Experiências reais no jogo mais seguro transformam apostadores em agentes de proteção

A vivência prática em jogo responsável deixou de ser um depoimento periférico para se tornar uma fonte reconhecida de inteligência para o setor. Ela traz algo que nenhum conjunto de dados consegue traduzir por completo: o motivo pelo qual o comportamento muda — não apenas o fato de ele mudar. Pessoas que já sentiram o impulso, a negação, o segredo e a perda oferecem uma perspectiva impossível de replicar por meio de dashboards, documentos técnicos ou modelos de risco. Elas compreendem como a vergonha distorce relatos, como planos racionais desmoronam diante da compulsão e como o dano pode permanecer invisível mesmo quando está avançando.

Para operadores, reguladores e parceiros esportivos, essa vivência não é um adendo emocional. É uma dimensão que faltava à análise. A experiência de quem passou por isso aprimora a prevenção, aprofunda a empatia e desafia suposições que parecem lógicas no papel, mas falham quando aplicadas a pessoas em situação de vulnerabilidade. Em um setor onde a segurança precisa ser preditiva, não reativa, essa perspectiva passou a fazer parte do conjunto de evidências — não apenas de um intervalo motivacional.

Ontem, Grainne Hurst, CEO do Betting & Gaming Council (BGC), abriu nossa série exclusiva da European Safer Gambling Week com um chamado à responsabilidade coletiva do setor. Hoje, na segunda matéria desta cobertura especial da SiGMA News para a European Safer Gambling Week, conversamos com Craig Cornforth, Senior Business Development Manager da EPIC Global Solutions, sobre como essa transformação está acontecendo — e por que ela importa para todos os envolvidos no ecossistema de iGaming.

O momento em que a recuperação virou prevenção

Para Craig, não houve um ponto de virada cinematográfico. Nenhuma linha clara entre o dano e a reconstrução. O que mudou não foi o passado, mas o propósito. Ele explica que uma suposição comum — e profundamente equivocada — é a de que pessoas em funções ligadas à vivência prática suavizam, diluem ou “editam” sua história para deixar a indústria mais confortável. Segundo ele, essa ideia não é apenas falsa — é ofensiva.

“Isso nunca aconteceu em quatro anos. Centenas de horas. Centenas de sessões ao redor do mundo. As pessoas não me pedem para suavizar. Elas pedem mais detalhes.” E isso importa porque fala sobre legitimidade. A vivência prática em jogo responsável não é um espetáculo público. É um relato fundamentado em risco, com valor operacional. E, como Craig reforça, ninguém está mais bem posicionado para entender os caminhos que levam ao dano do que quem percorreu cada etapa deles.

O que o redirecionou foi perceber que a recuperação poderia terminar como uma vitória pessoal — ou se transformar em contribuição pública. “Eu percebi que, se a minha recuperação fosse só minha, ela terminaria comigo me sentindo melhor. Mas também poderia significar que outras pessoas nunca chegariam onde eu cheguei.”

Ele se recusa a estruturar sua história com base em culpa do produto ou demonização da indústria. Ele fala em contexto completo: padrão, comportamento, compulsão, segredo, escalada. Sua trajetória envolveu décadas de jogo seguro antes que a dependência se manifestasse.

“É muito difícil se viciar em algo que você nunca gostou para começar. Por isso eu falo sobre tornar o jogo mais seguro, não destruí-lo. Pessoas como eu adoravam jogar antes de isso se voltar contra nós. Eu não culpei diretamente o produto. Foi o que eu criei ao usá-lo de forma errada, mentindo para as pessoas e insistindo muito depois de deixar de ser divertido.”

É exatamente por isso que a vivência prática agora tem peso operacional, não apenas emocional. Ela traduz como o dano se apresenta e como o suporte precoce precisa funcionar. Recentemente, o Comitê Europeu de Normalização (CEN) aprovou um projeto para um novo padrão sobre indicadores de dano.

Craig resume de forma simples, porém contundente:

“Não existe sucesso fazendo isso só em alguns mercados. Todos que têm contato com a jornada do cliente precisam fazer parte.”

A vivência prática não é testemunho nem confissão. É dados com sangue, e o setor está apenas começando a entender o poder desse tipo de dado.

Do relato ao sistema no jogo responsável

Se a primeira metade da jornada de Craig foi sobre sobrevivência, a segunda é sobre tradução. Seu trabalho hoje não é recontar o passado em busca de empatia, mas converter a experiência em desenho estrutural — permitindo que operadores e demais stakeholders ajam mais cedo, mais rápido e com menos pontos cegos.

