随着监管变化、政治不确定性以及亚洲市场趋势的转变，赌场运营商发现，让员工保持投入并在组织内部保持清晰沟通，是实现长期成功的关键。各国政府正在重塑博彩格局，从斯里兰卡成立博彩监管局，到印度提出的《在线游戏法案》，再到泰国暂停的赌场法案，都为行业带来新的不确定性。同时，电子博彩机（EGMs）的快速发展，以及像新加坡 Marina Bay Sands 这样的大型综合度假村扩张，也在不断推动行业演变。
在这篇 SiGMA 新闻独家系列的第一部分中，GamePlan Consultants 创始人兼负责人 Sudhir Kalé 博士探讨了内部营销、文化契合以及员工参与在建设亚洲韧性综合度假村中的作用。他指出，强有力的内部沟通和由领导驱动的参与战略，可以将变革从干扰转化为推动力。
在第二部分中，Kalé 博士进一步分析了赌场运营商如何适应新的监管环境、市场波动以及亚洲博彩行业日益增长的挑战。凭借数十年与全球顶级度假村合作的经验，他提供了切实可行的建议，帮助企业在行业演变中保持员工的积极性、培训水平与一致性。
SiGMA 新闻：随着斯里兰卡新成立的博彩监管局（GRA）旨在统一规范陆基和在线赌场的规则，内部沟通和员工培训应如何演变以实现有效合规？
行业专家 Sudhir Kalé 博士：斯里兰卡正在改革博彩法律，成立博彩监管局（GRA），以实现统一监管并增强投资者信心。新的监管制度赋予 GRA 广泛权力，包括颁发和吊销牌照、提高税费，以及要求运营商严格合规。目前，在线博彩尚未受到监管，但外国玩家正准备进入市场，引发全球热议。
拟议法规的一个关键部分是将本地玩家的入场费从 50 美元提高到 100 美元。此举旨在增加政府收入，并通过劝退随意或冲动的访问来促进负责任博彩。然而，这一措施很可能适得其反。本地玩家可能会选择进入赌场后停留更久，以“回本”入场费，从而输掉比之前更多的钱。
目前约有 60% 的斯里兰卡赌场玩家为本地顾客，其余顾客则主要来自印度、中国和俄罗斯。这种模式反映了该国年轻的人口结构、强烈的本地博彩热情以及入境旅游的稳步增长。根据《SiGMA World》近期文章，2020 年斯里兰卡的总收入约为 3 亿美元。显然，该国要追赶新加坡、菲律宾甚至尼泊尔等周边国家的赌场还有很长的路要走，尽管其数据已经超过印度实体赌场的预计数字。
在不断变化的监管环境下，内部营销的关键在于向基层员工清晰传达新法规的影响，并将其纳入修订后的标准作业程序（SOPs）。应为每位员工提供基于学习管理系统（LMS）的自学资源，确保他们掌握新政策与流程。在每个模块结束时，还应设置测试，以确保学习成果真正内化。为提升学习兴趣，可以有效利用游戏化、动画和人工智能。
SiGMA 新闻：随着泰国赌场法案被搁置，加之政治不确定性影响投资，运营商该如何在动荡时期保持员工参与度和服务质量？
Kalé 博士：目前关于泰国，确实没有太多可说的。泰国赌场推动几乎完全来自 Shinawatra 家族。Thaksin Shinawatra 在 2001 至 2006 年担任总理期间尝试引入赌场，但未能成功。后来，当 Thaksin 的女儿 Paetongtarn 担任总理时，这一倡议再次获得动力。然而，Paetongtarn 于 7 月被暂停职务，并在 8 月底因与柬埔寨前领导人 Hun Sen 的通话而被宪法法院罢免。新任总理 Anutin Charnvirakul 已公开表示反对赌场。
因此，在泰国的高度不稳定环境下，大多数原本有意投资的外国公司已开始退缩。如果泰国未来真的出现合法赌场，恐怕也是很多年以后的事了。
SiGMA 新闻：印度《2025 在线游戏法案》可能将注意力转移至实体运营。度假村应如何调整内部参与、人员配置和内部营销，以应对这些市场动态？
