एशिया के एकीकृत रिसॉर्ट्स के अंदर: Sudhir Kalé के साथ भाग दो
बदलते नियमों, राजनीतिक अनिश्चितता और एशिया भर में बदलते बाज़ार रुझानों के साथ, कैसीनो संचालकों को लग रहा है कि कर्मचारियों को अपने संगठनों में शामिल रखना और स्पष्ट रूप से संवाद करना दीर्घकालिक सफलता की कुंजी है। सरकारें जुए के परिदृश्य को नया रूप दे रही हैं, श्रीलंका में जुआ नियामक प्राधिकरण की स्थापना से लेकर भारत के प्रस्तावित ऑनलाइन गेमिंग विधेयक और थाईलैंड के स्थगित कैसीनो विधेयक को लेकर अनिश्चितता तक। साथ ही, उद्योग इलेक्ट्रॉनिक गेमिंग मशीनों (EGM) और सिंगापुर में मरीना बे सैंड्स जैसे बड़े पैमाने पर एकीकृत रिसॉर्ट विस्तार में तेज़ी से विकास देख रहा है।
इस विशेष SiGMA समाचार श्रृंखला के पहले भाग में, गेमप्लान कंसल्टेंट्स के संस्थापक और प्रमुख डॉ. Sudhir Kalé ने पूरे एशिया में लचीले एकीकृत रिसॉर्ट्स के निर्माण में आंतरिक मार्केटिं, सांस्कृतिक संरेखण और कर्मचारी जुड़ाव की भूमिका का विश्लेषण किया। उन्होंने बताया कि कैसे मज़बूत आंतरिक संचार और नेतृत्व-संचालित जुड़ाव रणनीतियाँ बदलाव को व्यवधान से गति में बदल सकती हैं।
भाग दो में, डॉ. Kalé इस बात पर बारीकी से नज़र डालते हैं कि कैसीनो संचालक नए नियमों, बाज़ार के उतार-चढ़ाव और एशिया के गेमिंग क्षेत्र में बढ़ती चुनौतियों के साथ कैसे तालमेल बिठा सकते हैं। दुनिया भर के शीर्ष रिसॉर्ट्स के साथ दशकों के अनुभव के आधार पर, वह कर्मचारियों को प्रेरित, अच्छी तरह से प्रशिक्षित और उद्योग के विकास के साथ तालमेल बनाए रखने के लिए व्यावहारिक सलाह देते हैं।
SiGMA समाचार: श्रीलंका के नए जुआ नियामक प्राधिकरण का लक्ष्य भूमि-आधारित और ऑनलाइन कैसीनो में नियमों को मानकीकृत करना है, ऐसे में प्रभावी अनुपालन के लिए आंतरिक संचार और कर्मचारी प्रशिक्षण कैसे विकसित होना चाहिए?
उद्योग विशेषज्ञ डॉ. Sudhir Kalé: श्रीलंका अपने जुआ कानूनों में सुधार कर रहा है, एकीकृत निगरानी और निवेशकों का विश्वास बढ़ाने के लिए जुआ नियामक प्राधिकरण (GRA) की स्थापना कर रहा है। नई व्यवस्था जीआरए को लाइसेंस जारी करने और रद्द करने, करों और शुल्कों में वृद्धि करने, और संचालकों से सख्त अनुपालन की माँग करने के व्यापक अधिकार प्रदान करती है। ऑनलाइन जुआ अभी भी अनियमित है, लेकिन विदेशी खिलाड़ी बाज़ार में प्रवेश के लिए कमर कस रहे हैं, जिससे वैश्विक चर्चा बढ़ रही है।
प्रस्तावित नियमों का एक प्रमुख घटक स्थानीय लोगों के लिए प्रवेश शुल्क को $50 से बढ़ाकर $100 करना है। इस वृद्धि का उद्देश्य सरकारी राजस्व में वृद्धि करना और स्थानीय ग्राहकों की आकस्मिक या आवेगपूर्ण यात्राओं को हतोत्साहित करके ज़िम्मेदारी से जुआ खेलने को बढ़ावा देना है। हालाँकि, इसका विपरीत प्रभाव पड़ने की संभावना है। स्थानीय लोग कैसीनो में प्रवेश कर सकते हैं और अपने द्वारा चुकाए गए प्रवेश शुल्क का अधिकतम लाभ उठाने के लिए अधिक समय तक रुक सकते हैं। ऐसा करने पर, उन्हें कम प्रवेश शुल्क की तुलना में बहुत अधिक नुकसान होगा।