Ele deixa uma coisa absolutamente clara: a vivência prática não é o fim de uma história. É o início de uma estratégia. Quem passou pela dependência não só reflete — decodifica. É capaz de articular motivo, gatilho, risco, escalada e silêncio — os cinco elementos que qualquer estratégia de proteção tenta antecipar. Como ele diz:

“Não estou aqui para chocar ninguém. Estou aqui para ajudar a moldar decisões que impeçam alguém de se tornar a próxima versão de mim.” Essa mudança operacional é crucial porque, historicamente, muitas organizações trataram a vivência prática como conscientização, em vez de estruturação. Craig rejeita completamente essa abordagem. “Não pague pessoas como eu para contar nossas histórias se vocês não estão preparados para que elas façam parte do seu framework.”

Seu trabalho aplica essa perspectiva a pontos de atrito reais, como conversas sobre capacidade financeira, linguagem de comunicação, lógica de supressão em CRM, scripts de atendimento e análises pós-incidente. Isso elimina suposições e substitui o “achismo” por padrões, mostrando que indicadores de dano não se limitam ao financeiro.

Craig enfatiza que a tecnologia sozinha não fecha essa lacuna. “Algoritmos só enxergam comportamento. Eles não enxergam vergonha, segredo ou isolamento. Os dados mostram o que está acontecendo. A vivência prática mostra por que está acontecendo.”

O setor precisa dos dois se quiser detectar risco cedo — e não apenas remediá-lo depois.

Essa é a evolução da vivência prática no jogo responsável: de narrativa a ferramenta de navegação, desafiando operadores não a sentir algo, mas a fazer algo.

Ele resume tudo em uma frase firme e inegociável: “Meu trabalho não é deixar as pessoas emocionadas. Meu trabalho é deixá-las operacionalmente desconfortáveis o suficiente para mudar.”

E ainda assim, conhecimento sozinho não basta. Qualquer estratégia fracassa se a cultura não acompanhar — e é aí que, para Craig, começa o verdadeiro teste de liderança.

Como a mudança real acontece dentro das empresas

Craig já viu dois tipos de reação quando a vivência prática entra em um ambiente corporativo. Um grupo escuta com atenção e curiosidade genuína. O outro ouve a história — e segue o trabalho como se nada tivesse mudado. Para ele, o teste é simples: a ação precisa acompanhar o insight.

A EPIC atua oferecendo treinamentos para esportes de alto rendimento, instituições de ensino, setor financeiro e organizações de jogos regulamentados.

“Se as pessoas saem emocionadas, mas sem um plano, foi apenas um espetáculo. O sucesso real é quando alguém muda a forma como trabalha já no dia seguinte.” Alguns operadores ainda tratam a vivência prática no jogo responsável como uma sessão pontual de sensibilização. Outros incorporam essa perspectiva nas equipes que tomam decisões todos os dias. Craig afirma que este segundo grupo aprende mais rápido e reduz a distância entre os sinais de alerta e a intervenção.

Ele propõe um indicador simples para avaliar o impacto da vivência prática no jogo mais seguro: quando as equipes passam a perguntar o que assustou o cliente, em quem ele confiava e por que escondeu seu comportamento — é porque o progresso começou.

“Não dá para construir um sistema mais seguro se você só fala sobre comportamento. É preciso entender a vergonha que se esconde por trás dele.”

A mudança não costuma ser barulhenta. Normalmente começa com uma pergunta melhor, feita no momento certo. Alterações estruturais são essenciais, mas só funcionam quando a liderança apoia esse movimento com confiança, tempo e treinamento.

De exercício de treinamento a padrão cultural

O movimento da vivência prática começou como algo que muitos operadores viam como um relato inspirador para eventos internos. Hoje, ele influencia a forma como empresas falam com seus clientes, como constroem seus roteiros de atendimento e como treinam novos colaboradores. Pessoas que antes compartilhavam suas histórias em silêncio agora ajudam a definir as regras que mantêm outras pessoas seguras.

Para Craig, o ponto de virada é percebido em detalhes humanos muito simples: “Se termina com aplausos e nada muda, é teatro. O impacto real é quando as pessoas perguntam o que precisa ser diferente no local de trabalho já no dia seguinte.”

