수년 동안 많은 운영자들은 책임 있는 도박(Responsible Gambling, RG)을 규정 준수 체크리스트로만 취급했습니다. 많은 이들이 이를 전략적 이점이라기보다는 필요한 부담으로 여겼습니다. 그러나 이러한 인식이 바뀌고 있습니다. 새로운 물결의 운영자, 내부 옹호자, 그리고 실질적인 경험을 가진 전문가들이 더 안전한 도박 문화를 형성하는 대화를 재편하고 있습니다.
이러한 움직임의 중심에는 Better Change라는 컨설팅 회사가 있으며, 이들은 긍정적인 플레이(Positive Play)라고 부르는 개념을 홍보합니다. 이는 안전한 도박 문화가 사후 대책으로 덧붙여지는(bolted on) 것이 아니라 비즈니스 내부에 내재될(built into) 때 어떤 모습일지에 대한 재해석입니다.
Better Change의 전략적 파트너십 이사 David Richardson은 SiGMA 뉴스와의 단독 인터뷰에서 “우리는 도박이 본질적으로 해롭다는 내러티브에서 벗어났습니다”라고 말합니다. “운영자들은 플레이어를 돌보는 것이 단지 좋은 윤리가 아니라는 것을 보기 시작했습니다. 그것은 좋은 비즈니스입니다.”
더 안전한 도박 문화의 변화는 지금 어떤 모습인가?
Richardson에 따르면, “더 안전한 도박“이라는 문구는 이제 매우 다른 의미를 갖습니다. 그는 “저는 더 이상 그렇게 부르지도 않습니다”라며, “우리는 그것을 긍정적인 플레이라고 부릅니다. 그것은 고객 관리에 관한 것이며, 무엇을 할 수 없는지가 아니라 플레이어를 위해 무엇을 할 수 있는지에 관한 것입니다”라고 설명합니다.
그는 이러한 사고방식이 문제 관리보다는 사전 교육, 조기 개입, 건전한 참여에 더 중점을 둔다고 설명합니다.
“운영자는 치료사가 아닙니다. 하지만 그들은 플레이어가 더 잘 인식하고, 더 잘 이해하며, 자신의 위험 패턴을 더 잘 파악할 수 있도록 도울 수 있습니다”라고 그는 말합니다.
“우리는 단순히 규정을 충족하기 위해서가 아니라, 유지(Retention)가 중요하기 때문에 진정한 문화적 변화를 목격하고 있습니다. 가장 현명한 운영자들은 플레이어를 보호하는 것이 충성도를 구축한다는 것을 알고 있습니다.”
실제로 효과가 있는가?
dmiral로 영업하는 Luxury Leisure Talarius는 2024년 11월에 고객 대면 직원들이 Better Change 워크숍을 완료한 후, 2025년 1분기에 2024년 4분기 대비 고객 상호작용이 15% 증가했음을 보고했습니다.
고객과의 상호작용 증가가 반드시 운영 목표는 아닐 수 있지만, 이러한 상호작용의 22%가 잠재적인 위험 징후가 식별되었을 때의 반응적인 접근 방식이 아닌, 사전 예방적 조치로 긍정적인 플레이를 강화하는 데 초점을 맞추어 진입 시점에 시작되었다는 맥락에서 고려되어야 합니다.
이전의 주요 과제 중 하나는 직원들에게 대화를 시작할 자신감을 부여하는 것이었습니다. 특히 부정적인 행동으로 비칠 수 있는 상황에서 더욱 그러했습니다. 그러나 긍정적인 플레이에 먼저 초점을 맞춘 상호작용 교육은 직원과 고객 사이에 신뢰를 구축할 수 있도록 하여 위험 지표를 다룰 수 있게 했습니다.
같은 기간 동안, 공격적인 행동으로 인해 유발된 상호작용 횟수가 25% 감소했습니다. 유지 측면에서, 그들은 이러한 접근 방식이 사업 성과에 부정적인 영향을 미치지 않았다고 보고했습니다.
누가 운영자의 문화 정착을 돕는가?
Better Change는 즉시 사용 가능한 솔루션을 제공하는 대신, 운영자와 직접 협력하여 기존 구조 내에 더 안전한 도박 사고방식을 내재화하는 데 중점을 두었습니다. Richardson은 플레이어 보호가 별도의 규정 준수 기능이 아니라 일상적인 비즈니스의 일부처럼 느껴지도록 하는 것을 목표로 한다고 말합니다.
