De sonhadores a realizadores: como a inovação operacional está transformando o iGaming
A inovação operacional no iGaming não vem apenas das novas tecnologias. Tudo começa com uma mudança na forma como as equipes pensam, planejam e resolvem problemas juntas. Para Rozina Sidhu Koskela, fundadora e CEO da The Garage, inovar é menos sobre termos da moda e mais sobre cocriação, alinhamento e criatividade aplicada — especialmente em setores sob pressão.
Em um workshop recente, Rozina conduziu os participantes pelo chamado Método Disney. Nessa abordagem, as equipes alternam entre os papéis de Sonhador, Realista e Cético, analisando o mesmo problema sob três perspectivas simultâneas.
Por exemplo, ao enfrentar um desafio como atrito no cadastro de jogadores, o Sonhador imagina uma experiência fluida, sem burocracia; o Realista verifica a viabilidade entre sistemas e requisitos de KYC; e o Cético testa pontos de falha em compliance e possíveis desistências dos usuários.
Essa técnica desafia o pensamento restrito do tipo “fique na sua área”, que muitas vezes impede avanços reais.
“Não se trata só de gerar ideias para soluções, mas de compreender o problema sob vários ângulos”, explica Rozina. “Isso amplia a visão e permite chegar a soluções fundamentadas.”
O que o método Disney revela para equipes de iGaming
O método de Rozina é especialmente desenhado para setores complexos como jogos e finanças. Antes de fundar a The Garage, ela aplicava essas ferramentas internamente, inclusive em iGaming, para transformar mentalidades estagnadas e promover mudanças genuínas de comportamento.
“Nunca entramos numa sessão já com a solução na cabeça”, conta ela. “Muita gente sai achando que já tem uma resposta pronta, mas qual problema essa ‘solução’ realmente resolve?”
Essa diferença — começar pela exploração do problema, e não por respostas pré-definidas — é a base do método. Sob pressão, equipes de iGaming podem se deixar levar por soluções fáceis e modismos, mas caçar tendências raramente resolve a raiz do problema.
Rozina alerta contra projetar para suposições em vez de evidências: sem um diagnóstico claro do problema real, até soluções bem intencionadas podem falhar. Para ela, inovar na operação de iGaming significa substituir essas lacunas por abordagens embasadas em insights reais e testadas na prática.
Para times que precisam lidar com regulações, retenção de jogadores e demandas por jogo responsável, a proposta de Rozina oferece algo raro: um caminho de baixo risco para explorar transformações de alto valor, ancoradas em desafios concretos — não especulações.
Isso transforma inovação de palavra da moda em ação prática, quebrando a resistência natural a mudanças. As equipes são incentivadas a testar ideias em micro-escala — um único fluxo de usuário, um ponto de compliance, um ciclo de feedback — antes de escalar as mudanças. Assim, a inovação se torna tangível, não teoria, e reduz a barreira emocional que “agenda de inovação” costuma gerar.
“Em um setor regulado como o iGaming, pensar fora da caixa é difícil”, reconhece. “Mas mesmo em meio a muita burocracia, há espaço para criatividade. Depende só de quanto você está disposto a esticar esse espaço.”
O que realmente trava as equipes de iGaming?
Rozina é categórica: nem sempre os novatos são os que travam a mudança.
“As pessoas mais difíceis de mudar são as que fazem tudo do mesmo jeito há 30 anos”, comenta. “Elas conhecem o sistema e não gostam de receber ordens.”
A solução? Começar pequeno. Criar impulso com aliados internos. Construir espaços seguros para experimentação.
“Trabalhamos com grupos pequenos, aqueles que são seus incentivadores. E quando eles acreditam no método, o entusiasmo se espalha. É assim que você infiltra estruturas tradicionais aos poucos.”
O segredo está em grupos protegidos, não grandes lançamentos. Identificar um ou dois membros respeitados que estejam abertos a novas abordagens e dar a eles um método prático, não apenas performático. Quando esses defensores internos veem resultados, viram a ponte cultural entre a estratégia da liderança e a execução no dia a dia. Como disse recentemente Marvin Cuschieri à SiGMA News, a liderança moderna no iGaming segue o mesmo princípio: contratar talentos onde estiverem e confiar que as equipes farão seu melhor trabalho no ritmo ideal para elas.
O verdadeiro ponto cego operacional: desalinhamento das equipes
Um dos temas mais marcantes no trabalho de Rozina é o quanto as equipes podem estar desalinhadas, especialmente na operação.
