ภายในรีสอร์ทแบบบูรณาการของเอเชีย: ตอนที่สองกับ Sudhir Kalé
ด้วยกฎระเบียบที่เปลี่ยนแปลง ความไม่แน่นอนทางการเมือง และแนวโน้มตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปทั่วเอเชีย ผู้ประกอบการคาสิโนจึงพบว่าการทำให้พนักงานมีส่วนร่วมและสื่อสารอย่างชัดเจนภายในองค์กรเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในระยะยาว รัฐบาลต่างๆ กำลังปรับเปลี่ยนภูมิทัศน์ของวงการการพนัน ตั้งแต่การเปิดตัวหน่วยงานกำกับดูแลการพนันของศรีลังกา ร่างกฎหมายเกมออนไลน์ของอินเดีย ไปจนถึงความไม่แน่นอนเกี่ยวกับร่างกฎหมายคาสิโนของไทยที่ถูกระงับไว้ ขณะเดียวกัน อุตสาหกรรมนี้กำลังเห็นการพัฒนาอย่างรวดเร็วของเครื่องเล่นเกมอิเล็กทรอนิกส์ (EGM) และการขยายรีสอร์ทแบบบูรณาการขนาดใหญ่ เช่น โรงแรม Marina Bay Sands ในสิงคโปร์
ใน ตอนที่หนึ่งของซีรีส์ข่าว SiGMA สุดพิเศษ นี้ ดร. Sudhir Kalé ผู้ก่อตั้งและผู้อำนวยการบริษัท GamePlan Consultants ได้สำรวจบทบาทของการตลาดภายในองค์กร การปรับแนวทางวัฒนธรรมองค์กร และการมีส่วนร่วมของพนักงานในการสร้างรีสอร์ทแบบบูรณาการที่มีความยืดหยุ่นทั่วเอเชีย เขาได้อธิบายว่าการสื่อสารภายในองค์กรที่แข็งแกร่งและกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนโดยผู้นำสามารถเปลี่ยนแปลงการเปลี่ยนแปลงจากการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ให้กลายเป็นแรงผลักดันได้อย่างไร
ในภาคที่สอง ดร. Kalé จะเจาะลึกถึงวิธีที่ผู้ประกอบการคาสิโนจะปรับตัวให้เข้ากับกฎระเบียบใหม่ๆ ภาวะตลาดผันผวน และความท้าทายที่เพิ่มมากขึ้นในอุตสาหกรรมเกมของเอเชีย ด้วยประสบการณ์กว่าหลายสิบปีกับรีสอร์ทชั้นนำทั่วโลก เขาได้ให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ในการรักษาแรงจูงใจ การฝึกฝนที่ดี และการทำงานร่วมกันของพนักงานให้สอดคล้องกับการพัฒนาของอุตสาหกรรม
ข่าว SiGMA: ด้วยหน่วยงานกำกับดูแลการพนันแห่งใหม่ของศรีลังกาที่มุ่งหวังที่จะกำหนดมาตรฐานกฎเกณฑ์ในคาสิโนบนบกและออนไลน์ การสื่อสารภายในและการฝึกอบรมพนักงานควรพัฒนาอย่างไรเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดอย่างมีประสิทธิภาพ?