श्रीलंकाई कैसीनो में लगभग 60 प्रतिशत खिलाड़ी घरेलू ग्राहक हैं, जबकि शेष ग्राहक अंतरराष्ट्रीय आगंतुक हैं—मुख्य रूप से भारत, चीन और रूस से। यह पैटर्न देश की युवा जनसांख्यिकी, गेमिंग के प्रति स्थानीय उत्साह और आवक पर्यटन में लगातार वृद्धि को दर्शाता है। SiGMA वर्ल्ड के एक हालिया लेख के अनुसार, श्रीलंका का 2020 का कुल राजस्व लगभग 300 मिलियन डॉलर था। स्पष्ट रूप से, देश को सिंगापुर, फिलीपींस और यहाँ तक कि नेपाल जैसे आसपास के देशों के कैसीनो के बराबर पहुँचने के लिए अभी लंबा रास्ता तय करना है, हालाँकि ये आँकड़े भारत में भूमि-आधारित कैसीनो के लिए बताए गए आंकड़ों से बड़े हैं।
बदलते नियामक परिदृश्य के मद्देनज़र आंतरिक मार्केटिंग का मुख्य पहलू यह है कि कर्मचारियों को नए नियमों के संदर्भ में क्या अपेक्षाएँ रखनी चाहिए और संशोधित मानक संचालन प्रक्रियाओं (एसओपी) को तैयार करते समय इन नियमों को कैसे ध्यान में रखा जाए, इस बारे में स्पष्ट जानकारी दी जाए। नई नीतियों और प्रक्रियाओं के बारे में उपयुक्त शिक्षण प्रबंधन प्रणालियों (एलएमएस) का उपयोग करके स्व-गति से सीखने की सुविधा प्रत्येक कर्मचारी के लिए सुलभ होनी चाहिए। यह सुनिश्चित करने के लिए कि सभी कर्मचारियों ने सीख को आत्मसात कर लिया है, प्रत्येक मॉड्यूल के अंत में परीक्षण भी शामिल किए जाने चाहिए। सीखने को रोचक बनाने के लिए, गेमीफिकेशन, एनिमेशन और एआई का बेहतर इस्तेमाल किया जा सकता है।
SiGMA न्यूज़: थाईलैंड के कैसीनो बिल को रद्द किए जाने और राजनीतिक अनिश्चितता के कारण निवेश प्रभावित होने के साथ, ऑपरेटर ऐसे अस्थिर दौर में कर्मचारी जुड़ाव और सेवा की गुणवत्ता कैसे बनाए रख सकते हैं?
डॉ. Kalé: इस समय थाईलैंड के बारे में कहने के लिए बहुत कुछ नहीं है। थाईलैंड में कैसीनो को बढ़ावा लगभग पूरी तरह से शिनावात्रा परिवार की वजह से ही मिला है। थाकसिन शिनावात्रा ने 2001 से 2006 तक अपने प्रधान मंत्री कार्यकाल के दौरान कैसीनो शुरू करने की कोशिश की थी। ये प्रयास असफल रहे। कैसीनो की पहल ने तब फिर से गति पकड़ी जब थाकसिन की बेटी, पैतोंगटार्न, थाईलैंड की प्रधानमंत्री बनीं। पैतोंगटार्न को जुलाई में प्रधानमंत्री पद से निलंबित कर दिया गया था और अगस्त के अंत में पूर्व कंबोडियाई नेता हुन सेन के साथ एक फ़ोन कॉल के बाद संवैधानिक न्यायालय ने उन्हें पद से हटा दिया था। नए प्रधानमंत्री, अनुतिन चार्नविराकुल ने कैसीनो के प्रति अपना विरोध व्यक्त किया है।
इसलिए, थाईलैंड में अस्थिर माहौल को देखते हुए, वहाँ निवेश करने में पहले रुचि रखने वाली अधिकांश विदेशी कंपनियाँ पीछे हटने लगी हैं। थाईलैंड में पहला कानूनी कैसीनो खुलने में, अगर कभी होगा भी, तो कई साल लग जाएँगे।
SiGMA न्यूज़: भारत का ऑनलाइन गेमिंग विधेयक 2025, ज़मीनी गतिविधियों की ओर ध्यान आकर्षित कर सकता है। रिसॉर्ट्स को इन बदलते बाज़ार की गतिशीलता के अनुरूप आंतरिक जुड़ाव, स्टाफ़िंग और आंतरिक मार्केटिंग को कैसे समायोजित करना चाहिए?
