iGamingにおける運用イノベーションは新技術だけから生まれるわけではありません。チームがどのように考え、計画し、問題を共に解決していくかという意識の変化から始まります。The Garageの創設者兼最高経営責任者、ロジナ・シドゥ・コスケラ氏にとって、イノベーションとはバズワードではなく、共創、方向性の一致、そして応用的な創造性であり、特にプレッシャーがかかる業界では重要です。
最近のワークショップで、ロジナは参加者にディズニーメソッドを紹介しました。このフレームワークでは、チームは「夢見る人（ドリーマー）」「現実主義者（リアリスト）」「懐疑者（スケプティック）」の3つの視点で同じ問題を同時に見ることが求められます。例えば、プレイヤーのオンボーディングの障壁を改善する場合、ドリーマーは管理作業がゼロのシームレスな登録を想像し、リアリストはシステムやKYCの実現可能性を検証し、懐疑者はコンプライアンスの穴やユーザー離脱ポイントを厳しくチェックします。この方法は「自分の役割だけに集中する」という、現状の進歩を妨げる考え方に挑戦するものです。
ロジナは言います。「単なる解決策のアイデア出しではなく、問題を多角的に捉えることが重要です。そうすることで広い視野が得られ、実際に根拠のある解決策へと進めます。」
ディズニーメソッドがiGamingチームにもたらすもの
ロジナの手法は、ゲームや金融など複雑な業界に特化しています。The Garage設立前は、組織内でこの手法を使い、古く硬直した考え方を変え、本質的な行動変容を促してきました。
「私たちはいつも解決策ありきでセッションに入ることはありません」と彼女は言います。「多くの人が『必要だから解決策がある』と思い込みがちですが、本当に解決すべき問題は何なのか、そこから始めるべきです。」
ロジナの手法の中心にあるのは、あらかじめ用意された答えではなく、まず問題の探求から始めるという区別です。パニックやプレッシャーに直面すると、iGamingチームは見た目の良い解決策に飛びつきがちですが、トレンドを追いかけても問題の根本解決にはなりません。ロジナは、証拠ではなく仮定に基づいて設計することに警鐘を鳴らし、真の課題を明確に把握しなければ、善意から生まれた解決策であっても的外れになる可能性があると指摘します。彼女の考えでは、iGamingにおける運用イノベーションとは、こうした盲点をリアルな洞察と実践で検証されたアプローチに置き換えることを意味します。
規制対応、顧客維持、責任あるギャンブルの要請に対応しながら活動するチームにとって、彼女のアプローチは珍しいものを提供します。それは、憶測ではなく現実の課題に基づいた、リスクが低く価値の高い変革を探求する方法です。
この方法は、イノベーションを単なる流行語からチームが実際に行動に移せるものへと変え、変化に対する通常の抵抗を打ち破ります。チームは、ユーザーの単一の体験、ひとつのコンプライアンスの接点、あるいはフィードバックループのような小規模な環境でアイデアを試し、その後にスケールアップすることが奨励されます。これにより、変化が理論上のものではなく具体的なものとなり、「イノベーション」という議題にしばしば伴う感情的な抵抗を軽減します。
「規制の厳しいiGaming業界では、枠を超えて考えるのは難しいですが、その中でも創造性の余地はあります。どこまで広げるかはあなた次第です」とロジナは語ります。
変化を妨げる本当の理由とは？
ロジナは、変化を阻むのは新人ばかりではないと断言します。
「一番動きにくいのは、30年間ずっと同じやり方でやってきた人たちです。彼らはシステムを熟知していて、指示されたくないのです。」
彼女の解決策は「小さく始める」こと。支持者を増やし、実験できる安全な場を作ることです。
「私たちは少人数のグループで働きます。あなたの応援者です。彼らがこの方法を信じるようになると、その熱意は広がります。そうして古い仕組みに徐々に浸透していくのです。」
大規模な開始ではなく、小規模で保護されたグループから始めます。新しい方法を試すことに前向きな1～2人の信頼されるメンバーを見つけ、実用的なフレームワークを提供します。結果を見た支持者たちは、リーダーシップと現場の橋渡し役となります。SiGMAニュースの最近のインタビューでマーヴィン・クシュリエリ氏も、現代のiGamingリーダーシップは「どこに才能があろうと採用し、チームが最適なリズムで最高の仕事をできるよう信頼する」原則に従っていると語っています。
チームのズレが最大の盲点
ロジナの仕事で特に目立つのは、特に現場レベルでチームのズレが大きいことです。