“우리는 회사들에게 무엇을 하라고 지시하지 않습니다. 우리는 그들과 함께 일합니다”라고 Richardson은 설명합니다. “우리가 교육 모듈을 만들 때, 단순히 우리 스스로 작성하지 않았습니다. 우리는 Flutter와 Entain을 포함한 24개의 운영자와 협력하여 현장에서 실제로 작동하는 것을 이해했습니다. 그런 다음 우리는 그 운영자들이 직접 교육을 제공하는 모습을 영상으로 담았습니다.”
이후 여러 온라인 브랜드부터 리테일 매장까지 여러 운영자들이 이 교육 모델을 내부 플레이어 보호 노력의 일환으로 채택했습니다. Richardson은 가장 큰 과제 중 하나는 인식이라고 주장합니다. “우리는 자선 단체가 아닙니다. 그리고 우리는 도박 반대론자도 아닙니다. 많은 사람들을 놀라게 하는 부분이죠. 우리 팀은 업계 출신입니다. 우리 중 일부는 베팅 카운터 뒤에서 일했습니다. 우리는 이 분야를 사랑합니다. 우리는 이것을 더 좋게 만들고 싶습니다.”
Grace Media의 Frazer McNaughton은 이 파트너 중 한 명입니다. 그는 “이 교육은 업계 신입이든 숙련된 동료든 누구나 이해할 수 있는 작은 장으로 제공됩니다”라고 말합니다.
컨설턴트 Christina Thakor-Rankin 또한 이 모델의 목적을 칭찬했습니다. “우리는 고객과 직원을 안전하게 지키는 일에 가격을 매겨서는 안 됩니다.”
규제와 지속 가능성의 균형에 대한 광범위한 논쟁이 계속되는 가운데, 일부 운영자들은 과도한 규제는 플레이어를 무허가 대안으로 밀어낼 수 있다고 Entain에 의해 경고했습니다.
어떤 팀들이 안전한 도박 문화를 수용하는가?
과거에는 운영자들이 안전한 도박을 규정 준수 팀 내에 고립시켰습니다. 오늘날 Richardson은 더 많은 부서 간의 소유권을 보며, 바로 그곳에서 변화가 현실화된다고 말합니다.
“플레이어 보호가 한 사람의 일이 아니게 될 때 깨달음의 순간(lightbulb moments)이 일어납니다”라고 그는 말합니다. “그것은 마케팅, 고객 지원, 상업 전략입니다. 그리고 가장 중요하게는 리더십입니다. C-suite(최고 경영진)가 동참하지 않으면 아무것도 정착되지 않습니다.”
그는 안전한 도박 문화를 부서 전반에 걸쳐 내재화하는 운영자들은 더 낮은 이탈률(churn), 더 높은 신뢰, 그리고 더 지속 가능한 성장과 같은 진정한 비즈니스 결과를 본다고 덧붙입니다.
“이것은 단순한 메시징에 관한 것이 아닙니다. 그것은 운영적입니다. 플레이어가 보살핌을 받고 있다고 느끼면, 그들은 머뭅니다. 그것이 진정한 승리입니다.”
여전히 기업을 주저하게 만드는 것은 무엇인가?
태도는 변화하고 있지만, Richardson은 일부 대중의 인식이 업계를 나쁘게 보이게 하여 규제 당국이 반응적인 접근 방식을 취하도록 압력을 가한다고 믿습니다.
“도박이 해롭다는 기본 가정이 있습니다”라고 그는 말합니다. “이는 규제되는 모든 산업에 대한 끔찍한 출발점입니다. 그것은 플레이어뿐만 아니라 운영자에게도 낙인을 만듭니다.”
그는 나쁜 행위자들(bad actors)에 의해 가해진 피해를 재빨리 인정하지만, 오늘날 대부분의 운영자들이 옳은 일을 하기를 원하며 규제 당국이 그들을 중간에서 만나줄 필요가 있다고 주장합니다.
“도박 위원회(Gambling Commission)는 업계와 더 긴밀하게 협력하기 위해 큰 발걸음을 내디뎠지만, 도박이 본질적으로 위험하다는 것을 시사하는 예시들이 있습니다. 우리는 더 균형 잡힌 접근 방식이 필요합니다. 성장과 교육을 위한 여지를 허용하는 접근 방식 말입니다.”
이러한 균형에 대한 요구는 UKGC가 외부 지침을 제공하던 안전한 도박 자문 위원회(Safer Gambling Advisory Board)를 해산하기로 결정했을 때 더욱 분명해졌습니다.
도박을 피해 우선 접근 방식으로 보는 측면에서, Richardson은 2024년에 도입된 요구 사항을 지적합니다. 이는 ‘라이선스 보유자는 해당 플레이어의 자살이 도박과 관련이 있거나 관련이 의심되는지 여부와 관계없이, 해당 플레이어가 자살로 사망했음을 알거나 합리적인 의심의 여지가 있는 경우, 가능한 한 빨리 위원회에 통보해야 한다’는 것입니다.