Kalé 博士：印度赌场行业因缺乏透明度而闻名，很难获得关于陆基运营规模的准确数据。对顾客买入征收 40% 的 GST 进一步加剧了问题。任何熟悉赌场数学的人都会告诉你，这样高的税率让运营变得极其困难。因此，运营商往往难以抵挡低报或隐瞒顾客真实买入额的诱惑。
如果印度玩家从在线博彩转向实体赌场，实体赌场将是明显赢家。他们会获得更多顾客，从而带来更高收入。随着果阿和锡金的赌场争夺新顾客，客户服务将成为吸引并留住前在线玩家的关键工具。客户服务培训，以及通过顾客旅程映射和服务蓝图等方法重新设计面对顾客的 SOP，是我推荐的两个重点。
然而，行业在内部和外部的报告问题仍将存在。面向顾客的一线员工通常无法了解自己努力对营业收入或净利润的具体影响。在无法评估自身工作的财务成效时，保持积极性会非常困难。
SiGMA 新闻：预计亚太地区电子博彩机（EGM）将在未来几年快速增长。赌场在员工技能和角色方面应如何做好准备以应对扩张？
Kalé 博士：考虑到亚洲赌场老虎机起点极低，EGM 收入的增长率虽然令人印象深刻，但数量增长依然有限。与澳大利亚和美国等市场相比，亚洲的老虎机与赌桌比例始终很低。举例来说，澳门的博彩收入约为拉斯维加斯的四到五倍，但澳门只有约 12,000 台 EGM，而拉斯维加斯则有约 60,000 台。澳门的老虎机与赌桌比例为 2:1，而拉斯维加斯则约为 27:1。因此，在可预见的未来，不管 EGM 收入增长多少，它在亚洲赌场收入中仍只占很小比例。
至于技能和角色，即便 EGM 收入增加，也不会有太大变化。EGM 的运营几乎不需要劳动力，因此只要博彩大厅保持整洁，EGM 在品类和新颖性方面满足玩家期待，客户服务就不是关键问题。真正的变化在于亚洲赌场之间争夺 EGM 玩家。EGM 玩家会忠于那些能在正确时间提供合适优惠的赌场。设计这种专属优惠将需要运用因果 AI 和高级分析的客户管理系统。但这与员工角色变化关系不大。EGM 在亚洲永远是赌桌游戏的“配角”。
SiGMA 新闻：在新加坡 Marina Bay Sands 等大型扩张项目中，扩大服务规模时会面临哪些内部挑战？内部营销和员工参与措施如何帮助解决这些问题？
Kalé 博士：服务机构越大，保持标准化和始终如一的高质量客户服务就越具挑战性。综合赌场度假村的客户服务涉及大量情绪劳动，激励一线员工并保持他们的参与度始终是主要难题。
在Galaxy Macau，为了应对在服务质量方面可能遇到的挑战，我们首先确定了度假村服务的各个细分领域。我们根据负责各个细分领域的员工和高管的意见，制定了相关的服务蓝图，并将这些蓝图与正在制定的标准操作程序 (SOP) 进行对应。员工接受了 SOP 和服务蓝图的培训，以确保两者保持一致并得到认可。
实现员工认同的关键区别在于首席执行官和副董事长的全面参与，通过参与服务蓝图等活动并将其付诸实践，确保最高水平的客户服务。
Marina Bay Sands可能尚未在其客户服务计划中充分利用服务蓝图的力量，尽管目前已有基于此概念的复杂软件可供使用。该软件将服务质量与员工招聘、评估、培训和奖励整合在一起。滨海湾金沙在一定程度上免受竞争影响，因为它只有一个主要竞争对手。在菲律宾等地，员工敬业度、员工体验和内部营销显得更为重要。
随着亚洲赌场行业面临监管变革、市场波动和技术发展，保持员工的参与度与清晰的内部沟通至关重要。Kalé 博士强调，切实的培训、强有力的内部协同以及持续支持，是保持员工积极性并持续提供高质量服务的核心。
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