. Com a análise em tempo real do comportamento dos jogadores e a capacidade de adaptação imediata, a IA permite interações personalizadas que aumentam o valor de longo prazo e a fidelidade dos usuários. Adotar essas soluções de forma ágil em um setor tão dinâmico garante que os operadores aproveitem cada oportunidade antes que ela se perca. Na segunda parte deste artigo, vamos explorar em mais detalhes como os agentes de IA de próxima geração podem se tornar centrais nas estratégias de gestão e retenção de jogadores VIP no iGaming global.
Este artigo foi publicado originalmente em espanhol em 1º de outubro de 2025.
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