ดร. Sudhir Kalé ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม: ศรีลังกากำลังปรับปรุงกฎหมายการพนัน โดยเปิดตัวหน่วยงานกำกับดูแลการพนัน (GRA) เพื่อกำกับดูแลอย่างเป็นเอกภาพและเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับนักลงทุน หน่วยงานใหม่นี้มอบอำนาจอย่างกว้างขวางแก่ GRA ในการออกและเพิกถอนใบอนุญาต เพิ่มภาษีและค่าธรรมเนียม และเรียกร้องให้ผู้ประกอบการปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเคร่งครัด ขณะนี้การพนันออนไลน์ยังคงไม่มีการควบคุม แต่ผู้เล่นต่างชาติกำลังเตรียมพร้อมเข้าสู่ตลาด กระตุ้นกระแสความนิยมไปทั่วโลก
องค์ประกอบสำคัญประการหนึ่งของกฎระเบียบที่เสนอนี้คือการเพิ่มค่าธรรมเนียมแรกเข้าสำหรับชาวท้องถิ่นเป็นสองเท่าจาก 50 ดอลลาร์ เป็น 100 ดอลลาร์ การปรับขึ้นนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มรายได้ของรัฐบาลและส่งเสริมการพนันอย่างมีความรับผิดชอบ โดยการป้องกันไม่ให้ลูกค้าท้องถิ่นเข้ามาเล่นแบบลวกๆ หรือแบบหุนหันพลันแล่น อย่างไรก็ตาม มีแนวโน้มว่าจะส่งผลตรงกันข้าม ชาวท้องถิ่นอาจเข้าคาสิโนและอยู่ต่อนานขึ้นเพื่อใช้ประโยชน์จากค่าธรรมเนียมแรกเข้าที่จ่ายไป ซึ่งหากทำเช่นนั้น พวกเขาจะเสียเงินมากกว่าที่เสียไปหากค่าธรรมเนียมแรกเข้าถูกลง
ผู้เล่นคาสิโนในศรีลังกาประมาณ 60% เป็นลูกค้าภายในประเทศ ส่วนที่เหลือเป็นนักท่องเที่ยวต่างชาติ ซึ่งส่วนใหญ่มาจากอินเดีย จีน และรัสเซีย รูปแบบนี้สะท้อนให้เห็นถึงประชากรวัยหนุ่มสาว ความกระตือรือร้นอย่างแรงกล้าในการเล่นเกมของคนในท้องถิ่น และการท่องเที่ยวขาเข้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง บทความล่าสุดใน SiGMA World ระบุว่า รายได้รวมของศรีลังกา ในปี 2020 อยู่ที่ประมาณ 300 ล้านดอลลาร์สหรัฐ เห็นได้ชัดว่าศรีลังกายังต้องพัฒนาอีกมากก่อนที่จะไล่ตามคาสิโนในประเทศเพื่อนบ้านอย่างสิงคโปร์ ฟิลิปปินส์ และแม้แต่เนปาล แม้ว่าตัวเลขจะสูงกว่าตัวเลขคาสิโนภาคพื้นดินที่รายงานในอินเดียก็ตาม
กุญแจสำคัญของการตลาดภายในองค์กรในยุคที่กฎระเบียบข้อบังคับกำลังเปลี่ยนแปลง คือการสื่อสารที่ชัดเจนกับพนักงานระดับปฏิบัติการเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังจากกฎระเบียบใหม่ และวิธีการนำกฎระเบียบเหล่านี้มาพิจารณาในการออกแบบมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) ฉบับปรับปรุง การเรียนรู้ด้วยตนเองโดยใช้ระบบการจัดการการเรียนรู้ (LMS) ที่เหมาะสมเกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนปฏิบัติใหม่ๆ ควรทำให้พนักงานทุกคนเข้าถึงได้ ควรเพิ่มการทดสอบเพื่อให้แน่ใจว่าการเรียนรู้นั้นถูกนำไปใช้ภายในองค์กรของพนักงานทุกคนในตอนท้ายของแต่ละโมดูล เพื่อให้การเรียนรู้น่าสนใจยิ่งขึ้น การนำเกมมิฟิเคชัน แอนิเมชัน และปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาประยุกต์ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
ข่าว SiGMA: เมื่อร่างกฎหมายคาสิโนของไทยถูกเลื่อนออกไปและความไม่แน่นอนทางการเมืองส่งผลกระทบต่อการลงทุน ผู้ประกอบการจะรักษาการมีส่วนร่วมของพนักงานและคุณภาพการบริการในช่วงเวลาที่ผันผวนเช่นนี้ได้อย่างไร?