“Você se surpreenderia com quantas pessoas nem sabem qual é a visão real da empresa”, afirma. “A liderança fala de estratégia, mas quem executa nem sempre entende o porquê do que faz.”
Essa falta de transparência e comunicação gera retrabalho, ineficiências e redundâncias evitáveis — sintomas de um sistema sem inovação. Em iGaming, onde atendimento, compliance e engajamento se cruzam diariamente, esse desalinhamento pesa caro.
Em mercados regulados, inovar na operação começa por quebrar silos e aumentar a visibilidade entre equipes.
Rozina ressalta que, na maioria das vezes, o desalinhamento não é intencional — é hábito.
“Muitas vezes, as pessoas nem percebem que outro time já está fazendo a mesma coisa, e a duplicação acontece sem querer.”
Equipes acabam operando isoladamente, repetindo esforços sem saber. O verdadeiro problema? A liderança presume que há alinhamento só porque a estratégia foi declarada lá no topo.
“Você pode encontrar alguém executando uma tarefa que outra pessoa já faz”, conta Rozina. “Quando isso é descoberto tarde, cortes de pessoal podem parecer súbitos, mas os sinais já existiam.”
No iGaming, onde compliance, atendimento, marketing e tecnologia se misturam, a falta de comunicação horizontal custa dinheiro real. Atrasa correções em jornadas de jogadores, causa falhas nos alertas de jogo responsável e retarda a resposta a mudanças regulatórias.
O conselho de Rozina? Não basta publicar uma estratégia. É preciso alinhar, explicar e garantir que cada equipe entenda como seu trabalho diário contribui para os objetivos da empresa.
“Inovação operacional no iGaming não é só sobre novas ferramentas”, completa. “É sobre alinhamento, clareza e senso de responsabilidade em todos os níveis.”
Equilibrando inovação e riscos no universo do iGaming
Rozina não idealiza a criatividade. Ela reconhece os riscos envolvidos. Mas defende que inovar deixou de ser opcional, e que o risco precisa ser medido — não evitado.
“Se você quer manter uma vantagem competitiva, precisa aceitar certo nível de risco”, afirma. “A questão é até onde você está disposto a abrir mão e quais são os ganhos potenciais.”
No iGaming, o fio entre invenção e obrigação regulatória nunca esteve tão tênue. A inteligência artificial não está chegando — ela já está reformulando as regras do jogo. Nesse cenário, regras rígidas rapidamente se tornam obsoletas, a menos que as equipes as projetem para se adaptar às realidades operacionais. Assim, para muitos operadores, inovar na operação significa encontrar esse equilíbrio entre compliance e agilidade.
“Métodos como o nosso vão ser fundamentais. A regulamentação também terá que se adaptar — não abandonar seu papel, mas evoluir junto com as ferramentas que usamos.”
De apagar incêndios a preparar o futuro
Mas como sair do desalinhamento e da aversão a riscos para promover mudanças reais? Para empresas presas em um modo de crise constante — gerenciando implementações de tecnologia, corrigindo falhas de compliance e respondendo a reclamações de jogadores — a maior transformação é mental, não mecânica. Tudo começa com permissão.
Quando perguntada o que diria para uma empresa de iGaming sempre “apagando incêndios”, Rozina não hesita:
“Respire fundo. Planeje. Saiba qual é a sua estrela-guia. Depois, faça pequenas mudanças incrementais rumo a ela.”
Parece simples, mas feito corretamente, é transformador.
A inovação operacional no iGaming não começa pela próxima ferramenta ou camada tecnológica. Começa com a coragem de imaginar algo melhor, a estrutura para testar isso de forma segura e a disciplina para tornar real.
E para quem ainda espera que outra pessoa tome a iniciativa:“Tenho conversado com muita gente da indústria, e são sempre as mesmas discussões”, conta. “Todos dizem que precisamos fazer diferente, mas poucos realmente fazem.”
Para Rozina, o progresso não vem de reciclar ideias antigas. Vem da execução daquelas que já temos. A distância entre sonhadores e realizadores não só cresce — ela se torna uma linha de falha competitiva. À medida que o sistema se afina, quem hesita pode ser ultrapassado antes mesmo de perceber que parou no tempo. No fim das contas, inovar na operação do iGaming é transformar ideias em entrega concreta, sem perder de vista os objetivos estratégicos.
A The Garage foi criada com uma missão simples: tornar a inovação acessível, inclusiva e parte do DNA de cada organização, para que as pessoas possam resolver problemas reais com confiança e moldar o futuro.
“Qualidade vem de fazer as coisas do jeito certo. Estar à frente das tendências, não apenas alcançando-as.”