그는 덧붙입니다. “회사가 취약한 고객을 다루기 위한 보호 절차를 갖추는 것은 당연하지만, 저는 규제 당국에 대해 동일한 의무를 지는 다른 산업을 알지 못합니다.”
또한, LCCP 조건 3.4.1과 3.4.3은 라이선스 보유자에게 고객이 도박과 관련된 피해를 경험할 위험을 최소화하는 방식으로 고객과 상호작용할 것을 요구합니다. 이 문구는 상호작용 시점에서 피해 예방을 최우선 의무로 두며, 상호작용의 필요성은 위험 지표를 기반으로 합니다.
Richardson은 피해가 나타나기 전, 고객 여정의 더 초기 단계에서 교육과 고객 관리를 강조하는 상호작용을 통해 얻을 수 있는 것이 훨씬 더 많다고 주장합니다.
배경은 도박 피해에 대한 견해에 어떻게 영향을 미치는가?
Richardson에게 Doncaster에서 자란 경험은 경마와 노동 계층의 전통을 중심으로 도박과 문화에 대한 그의 견해를 형성했습니다.
“Doncaster 경마장은 단순한 장소가 아닙니다. 그것은 커뮤니티 허브입니다. 사람들은 그곳에서 결혼하고, 축하하고, 그 주변에서 자랍니다”라고 그는 말합니다. “제가 어렸을 때, 아빠에게서 주말에 50p Lucky 15로 배당률과 베팅에 대해 배웠습니다. 그것이 도박 교육이었습니다.”
그는 대부분의 안전한 도박 논의가 노동 계층의 도박 문화를 간과하고 있으며, 그것이 심각한 사각지대라고 말합니다.
“너무 자주, 중산층 정책 입안자들은 사회적 또는 경제적 현실을 이해하지 못한 채 노동 계층 사람들에게 어떻게 행동해야 하는지 말하고 있습니다. 도박은 단순한 위험이 아닙니다. 일부에게는 연결 고리입니다.”
메시지를 어떻게 전달하는가?
Better Change는 부서별로 메시지를 맞춤화하지 않습니다. 그들은 솔직하고 인간적인 대화를 고수합니다. Richardson은 그들의 세션이 꾸며낸 것이 아닌 정직하게 느껴질 때 가장 효과적이라고 말합니다.
“우리는 도박에 대한 좋든 나쁘든 우리 자신의 경험에 대해 솔직합니다. 우리는 KPI뿐만 아니라 대화로 영향력을 측정합니다”라고 Richardson은 말합니다.
그들은 또한 스토리텔링에 다른 접근 방식을 취합니다. “우리는 큐레이션된 캠페인을 게시하는 것을 보지 못할 것입니다. 우리는 진짜 작업, 우리가 무엇을 하고 있는지, 어디에 있었는지, 누구와 일하고 있는지를 보여줍니다. 만약 우리가 더 안전한 도박 문화를 덧붙여지는 것(bolt-on)이 아닌 엔터테인먼트 산업의 일부처럼 느끼게 만들 수 있다면, 사람들은 동참할 것입니다.”
지금 당신에게 희망을 주는 것은 무엇인가?
“우리가 여기에 있다는 사실 자체가 무언가를 말해줍니다”라고 Richardson은 말합니다. “5년 전에는 우리와 같은 회사를 위한 공간이 없었을 것입니다. 우리는 4년밖에 되지 않았지만, 주요 운영자들과 협력하고 있습니다. 사람들이 이 메시지를 원하지 않았다면, 우리는 여기에 없을 것입니다.”
그는 또한 자신의 브랜드뿐만 아니라 전체 산업을 이끌고자 하는 운영자들의 부상에 고무되어 있습니다.
“Tier 1 운영자(최상위의 규모와 영향력을 가진 회사)들이 이 분야의 이미지에 대한 책임감을 갖기 시작했습니다. 그들은 도박이 더 신뢰받게 되면, 경쟁자들까지도 모두 이익을 얻는다는 것을 알고 있습니다.”
David Richardson에게 그것은 근본적인 문화적 변화입니다. 바로 두려움과 규정 준수에서 자신감과 배려로 이동하는 것입니다.
“우리는 도박을 금지하기 위해 여기에 있는 것이 아닙니다. 우리는 그것을 더 좋게 만들기 위해 여기에 있습니다. 그것은 싸울 가치가 있는 일입니다.”
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