ดร. Kalé: ในขณะนี้ยังไม่มีอะไรจะพูดเกี่ยวกับประเทศไทยมากนัก กระแสการผลักดันธุรกิจคาสิโนในประเทศไทยส่วนใหญ่มาจากตระกูลชินวัตร ทักษิณ ชินวัตร เคยพยายามนำธุรกิจคาสิโนเข้ามาในช่วงที่ดำรงตำแหน่งนายกรัฐมนตรีระหว่างปี 2001 ถึง 2006 แต่ไม่ประสบความสำเร็จ ความพยายามดังกล่าวกลับมาคึกคักอีกครั้งเมื่อแพทองธาร บุตรสาวของทักษิณ ขึ้นเป็นนายกรัฐมนตรี แพทองธารถูกสั่งพักงานจากตำแหน่งนายกรัฐมนตรีในเดือนกรกฎาคม และถูกศาลรัฐธรรมนูญปลดออกจากตำแหน่งในช่วงปลายเดือนสิงหาคม จากการพูดคุยทางโทรศัพท์กับอดีตผู้นำกัมพูชา ฮุน เซน นายกรัฐมนตรีคนใหม่ อนุทิน ชาญวีรกูล ได้ประกาศคัดค้านธุรกิจคาสิโน
ดังนั้น ด้วยบรรยากาศที่ผันผวนในประเทศไทย บริษัทต่างชาติส่วนใหญ่ที่เคยสนใจลงทุนในไทยจึงเริ่มหันหลังกลับ คงต้องใช้เวลาหลายปี หรืออาจจะนานจริงๆ กว่าที่คาสิโนถูกกฎหมายแห่งแรกจะได้เปิดอย่างเป็นทางการในประเทศไทย
ข่าว SiGMA: ร่างพระราชบัญญัติเกมออนไลน์ของอินเดีย 2025 อาจเปลี่ยนความสนใจไปที่การดำเนินงานบนบก รีสอร์ทควรปรับการมีส่วนร่วมภายใน การจัดหาพนักงาน และการตลาดภายในอย่างไร เพื่อตอบสนองต่อพลวัตของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปเหล่านี้?
ดร. Kalé: อุตสาหกรรมคาสิโนของอินเดียขึ้นชื่อเรื่องการขาดความโปร่งใส และเป็นการยากที่จะหาตัวเลขที่แม่นยำพอสมควรเกี่ยวกับขนาดของธุรกิจคาสิโนบนบก ภาษี GST 40% ที่เรียกเก็บจากการซื้อของลูกค้ายิ่งทำให้เรื่องซับซ้อนมากขึ้นไปอีก ใครก็ตามที่คุ้นเคยกับคณิตศาสตร์ของคาสิโนจะบอกคุณว่าภาษีที่สูงเช่นนี้ทำให้การดำเนินงานมีความท้าทาย ด้วยเหตุนี้ ผู้ประกอบการจึงมักประสบปัญหาในการต้านทานการล่อลวงให้รายงานต่ำกว่าความเป็นจริงหรือปกปิดจำนวนเงินซื้อของลูกค้าที่แท้จริง
หากเกิดการเปลี่ยนแปลงของจำนวนลูกค้าจากคาสิโนออนไลน์ไปสู่คาสิโนแบบดั้งเดิมในอินเดีย คาสิโนแบบดั้งเดิมจะเป็นผู้ชนะอย่างชัดเจน พวกเขาจะได้รับลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้น ในขณะที่คาสิโนในกัวและสิกขิมพยายามดึงดูดลูกค้าใหม่เหล่านี้ การบริการลูกค้าจะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดและรักษาผู้เล่นเกมออนไลน์เดิมไว้ การฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้าและการปรับปรุงขั้นตอนการปฏิบัติงาน (SOP) สำหรับลูกค้าใหม่ผ่านเทคนิคต่างๆ เช่น แผนผังการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Mapping) และแผนผังการให้บริการ (Service Blueprinting) เป็นสองคำแนะนำสำคัญที่นึกถึง
อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมนี้จะยังคงเผชิญกับความท้าทายด้านการรายงานทั้งภายในและภายนอก พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าจะไม่มีทางรู้เลยว่าความพยายามของพวกเขาส่งผลต่อรายได้หรือกำไรสุทธิอย่างไร การคงแรงจูงใจในการทำงานเป็นเรื่องยากเมื่อไม่สามารถประเมินผลกระทบทางการเงินจากงานของคุณได้
ข่าว SiGMA: คาดการณ์ว่าตลาดเครื่องเล่นเกมอิเล็กทรอนิกส์ (EGM) ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะเติบโตอย่างรวดเร็วในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า คาสิโนควรเตรียมความพร้อมบุคลากรในด้านทักษะและบทบาทอย่างไรเพื่อรองรับการขยายตัวนี้ให้ประสบความสำเร็จ?
