アジア全域で規制の変化、政治的不確実性、市場トレンドの変動が進む中、カジノ運営者にとって、従業員のエンゲージメントを維持し、組織内で明確にコミュニケーションを取ることが長期的な成功の鍵となっています。スリランカのギャンブル規制機関設立、インドのオンラインゲーミング法案の提案、タイのカジノ法案の棚上げなど、各国政府はギャンブル業界の景観を再構築しています。一方で、シンガポールのマリーナベイ・サンズのような大型統合型リゾートの拡張や、電子ゲーム機（EGM）の急速な発展も業界の進展を促しています。
この独占SiGMAニュースシリーズのパート1では、GamePlan Consultantsの創設者でプリンシパルであるスディール・カレ博士が、アジア全域の統合型リゾートのレジリエンスを高める上での内部マーケティング、文化的整合性、従業員エンゲージメントの役割について探りました。博士は、強固な内部コミュニケーションとリーダーシップ主導のエンゲージメント戦略が、変化を混乱から勢いへと変える方法を示しました。
パート2では、カレ博士が、カジノ運営者が新たな規制、市場の浮き沈み、そしてアジアのゲーミング業界における増大する課題にどのように適応できるかに焦点を当てます。世界の主要リゾートでの数十年にわたる経験をもとに、従業員をモチベートし、十分なトレーニングを施し、業界の進化に沿って一体感を持たせるための実践的なアドバイスを提供しています。
SiGMAニュース：スリランカの新しいギャンブル規制機関（Gambling Regulatory Authority）が陸上カジノとオンラインカジノのルールを統一することを目指す中、内部コミュニケーションや従業員トレーニングはどのように進化させ、効果的に遵守すべきでしょうか。
業界専門家 スディール・カレ博士：スリランカはギャンブル法を改訂し、Gambling Regulatory Authority（GRA）を設立して統一的な監督を行い、投資家の信頼を高めようとしています。新しい体制では、GRAに広範な権限が与えられ、ライセンスの発行・取り消し、税金や手数料の引き上げ、運営者への厳格な遵守要求が可能となります。現時点ではオンラインギャンブルは規制されていませんが、外国プレイヤーは市場参入の準備を進めており、世界的な注目を集めています。
提案されている規制の重要な要素の一つは、地元住民の入場料を50ドルから100ドルに倍増することです。この増額は、政府の収入を増やし、カジュアルな訪問や衝動的な来場を抑えることで、責任あるギャンブルを促すことを目的としています。しかし、実際には逆効果になる可能性があります。地元住民は既に支払った入場料を最大限活用しようとして、より長く滞在し、より多くのお金を失うことになるかもしれません。
スリランカのカジノでは、プレイヤーの約60％が国内客で、残りは主にインド、中国、ロシアからの国際訪問者です。この傾向は、同国の若年層の多さ、地元でのギャンブル人気、着実に増加するインバウンド観光を反映しています。SiGMAワールドの最近の記事によれば、2020年のスリランカの総収益は約3億ドルでした。周辺国のカジノ（シンガポール、フィリピン、ネパールなど）にはまだ及びませんが、インドの陸上カジノの報告数値よりは大きな額となっています。
規制環境の変化に伴う内部マーケティングの重要なポイントは、従業員に対して新しい規制の内容と、それに基づき標準作業手順（SOP）をどのように改訂すべきかを明確に伝えることです。新しい方針や手順について、適切な学習管理システム（LMS）を活用した自学習型教材を全従業員が利用できるようにするべきです。また、各モジュールの最後には、学習内容が従業員全体に浸透しているかを確認するテストも組み込む必要があります。学習をより興味深くするために、ゲーミフィケーション、アニメーション、AIの活用も有効です。
SiGMAニュース：タイのカジノ法案が棚上げされ、政治的な不確実性が投資に影響を及ぼす中、運営者はこうした不安定な状況で従業員のエンゲージメントやサービス品質をどのように維持すべきでしょうか？
カレ博士：現時点でタイについて言えることはあまり多くありません。タイでのカジノ推進はほぼシナワトラ家によるものでした。タクシン・シナワトラ氏は、2001年から2006年の首相在任中にカジノの導入を試みましたが、成功しませんでした。カジノ構想は、タクシン氏の娘パイトンタルン氏が首相になったときに再び勢いを得ました。しかし、パイトンタルン氏は7月に首相職を停止され、8月末にはカンボジアの元首相フン・セン氏との電話会談を理由に憲法裁判所によって解任されました。新首相のアヌティン・チャーンヴィラクル氏はカジノに反対する立場を表明しています。
したがって、タイの不安定な状況を考慮すると、以前投資に関心を持っていたほとんどの外国企業は後退し始めています。タイで最初の合法カジノが実現するには、数年かかるか、あるいは実現しない可能性もあります。
SiGMAニュース：インドのオンラインゲーミング法案2025は、陸上カジノへの関心を高める可能性があります。リゾートはこうした市場の変化に対応するため、内部エンゲージメント、スタッフ、内部マーケティングをどのように調整すべきでしょうか？