डॉ. Kalé: भारतीय कैसीनो उद्योग पारदर्शिता की कमी के लिए कुख्यात है, और ज़मीनी गतिविधियों के आकार के बारे में यथोचित सटीक आँकड़े प्राप्त करना मुश्किल है। ग्राहकों की खरीदारी पर लगाए गए 40% जीएसटी ने मामले को और जटिल बना दिया है। कैसीनो के गणित से वाकिफ कोई भी आपको बता सकता है कि इतना ज़्यादा टैक्स संचालन को चुनौतीपूर्ण बना देता है। नतीजतन, संचालक अक्सर ग्राहकों की खरीदारी की वास्तविक राशि को कम दिखाने या छिपाने के प्रलोभन से बच नहीं पाते।
अगर भारत में ग्राहक ऑनलाइन से ज़मीनी कैसीनो की ओर रुख करते हैं, तो ज़मीनी कैसीनो स्पष्ट रूप से विजेता होंगे। उन्हें ज़्यादा ग्राहक मिलेंगे, जिससे उनकी आय बढ़ेगी। जैसे-जैसे गोवा और सिक्किम के कैसीनो इन नए ग्राहकों को आकर्षित करने की कोशिश करेंगे, ग्राहक सेवा पुराने ऑनलाइन गेमर्स को जोड़े रखने और उन्हें बनाए रखने का एक शक्तिशाली ज़रिया बन जाएगी। ग्राहक सेवा में प्रशिक्षण और ग्राहक यात्रा मानचित्रण और सेवा ब्लूप्रिंटिंग जैसी तकनीकों के माध्यम से ग्राहक-सम्बन्धी मानक संचालन प्रक्रियाओं (SOPs) को नया रूप देना, दो प्रमुख सुझाव हैं जो ध्यान में आते हैं।
फिर भी, उद्योग को आंतरिक और बाह्य, दोनों स्तरों पर रिपोर्टिंग चुनौतियों का सामना करना पड़ता रहेगा। ग्राहक संपर्क कर्मचारी कभी नहीं जान पाएंगे कि उनके प्रयासों का उनके लाभ या हानि पर क्या प्रभाव पड़ा है। जब आप अपने काम के वित्तीय प्रभाव का आकलन नहीं कर पाते हैं, तो अपनी भूमिका में प्रेरित बने रहना मुश्किल होता है।
SiGMA न्यूज़: आने वाले वर्षों में एशिया-प्रशांत क्षेत्र के इलेक्ट्रॉनिक गेमिंग मशीन (EGM) सेगमेंट में तेज़ी से वृद्धि की उम्मीद है। इस विस्तार को सफलतापूर्वक पूरा करने के लिए कैसिनो को अपने कर्मचारियों को कौशल और भूमिकाओं के संदर्भ में कैसे तैयार करना चाहिए?
डॉ. Kalé: एशियाई कैसिनो में स्लॉट मशीनों की शुरुआत के बहुत कम आधार को देखते हुए, राजस्व में प्रतिशत वृद्धि प्रभावशाली रही है, लेकिन संख्या में वृद्धि अभी भी मामूली है। ऑस्ट्रेलिया और संयुक्त राज्य अमेरिका जैसे बाजारों की तुलना में एशिया में स्लॉट (EGM) और टेबल गेम्स का अनुपात हमेशा बहुत कम रहेगा। उदाहरण के लिए, मकाऊ में गेमिंग से होने वाला राजस्व लास वेगास से लगभग चार से पाँच गुना ज़्यादा है, फिर भी मकाऊ में केवल 12,000 ईजीएम हैं, जबकि लास वेगास में लगभग 60,000 इलेक्ट्रॉनिक गेमिंग मशीनें हैं। मकाऊ में स्लॉट-टू-टेबल अनुपात 2:1 है, जबकि लास वेगास में यह लगभग 27:1 है। इसलिए, निकट भविष्य में, एशियाई कैसिनो में ईजीएम राजस्व में चाहे कितनी भी वृद्धि हो, यह मायने नहीं रखता; गेमिंग टेबल से होने वाले राजस्व में इनका हिस्सा अभी भी बहुत कम ही रहेगा।
कौशल और भूमिकाओं के संदर्भ में, ईजीएम राजस्व में वृद्धि के बावजूद ज़्यादा कुछ नहीं बदलना चाहिए। ईजीएम के संचालन के लिए लगभग शून्य श्रम की आवश्यकता होती है, इसलिए ईजीएम के लिए ग्राहक सेवा कोई महत्वपूर्ण मुद्दा नहीं है, बशर्ते गेमिंग फ़्लोर साफ़-सुथरा हो और ईजीएम विविधता और नवीनता के मामले में खिलाड़ियों की अपेक्षाओं पर खरे उतरें। जो बदलेगा वह है ईजीएम ग्राहकों के लिए एशियाई कैसिनो के बीच प्रतिस्पर्धा। ईजीएम खिलाड़ी उन कैसिनो के प्रति वफ़ादार रहेंगे जो उन्हें सही समय पर सही ऑफ़र देते हैं। ईजीएम खिलाड़ियों के लिए ऐसे ग्राहक-विशिष्ट ऑफ़र डिज़ाइन करने के लिए एक ग्राहक प्रबंधन प्रणाली की आवश्यकता होगी जो आकस्मिक एआई और उन्नत विश्लेषण का उपयोग करती हो। इसका कार्यबल की भूमिकाओं में बदलाव से कोई लेना-देना नहीं है। ईजीएम हमेशा एशिया में टेबल गेम्स के गरीब चचेरे भाई ही रहेंगे।
SiGMA समाचार: सिंगापुर में मरीना बे सैंड्स जैसे बड़े पैमाने पर विस्तार में, सेवा की गुणवत्ता को बढ़ाते समय कौन सी आंतरिक चुनौतियाँ आती हैं, और आंतरिक मार्केटिंग और जुड़ाव पहल उन्हें कैसे दूर करने में मदद कर सकती हैं?