ดร. Kalé: เมื่อพิจารณาจากฐานที่ต่ำมากของการเริ่มต้นเครื่องสล็อตในคาสิโนในเอเชีย การเติบโตของรายได้จึงน่าประทับใจ แต่การเติบโตของจำนวนที่แท้จริงยังคงไม่มากนัก อัตราส่วนของสล็อต (EGM) ต่อเกมโต๊ะจะยังคงต่ำมากในเอเชียเมื่อเทียบกับตลาดอย่างออสเตรเลียและสหรัฐอเมริกา ตัวอย่างเช่น มาเก๊ามีรายได้จากการเล่นเกมประมาณสี่ถึงห้าเท่าของลาสเวกัส แต่มาเก๊ามี EGM เพียง 12,000 เครื่อง ขณะที่ลาสเวกัสมีเครื่องเล่นเกมอิเล็กทรอนิกส์ประมาณ 60,000 เครื่อง อัตราส่วนสล็อตต่อโต๊ะในมาเก๊าอยู่ที่ 2:1 เทียบกับประมาณ 27:1 ในลาสเวกัส ดังนั้น ในอนาคตอันใกล้ ไม่ว่ารายได้ EGM จะเติบโตในคาสิโนในเอเชียมากเพียงใดก็ไม่สำคัญ รายได้เหล่านี้ก็ยังคงเป็นเพียงส่วนเล็กน้อยของรายได้ที่เกิดจากโต๊ะเกม
ในส่วนของทักษะและบทบาทหน้าที่ ไม่น่าจะเปลี่ยนแปลงมากนัก แม้ว่ารายได้จาก EGM จะเติบโตขึ้น การดำเนินงาน EGM แทบไม่ต้องใช้แรงงาน ดังนั้นการบริการลูกค้าของ EGM จึงไม่ใช่ปัญหาสำคัญ หากพื้นที่เล่นเกมสะอาดและ EGM ตอบสนองความคาดหวังของผู้เล่นในด้านความหลากหลายและความแปลกใหม่ สิ่งที่จะเปลี่ยนไปคือการแข่งขันระหว่างคาสิโนในเอเชียเพื่อดึงดูดลูกค้า EGM ผู้เล่น EGM จะภักดีต่อคาสิโนที่เสนอข้อเสนอที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม การออกแบบข้อเสนอเฉพาะสำหรับลูกค้าสำหรับผู้เล่น EGM จำเป็นต้องใช้ระบบการจัดการลูกค้าที่นำ AI เชิงสาเหตุและการวิเคราะห์ขั้นสูงมาใช้ ซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงบทบาทของพนักงาน EGM จะยังคงเป็นเพียงญาติห่างๆ ของเกมบนโต๊ะในเอเชีย
ข่าว SiGMA: ในการขยายธุรกิจขนาดใหญ่ เช่น Marina Bay Sands ในสิงคโปร์ ความท้าทายภายในใดบ้างที่เกิดขึ้นเมื่อปรับขนาดคุณภาพการบริการ และแผนริเริ่มด้านการตลาดและการมีส่วนร่วมภายในสามารถช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร?