カレ博士：インドのカジノ業界は透明性の欠如で知られており、陸上カジノの規模について正確な数値を得ることは困難です。顧客のバイインに課される40％のGSTも問題を複雑にしています。カジノの収益計算に詳しい人なら、この高い税率が運営を困難にすることは理解できるでしょう。その結果、運営者は顧客のバイイン額を過小報告したり隠したりする誘惑に抵抗するのが難しくなります。
インドで顧客がオンラインから陸上カジノに移行した場合、明らかに陸上カジノが勝者となります。顧客数が増え、それが収益増につながります。ゴアやシッキムのカジノが新しい顧客を引きつける際、カスタマーサービスは、以前のオンラインゲーマーを引き付け、維持する強力なツールになります。カスタマーサービスの研修や、カスタマージャーニーマッピングやサービスブループリントなどの手法を用いた顧客向けSOPの再設計が、2つの重要な推奨策として挙げられます。
とはいえ、業界は内部および外部での報告の課題に引き続き直面します。顧客対応スタッフは、自分の業務が収益や利益にどのように影響するかを知ることはできません。自分の仕事の財務的影響を評価できない中でモチベーションを維持するのは困難です。
SiGMAニュース：アジア太平洋地域の電子ゲーム機（EGM）市場は今後数年間で急成長すると予想されています。カジノはこの拡大に対応するため、従業員のスキルや役割をどのように準備すべきでしょうか？
カレ博士：アジアのカジノでスロットマシンの導入ベースが非常に低かったことを考えると、収益の成長率は印象的ですが、絶対数の増加はまだ控えめです。アジアでは、スロット（EGM）とテーブルゲームの比率は、オーストラリアや米国と比べると常に非常に低いままです。例えば、マカオはラスベガスの約4～5倍のギャンブル収益がありますが、EGMの台数はマカオが約12,000台、ラスベガスが約60,000台です。マカオのスロットとテーブルの比率は2:1で、ラスベガスでは約27:1です。したがって、将来的にアジアのカジノでEGM収益がどれだけ伸びても、テーブルゲームの収益に占める割合は依然として小さいままです。
スキルや役割については、EGM収益が増えても大きな変更は必要ありません。EGMの運営にはほとんど労働力が必要ないため、ゲーミングフロアが清潔で、EGMの種類や新規性がプレイヤーの期待に沿っていれば、カスタマーサービスは大きな問題になりません。変化するのは、EGMプレイヤーを巡るアジアのカジノ間の競争です。EGMプレイヤーは、適切なタイミングで適切なオファーを提供するカジノに忠実になります。EGMプレイヤー向けの顧客特化型オファーを設計するには、因果AIや高度な分析を活用する顧客管理システムが必要です。これは従業員の役割の変化とはほとんど関係ありません。EGMはアジアでは常にテーブルゲームの下位に位置します。
SiGMAニュース：シンガポールのマリーナベイ・サンズのような大規模拡張では、サービス品質のスケーリングに伴いどのような内部課題が生じ、内部マーケティングやエンゲージメント施策はどのように対応できるでしょうか？
カレ博士：サービス施設が大きくなるほど、標準化された高品質のカスタマーサービスを提供することはより困難になります。統合型カジノリゾートにおけるカスタマーサービスは大きな感情労働を伴い、フロントライン従業員をモチベートし、エンゲージメントを維持することは大きな課題です。
マカオのギャラクシーでは、サービス品質維持の課題に対して、まずリゾートが提供する各セグメントを特定しました。各セグメントの責任者である従業員と経営陣の意見を取り入れ、関連するサービスブループリントを作成し、作成したブループリントをSOPにマッピングしました。従業員はSOPとサービスブループリントを用いてトレーニングを受け、一体感と理解を深めました。
従業員の理解と納得を得る上での重要な違いは、最高経営責任者と副会長がサービスブループリントへの参加や実現に関わることで、最高水準のカスタマーサービスを確保した点です。
マリーナベイ・サンズでは、おそらくサービスブループリントの力を完全には活用していませんが、このコンセプトに基づく高度なソフトウェアはすでに存在します。このソフトウェアは、サービス品質と従業員の採用、評価、トレーニング、報酬を統合しています。MBSは競合が少ないためやや隔離されていますが、フィリピンのような地域では、従業員エンゲージメント、従業員体験、内部マーケティングの重要性ははるかに大きくなります。
アジアのカジノ業界が規制の変化、市場の変動、技術の進展に直面する中で、従業員のエンゲージメント維持と明確な内部コミュニケーションは極めて重要です。カレ博士は、実践的なトレーニング、強力な内部整合性、継続的なサポートが、従業員のモチベーション維持と一貫した高品質サービス提供に不可欠であると強調しています。
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