डॉ. Kalé: सेवा प्रतिष्ठान जितना बड़ा होगा, मानकीकृत और लगातार उच्च-गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करना उतना ही चुनौतीपूर्ण होगा। एकीकृत कैसीनो रिसॉर्ट्स में ग्राहक सेवा में काफ़ी भावनात्मक श्रम शामिल होता है, और अग्रिम पंक्ति के कर्मचारियों को प्रेरित करते हुए उन्हें व्यस्त रखना एक बड़ी चुनौती बनी हुई है।
गैलेक्सी मकाऊ में, सेवा की गुणवत्ता बनाए रखने में आने वाली संभावित चुनौतियों का समाधान सबसे पहले उन विभिन्न क्षेत्रों की पहचान करके किया गया जिन्हें रिसॉर्ट सेवाएँ प्रदान करेगा। प्रत्येक क्षेत्र के लिए ज़िम्मेदार कर्मचारियों और अधिकारियों से प्राप्त सुझावों के आधार पर प्रासंगिक सेवा ब्लूप्रिंट तैयार किए गए, और इन ब्लूप्रिंट को विकसित की जा रही मानक संचालन प्रक्रियाओं (एसओपी) के साथ जोड़ा गया। कर्मचारियों को एसओपी और सेवा ब्लूप्रिंट, दोनों का उपयोग करके प्रशिक्षित किया गया ताकि संरेखण और खरीदारी सुनिश्चित की जा सके।
कर्मचारी खरीदारी हासिल करने में मुख्य अंतर यह था कि सीईओ और उपाध्यक्ष ने सेवा ब्लूप्रिंट जैसी गतिविधियों में भागीदारी करके और उन्हें क्रियान्वित करके ग्राहक सेवा के उच्चतम स्तर को सुनिश्चित करने में पूरी तरह से भाग लिया।
मरीना बे सैंड्स ने शायद अभी तक अपनी ग्राहक सेवा पहलों में सेवा ब्लूप्रिंट की शक्ति का पूरी तरह से उपयोग नहीं किया है, हालाँकि इस अवधारणा पर आधारित परिष्कृत सॉफ़्टवेयर अब उपलब्ध है। यह सॉफ़्टवेयर सेवा की गुणवत्ता को कर्मचारी भर्ती, मूल्यांकन, प्रशिक्षण और पुरस्कारों के साथ एकीकृत करता है। एमबीएस प्रतिस्पर्धा से कुछ हद तक अछूता है, क्योंकि इसका केवल एक ही मुख्य प्रतियोगी है। फिलीपींस जैसे स्थानों में, कर्मचारी जुड़ाव, कर्मचारी अनुभव और आंतरिक मार्केटिंग कहीं अधिक महत्वपूर्ण हो जाते हैं।
एशिया में कैसीनो उद्योग नियामक परिवर्तनों, बाज़ार में उतार-चढ़ाव और तकनीकी विकास का सामना कर रहा है, इसलिए कर्मचारियों की सहभागिता और स्पष्ट आंतरिक संचार बनाए रखना बेहद ज़रूरी है। डॉ. Kalé इस बात पर ज़ोर देते हैं कि कर्मचारियों को प्रेरित रखने और निरंतर, उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करने के लिए व्यावहारिक प्रशिक्षण, मज़बूत आंतरिक समन्वय और निरंतर समर्थन ज़रूरी है।
दुनिया के सबसे बड़े iGaming समुदाय में शामिल हों। दुनिया के iGaming विशेषज्ञों से साप्ताहिक अपडेट पाने और सिर्फ़ सब्सक्राइबर के लिए ऑफ़र पाने के लिए यहाँ जुड़ें।
