AI가 컴플라이언스와 고객 커뮤니케이션을 혁신하는 방법
최근 몇 년간 AI(인공지능)는 산업 전반, 특히 커뮤니케이션 분야를 혁신하며 뜨거운 감자가 되었습니다. AI는 브랜드가 고객과 소통하는 방식을 바꾸어 놓았으며, 특히 금융 및 규제 섹터에서 그 변화가 두드러집니다. Deriskly의 최고경영자(CEO) Tatiana Botskina는 커뮤니케이션에서 금융적 측면에 이르기까지 AI가 산업을 어떻게 변화시키고 있는지에 대한 인사이트를 공유했습니다.
“우리는 고객이 인간보다 AI와 더 많이 상호작용하게 될 ‘초개인화(hyper-personalisation)’의 시대로 접어들고 있으며, 여기에는 몇 가지 리스크가 따릅니다”라고 Tatiana는 말합니다. 업계는 고객이 듣고 싶어 하는 것, 운영사와 서비스 제공업체가 전달하고자 하는 것, 그리고 법적으로 허용되는 것 사이에서 균형을 맞추는 데 어려움을 겪고 있습니다. AI는 바로 이 지점에서 다음과 같은 역할을 통해 간극을 메워줍니다.
- 고객 니즈 파악
- 콘텐츠 분석
- 복잡한 상품에 대한 금융 문해력 지원
- 고객이 제공되는 상품과 서비스를 더 잘 이해할 수 있도록 간결한 피드백 제공
- 기업이 고유의 브랜드 정체성에 맞는 목소리로 소통할 수 있도록 지원
고객 피드백으로부터 실시간 인사이트 통합
“금융 서비스 기업과 기술 기업들은 엄청난 양의 비정형 데이터를 보유하고 있지만, 이는 매우 저조하게 활용되고 있습니다. 이 데이터는 기업에 무엇을 해야 할지 권고안을 제시하는 운영 엔진으로 전환될 수 있습니다”라고 Tatiana는 강조합니다. 예를 들어 다음과 같은 활용이 가능합니다.
- 리스크 완화 방법 제시
- 조직 내 시스템적 리스크 식별
- 고객 경험 및 수익률 개선
AI는 기업이 더 큰 그림을 그릴 수 있도록 돕습니다. 컴플라이언스, 고객 지원, 제품 부서 등 다양한 부서에서 수집된 데이터를 사용하여 조직 내 중대한 의사 결정을 지원합니다. 이러한 통합은 데이터를 단순한 측정 도구를 넘어 신뢰 구축의 메커니즘으로 바라보게 합니다.
AI를 활용한 커뮤니케이션 과제 극복
Deriskly의 연구에 따르면, 고객들은 금융 기관과의 커뮤니케이션 명확도를 평가했습니다. Tatiana는 “금융 서비스 웹사이트 콘텐츠의 평균 25%는 고객이 이해하기 어렵습니다. 이는 많은 고객이 자신이 무엇에 가입하는지 제대로 이해하지 못하고 있음을 의미합니다. 이러한 소통의 부재는 막대한 컴플라이언스 리스크를 초래하고 불신으로 이어집니다”라고 덧붙였습니다.
Deriskly는 불명확한 문단 수가 많을수록 불만 제기 건수도 가장 많다는 사실을 발견했습니다. 기업은 제품의 가치를 명확하고 단순하게 전달함으로써 이러한 문제를 피할 수 있습니다. 단순함을 추구하되, 제품 데이터를 지나치게 단순화하거나 왜곡하지 않는 균형을 찾아야 합니다. AI는 커뮤니케이션의 명확성을 측정함으로써 기업이 이러한 균형을 유지할 수 있도록 돕습니다.
AI 기반 커뮤니케이션 도구의 미래 영향
“저는 AI가 관계를 더욱 신뢰 기반으로 만들고 맥락을 잘 파악하게 할 것이라고 믿습니다”라고 Tatiana는 전했습니다. AI는 고객과 기관 사이의 중개 계층 역할을 하게 될 것입니다. 사용자의 의도와 기업의 제품 제안을 이해하고 이 둘을 연결해 줄 것입니다.
AI가 책임감 있게 개발된다면 많은 기업에 필수적인 ‘신뢰의 계층’ 역할을 할 것입니다. 또한 기업이 제공하는 상품과 서비스의 가치를 적절한 고객에게 명확히 전달하는 데 도움을 줄 것입니다. 브랜드는 세분화된 고객 그룹에서 벗어나 각 개인의 선호를 반영한 개인화된 제안을 제공하게 될 것입니다. Tatiana는 “AI는 우리가 수익을 최적화할 수 있는 세상의 미래입니다”라며 말을 맺었습니다.
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