ดร Kalé: ยิ่งสถานประกอบการบริการมีขนาดใหญ่เท่าใด การให้บริการลูกค้าที่ได้มาตรฐานและมีคุณภาพสม่ำเสมอก็ยิ่งมีความท้าทายมากขึ้นเท่านั้น การบริการลูกค้าในรีสอร์ทคาสิโนแบบครบวงจรนั้นเกี่ยวข้องกับภาระทางอารมณ์อย่างมาก และการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานแนวหน้าควบคู่ไปกับการรักษาการมีส่วนร่วมยังคงเป็นความท้าทายสำคัญ
ที่ Galaxy Macau เราได้แก้ไขปัญหาที่คาดการณ์ไว้ในการรักษาคุณภาพการบริการ โดยเริ่มจากการระบุส่วนต่างๆ ที่รีสอร์ทจะให้บริการ ได้มีการจัดทำพิมพ์เขียวการบริการที่เกี่ยวข้อง โดยได้รับข้อมูลจากพนักงานและผู้บริหารที่รับผิดชอบในแต่ละส่วนงาน และพิมพ์เขียวเหล่านี้ได้ถูกนำไปเชื่อมโยงกับขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน (SOP) ที่กำลังพัฒนา พนักงานได้รับการฝึกอบรมโดยใช้ทั้ง SOP และพิมพ์เขียวการบริการ เพื่อให้มั่นใจว่ามีการดำเนินงานที่สอดคล้องกันและได้รับการยอมรับ
ความแตกต่างที่สำคัญในการบรรลุความร่วมมือของพนักงานคือการมีส่วนร่วมทั้งหมดของผู้บริหารและรองประธานในการรับประกันการบริการลูกค้าในระดับสูงสุดผ่านการมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ เช่น แผนผังบริการและนำแผนผังเหล่านี้มาทำให้เป็นจริง
Marina Bay Sands อาจยังไม่สามารถใช้ประโยชน์จากพิมพ์เขียวบริการอย่างเต็มที่ในโครงการบริการลูกค้า แม้ว่าซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนซึ่งใช้แนวคิดนี้จะพร้อมใช้งานแล้วในปัจจุบัน ซอฟต์แวร์นี้ผสานรวมคุณภาพการบริการเข้ากับการสรรหาพนักงาน การประเมินผล การฝึกอบรม และการให้รางวัล MBS ค่อนข้างแยกตัวจากคู่แข่ง เนื่องจากมีคู่แข่งหลักเพียงรายเดียว ในสถานที่ต่างๆ เช่น ฟิลิปปินส์ การมีส่วนร่วมของพนักงาน ประสบการณ์ของพนักงาน และการตลาดภายในองค์กรมีความสำคัญอย่างยิ่ง
ในขณะที่อุตสาหกรรมคาสิโนในเอเชียกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบ ความผันผวนของตลาด และการเติบโตทางเทคโนโลยี การรักษาการมีส่วนร่วมของพนักงานและการสื่อสารภายในที่ชัดเจนจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ดร. Kalé เน้นย้ำว่าการฝึกอบรมภาคปฏิบัติ การจัดแนวองค์กรที่แข็งแกร่ง และการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง เป็นสิ่งจำเป็นในการรักษาแรงจูงใจของพนักงานและการให้บริการที่มีคุณภาพสูงและสม่ำเสมอ
ก้าวเข้าสู่ชุมชน iGaming ที่ใหญ่ที่สุดในโลก เข้าร่วม ที่นี่ เพื่อรับข่าวสารอัปเดตรายสัปดาห์จากผู้เชี่ยวชาญด้าน iGaming ระดับโลก และปลดล็อกข้อเสนอสำหรับสมาชิกเท่านั้น