Ele fala com a disciplina de quem viveu dois mundos ao mesmo tempo: o ambiente escuro da dependência e a sala de reunião iluminada da prevenção. Na sua visão, a maior transformação da vivência prática foi recusar-se a permanecer como uma história — e assumir-se como uma competência.

“Precisamos parar de contar o que aconteceu e começar a perguntar como os sistemas podem mudar para que não aconteça de novo.”

A mudança cultural verdadeira é lenta, silenciosa e quase imperceptível no início. Ela aparece nas pequenas decisões muito antes de se refletir nas grandes.

“O momento de virada não é o aplauso. É ouvir um agente usar uma técnica que você ensinou, semanas depois, para manter um cliente mais seguro — e mantê-lo como cliente por mais tempo. É aí que você percebe que a cultura está mudando.”

Um desafio para o próximo capítulo do jogo responsável

Craig acredita que o setor está perto de algo importante — mas ainda não chegou lá. Sua mensagem não é um alerta, mas um convite à melhoria. Ele defende que operadores e reguladores substituam impulsos sazonais por responsabilidade contínua. Esse é o coração da vivência prática no jogo responsável e o motivo pelo qual ela é tão importante agora.

A dimensão desse movimento já ultrapassou o status de ação marginal. No último ano, a EPIC Global Solutions realizou sessões de educação e conscientização para mais de 109 mil pessoas em 47 organizações, incluindo cerca de 27 mil atletas universitários nos Estados Unidos. Não são plateias de keynotes — são profissionais na linha de frente das decisões.

O comprometimento de operadores também está se tornando mais visível. Ao falar sobre o programa de educação da EPIC para jogadores, equipes e torcedores da SPFL — parte do patrocínio da William Hill — Per Widerström, CEO da Evoke, afirmou: “O programa educacional é um elemento fundamental do nosso patrocínio. É importante equilibrar a paixão de jogadores e torcedores com o jogo responsável, e estou muito satisfeito em ver um progresso tão positivo no nosso primeiro ano.”

O desafio de Craig é direto: “Proteção ao jogador ainda é vista como custo em muitas empresas. Precisa ser vista como investimento — algo que protege pessoas e fortalece o negócio no longo prazo.”

Ele argumenta que o setor já dedica tempo e recursos para treinar suas equipes em liderança, compliance e atendimento ao cliente. A prevenção deveria receber o mesmo nível de prioridade. Craig não afirma que a vivência prática resolve tudo — porque não resolve. O que ela pode oferecer é um tipo diferente de inteligência, capaz de entender não apenas como o dano se manifesta, mas como ele se sente.

“Nós nunca fomos contra o jogo. Somos contra danos que poderiam ter sido evitados.”

Por que a vivência prática importa antes da crise começar

Com a mentalidade certa, a vivência prática deixa de ser um relato e se transforma em uma bússola interna — lembrando líderes das vidas impactadas por suas decisões.

Ela não é manchete nem apresentação convidada. É um recurso que ajuda o setor a entender como o dano pode crescer em silêncio e como o suporte pode ser oferecido antes que a crise comece. A trajetória de Craig Cornforth mostra que prevenção não é teoria — é uma prática moldada por memórias reais, arrependimentos reais e esperança real.

Seu trabalho com a EPIC Global Solutions comprova que pessoas com conhecimento adquirido na dor podem influenciar cultura, treinamento e políticas internas. A lição é simples: o jogo responsável fica mais forte quando aqueles que viveram o dano ajudam a orientar o caminho.

O progresso já é visível. O próximo passo depende de operadores, afiliados, reguladores e redes de tratamento reconhecerem a vivência prática como uma voz de liderança — e não como um pensamento tardio. Quando isso acontecer, o setor evoluirá de mera conformidade para cuidado genuíno — e de procedimento para confiança.

Craig encerra com uma verdade incontornável: “Eu me perdi para sempre como cliente. Nunca mais vou fazer uma aposta. Se alguém tivesse intervindo antes, isso não garantiria uma mudança — mas eu teria tido uma escolha. Ninguém nunca me deu essa escolha.”

Amanhã, em nossa série especial da European Safer Gambling Week na SiGMA News, entraremos na perspectiva clínica com Liz Karter MBE, que há 25 anos trabalha com mulheres afetadas pelo jogo. Seus insights mostram por que muitas trajetórias de dano começam de forma silenciosa, carregadas de emoção e escondidas — muito antes de o dinheiro virar o centro da história.

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