「自分の会社のビジョンを知らない人が驚くほど多いのです」と彼女は言います。「経営層は戦略を話しますが、現場はなぜ自分がやっているのかすら分かっていません。」
このコミュニケーション不足は、重複作業や非効率、無駄な業務を生み、イノベーションが乏しい体質の典型的な症状です。顧客サービス、コンプライアンス、プレイヤーエンゲージメントが毎日交差するiGamingでは、このズレが大きなコストになります。規制市場では、運用イノベーションはまずサイロを壊し、チーム間の見える化を進めることから始まります。
多くの場合、そのズレは悪意ではなく習慣的なものだとロジナは指摘します。
「ズレは悪意ではなく習慣です。誰かが同じことをしているとは気づいていないので重複が起こるのです。」
チームは孤立して動きがちで、気づかぬうちに重複作業が発生します。リーダーは「戦略が上から出ているからチームも一致しているはず」と思い込みがちです。
「後になって同じ業務を別の誰かがやっていたと判明すると、突然の解雇が起こりますが、その前兆はずっとあったのです。」
コンプライアンス、カスタマーケア、マーケティング、テクノロジーが日々交差するiGamingでは、横断的な連携不足は大きな金銭的損失につながります。壊れた顧客体験の改善が遅れ、責任あるギャンブルの警告もバラバラになり、規制変更への対応も遅れます。
ロジナのアドバイスはこうです。「単に戦略を発表するだけでなく、全員に整合性を持たせて説明し、日々の業務が目標達成にどう貢献しているかを理解させることです。」
「iGamingの運用イノベーションは、新しいツールを導入するだけではありません。整合性、明確さ、そして責任感が不可欠です。」
iGamingのイノベーションとリスクのバランス
ロジナは創造性に夢見がちではありません。リスクを認めながらも、イノベーションはもはや選択肢ではなく必須であり、リスクは回避ではなく管理すべきだと言います。
「競争力を維持するには、ある程度のリスクを許容しなければなりません。どれだけのリスクを取るか、見返りは何かという問題です。」
AIが間もなくやってくるのではなく、すでにルールブックを書き換え始めている今のiGaming業界では、硬直的な規則はすぐに時代遅れになります。多くの運営者にとって、運用イノベーションとは規制遵守と俊敏性のバランスを取ることです。
「私たちのようなフレームワークが重要になります。規制も役割を捨てるのではなく、使うツールに合わせて進化していかなければなりません。」
火消しから未来への備えへ
では、どうやってチームのミスマッチやリスク回避の姿勢から、意味のある変化へと進んでいくのでしょうか？常に「火消し」に追われ、技術導入の管理やコンプライアンスの穴を埋め、プレイヤーからのクレームに対応し続ける企業にとって、より大きな変化は機械的なものではなく、精神的なものです。それは「許可」から始まります。常にトラブル対応に追われるiGaming企業に何を伝えたいか尋ねられたとき、ロジナは迷わずこう答えました。
「一歩引いて、計画を立てて、自分の『北極星』を知りなさい。そしてそこに向けて、小さな一歩ずつ変化を積み重ねていくのです。」
シンプルに聞こえますが、正しく行えばそれは変革をもたらします。
ゲーム業界でのオペレーショナルイノベーションは、次のツールや技術の導入から始まるわけではありません。より良いものを想像する勇気、安全に試せる仕組み、そしてそれを実現する規律から始まります。
まだ誰かが先に動くのを待っている人たちへ。
「業界中の人々と話をしていますが、いつも同じ会話ばかりです。『違うやり方をすべきだ』と言い続けているのに、実際に行動している人はほとんどいません」と彼女は言います。
ロジナにとって、進歩とは同じアイデアの焼き直しからは生まれません。既にあるアイデアを実行することから生まれます。夢見る人と行動する人の間の差は広がるばかりで、それは競争の溝となっています。システムが鋭くなるにつれて、ためらう人は気づかないうちに置いていかれるでしょう。最終的に、iGamingにおけるオペレーショナルイノベーションとは、戦略的目標を見失わずにアイデアを実行に移すことです。
The Garageはシンプルな使命のもとに作られました。それは、イノベーションを誰にでもアクセス可能で包摂的なものにし、すべての組織のDNAの一部とすることで、人々が自信を持って本当の問題を解決し、未来を創造できるようにすることです。
「クオリティは正しい方法で物事を行うことから生まれます。トレンドに追いつくだけでなく、先を行くことで。」
