Como são os resorts integrados para além da área do cassino
Os resorts integrados em toda a Ásia estão passando por uma transformação profunda, à medida que as operadoras colocam as atrações não relacionadas a jogos no centro de suas estratégias. Isso significa deslocar o foco do piso do cassino para experiências mais amplas, estruturadas em torno de hospitalidade, gastronomia, entretenimento e tecnologia.
Durante um painel realizado no G2E Asia @ the Philippines, em Pasay City, intitulado Além do Cassino: Redefinindo o Resort Integrado com Inovação Fora do Jogo, Niall Murray, presidente e CEO da Murray International, John Lucas, diretor de Hospitalidade do Newport World Resorts, e Samuel Wilkes, vice-presidente de Desenvolvimento e Estratégia de Alimentos e Bebidas do Solaire Resort, discutiram os fatores que impulsionam o movimento global em direção às atrações não relacionadas ao jogo e por que essa mudança se tornou tão central para o desempenho dos resorts integrados.
“A diversificação dos resorts integrados, deixando de ser apenas espaços tradicionais de jogo para se tornarem locais onde as pessoas passam longos períodos, é fundamental”, afirmou Lucas, analisando a mudança sob a ótica da hospitalidade e do comportamento dos visitantes. Ele destacou que os dados de fluxo do Newport World Resorts mostram um número crescente de hóspedes entrando pelo hotel, pelas áreas de varejo e pelos restaurantes, em vez de acessar o complexo diretamente pelo cassino.
“Muitos deles não vêm necessariamente pelo jogo”, acrescentou Lucas. “Esses números continuam crescendo, o que nos obriga a expandir cada vez mais a nossa oferta de atrações não relacionadas a jogos.”
Wilkes associou essa mudança à evolução da forma como as pessoas enxergam tempo e conveniência. “As pessoas querem vivenciar muitas coisas em um espaço relativamente pequeno”, disse, ressaltando que os resorts integrados atendem a essa demanda ao concentrar diversas comodidades em um único local. Embora as atrações não ligadas a jogos não sejam pensadas exclusivamente para converter visitantes em jogadores, elas ainda contribuem para ampliar a base de clientes. “Mesmo que apenas um ou dois por cento tenham propensão ao jogo, é uma forma de levá-los até o resort”, explicou.
O que funciona nos investimentos em atrações não relacionadas a jogos
Ao abordar quais conceitos não ligados a jogos realmente geram retorno, Lucas destacou o valor de parcerias com marcas fortes e de experiências memoráveis para os visitantes. No Newport World Resorts, a colaboração com o chef Gordon Ramsay tornou-se um pilar da estratégia de alimentos e bebidas.
“Foi um salto de fé para nós”, contou. “Mas continua apresentando ótimos resultados, então foi uma decisão estratégica e uma aposta em algo novo.”
Ele também ressaltou o papel das marcas hoteleiras internacionais na geração de tráfego fora do cassino. O Newport World Resorts opera diferentes bandeiras hoteleiras, somando cerca de 2.500 quartos. “Jamais conseguiríamos ocupar esses quartos sem a demanda por experiências não relacionadas a jogos”, afirmou Lucas. “Estamos falando de mais de 500 milhões de consumidores globalmente, e captar mesmo uma pequena parcela desse público já sustenta o negócio.”
Wilkes concordou que a diferenciação é essencial em um mercado onde entretenimento, gastronomia e varejo estão amplamente disponíveis. “Precisa ser algo que as pessoas não encontrem facilmente em outro lugar”, disse. Marcas exclusivas ou experiências únicas, oferecidas apenas em um resort específico, dão ao público um motivo para se deslocar por distâncias maiores.
Ele acrescentou que muitas ideias que não funcionaram no passado já foram abandonadas. “As operadoras hoje são mais experientes e maduras, então tudo o que não deu certo foi deixado para trás”, afirmou Wilkes. “O que vemos agora é positivo, mas ainda há espaço para trazer experiências ainda mais únicas.”
Equilíbrio entre cultura local e apelo internacional
Um tema recorrente foi a necessidade de adaptar as estratégias não ligadas a jogos ao perfil híbrido de visitantes das Filipinas, que combina público doméstico e internacional. Wilkes descreveu esse equilíbrio como algo distinto de outros mercados. “Existe uma divisão muito clara entre visitantes locais e internacionais, o que não acontece em todas as jurisdições”, explicou.
Curiosamente, ele observou que ambos os públicos costumam buscar experiências semelhantes. “Os visitantes internacionais querem vivenciar algo local, enquanto os moradores buscam certo nível de familiaridade”, disse. Isso moldou a abordagem do Solaire em gastronomia e entretenimento, combinando opções da culinária local com conceitos internacionais.
Eventos exclusivos também se consolidaram como importantes vetores de atração. Wilkes citou o sucesso de uma produção musical. “Sabíamos que seria bom, mas não imaginávamos o quanto”, contou. O espetáculo atrai públicos de diferentes faixas etárias, de crianças a pessoas mais velhas, e tem levado diariamente novos visitantes ao resort.
Com a previsão de novos teatros e espaços de entretenimento na região de Entertainment City, Wilkes alertou para o aumento da concorrência. “Mais uma vez, tudo vai girar em torno da diferenciação”, afirmou, destacando que margens mais apertadas forçarão as operadoras a refinar suas ofertas tanto para o público local quanto para visitantes internacionais.
Medindo o sucesso além do fluxo de visitantes
Embora receita e volume de visitantes continuem sendo métricas centrais, o retorno dos investimentos em atrações não relacionadas a jogos vem sendo cada vez mais avaliado a partir de lealdade e comportamento do consumidor.
“Trata-se de garantir que o equilíbrio do que oferecemos esteja alinhado ao que os clientes realmente querem”, disse Wilkes, acrescentando que esses insights vão orientar decisões futuras de desenvolvimento.
Lucas destacou a importância de entender o comportamento dos hóspedes antes e depois dos eventos. “Se a pessoa vem apenas para o evento e vai embora, tudo bem”, afirmou. “Mas, se ela não jantou antes ou não tomou um drinque depois, isso representa uma oportunidade perdida.”
Tecnologia, personalização e a jornada do hóspede no futuro
A tecnologia também exerce um papel fundamental na construção das experiências fora do cassino. Wilkes explicou que os avanços em dados e inteligência artificial estão permitindo que as operadoras compreendam os hóspedes de maneiras antes impensáveis. “Estamos quase conseguindo antecipar o que eles vão querer”, disse, descrevendo esse conceito como serviço preditivo.
Ele também mencionou o declínio de pontos de contato tradicionais, como telefones nos quartos, substituídos por plataformas digitais de pedidos e mensagens. No entanto, alertou para os altos custos e a rápida obsolescência dessas soluções. “No momento em que você implanta uma nova tecnologia, ela já está desatualizada”, afirmou.
Lucas concordou, ressaltando o desafio de integrar as jornadas online e offline em uma experiência fluida. “As pessoas têm cada vez menos tolerância para filas”, observou. Ainda assim, ele reforçou que a tecnologia não substitui totalmente a hospitalidade. “As pessoas ainda valorizam algum nível de atendimento e interação humana”, disse. “O segredo está em encontrar o equilíbrio certo.”
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